2026年海洋能发电公司海域合规投诉处理制度

2026年海洋能发电公司海域合规投诉处理制度第一章总则第一条为规范公司海洋能发电项目海域合规投诉处理管理，及时响应并解决海域使用相关投诉问题，防范舆情风险、合规风险及生态纠纷，保障项目周边群众、合作方及主管部门的合法诉求得到妥善处理，依据《信访工作条例》《中华人民共和国海域使用管理法》《海洋环境保护法》《公司投诉管理体系文件》等法规及制度，结合公司海洋能发电项目运营实际，制定本制度。第二条本制度所称海域合规投诉，指自然人、法人或其他组织通过各类渠道向公司提出的，关于海洋能发电项目海域使用违规、海洋生态破坏、作业扰民、补偿不到位等涉及海域合规的诉求；投诉处理指对投诉的受理、登记、调查、核实、处置、反馈、回访全流程管控。第三条本制度适用于公司总部及各海洋能发电项目的所有海域合规投诉处理工作，包括潮汐能、波浪能、潮流能等各类海洋能发电项目的投诉受理、处置；外协单位相关行为引发的投诉，纳入本制度管理范围，由项目运营部牵头协调处置。第四条投诉处理遵循“合法合规、客观公正、快速响应、闭环处置、源头治理”的核心原则：合法合规指投诉处理严格符合海域管理相关法规及信访工作要求；客观公正指以事实为依据开展调查核实，不偏袒、不推诿；快速响应指收到投诉后12小时内完成登记，24小时内启动处置程序；闭环处置指投诉从受理到回访销号全流程可追溯；源头治理指通过投诉处理排查管理漏洞，完善制度避免同类投诉重复发生。第五条职责分工：1.总部客户服务部（投诉管理中心）：为海域合规投诉归口管理部门，负责投诉统一受理、登记、分办、督办、归档，对接外部投诉平台及主管部门；2.项目运营部：负责投诉涉及事项的现场调查、事实核实、整改措施落地，配合总部完成投诉处置；3.生态环保部：负责投诉涉及海洋生态问题的核查、生态修复方案制定、环保合规性验证；4.法务部：负责投诉处理中的法律风险评估、合规性审查、纠纷调解及法律文书拟定；5.品牌公关部：负责投诉引发的舆情监测、舆情应对，避免负面信息扩散；6.各项目负责人：为本项目海域合规投诉处理第一责任人，牵头组织本项目投诉调查及处置，对处置效果负直接责任。第六条海域合规投诉处理纳入公司年度合规考核体系，考核指标包括投诉响应及时率、投诉处置办结率、投诉回访满意度、同类投诉复发率，考核结果与项目及个人绩效直接挂钩，占比不低于30%；连续2次投诉处置不合格的项目，约谈项目负责人，限期整改。第二章投诉受理管理第七条投诉受理范围：1.海域使用违规类：投诉项目超范围用海、超期限作业、未按备案方案施工等违反海域使用权批复要求的行为；2.生态影响类：投诉项目造成海洋生物栖息地破坏、海水水质超标、海洋垃圾污染等生态问题；3.民生影响类：投诉项目施工/运营产生噪音、灯光扰民，或海域使用补偿、安置不到位等问题；4.合规管理类：投诉项目未按要求向主管部门报备信息、外协单位违规作业等合规问题；5.其他类：其他与海域合规相关的合理诉求。第八条投诉受理渠道：1.官方渠道：公司投诉热线、投诉邮箱、官网投诉入口、项目现场投诉信箱；2.外部渠道：海洋主管部门转办、信访部门交办、媒体反馈、12345政务服务热线转办等；3.现场渠道：投诉人到项目现场或公司总部当面提出的投诉。第九条投诉受理条件与登记：1.受理条件：投诉内容明确（含投诉对象、具体问题、诉求、联系方式），与公司海洋能发电项目海域使用相关，不属于恶意诬告、重复投诉（已办结且无新证据的）；2.受理登记：投诉受理人员需在收到投诉后12小时内填写《海域合规投诉受理登记表》，记录投诉人信息（脱敏处理）、投诉时间、渠道、核心诉求、涉及项目等关键信息，确保信息完整无遗漏；3.不予受理情形：投诉内容与公司海域使用无关、无具体诉求及证据、恶意诽谤/诬告的，需在24小时内出具《不予受理告知书》，说明不予受理理由并反馈投诉人（有联系方式的）。第十条投诉分办流程：1.总部投诉管理中心根据投诉涉及项目、问题类型，在登记后24小时内完成分办，轻微投诉（如作业噪音扰民）直接分至对应项目运营部，重大投诉（如大面积生态破坏）分至总部海域管理部牵头处置；2.分办需出具《投诉分办通知单》，明确处置部门、办结时限、核心要求，通过公司内网传递至相关部门；3.接收部门需在收到通知单后2小时内确认，无正当理由不得拒绝接收，确需调整分办部门的，需向投诉管理中心说明理由并在1小时内完成协调。第三章投诉调查核实第十一条调查启动与时限：1.轻微投诉（单一、简单诉求，无生态/合规风险）：项目运营部在接收分办通知后24小时内启动调查，调查时限≤3个工作日；2.一般投诉（涉及生态轻微影响、合规瑕疵）：项目运营部联合生态环保部在48小时内启动调查，调查时限≤7个工作日；3.重大投诉（涉及大面积生态破坏、主管部门督办、舆情风险）：总部海域管理部牵头，联合生态环保部、法务部、品牌公关部在24小时内启动调查，调查时限≤15个工作日，特殊情况需延期的，需提前3个工作日报备总部分管领导，延期不超过5个工作日。第十二条调查方式与内容：1.调查方式：现场核查（查看项目作业情况、海域使用边界、生态环境状况）、资料核查（查阅海域使用权批复、备案文件、监测数据）、人员问询（约谈项目相关负责人、作业人员、投诉人）、第三方检测（必要时委托海洋环境监测机构出具检测报告）；2.调查内容：核实投诉问题是否属实、违规/影响程度、产生原因、涉及范围，收集相关证据（照片、视频、检测数据、文件资料），形成《投诉调查核实报告》，明确调查结论及初步处置建议。第十三条调查结论认定：1.属实投诉：投诉问题与事实一致，确存在海域使用违规、生态影响等问题的，需明确问题等级（轻微/一般/重大）及责任主体；2.部分属实投诉：投诉问题部分成立，需区分属实与不实内容，分别说明；3.不实投诉：投诉问题无事实依据的，需整理完整证据链，说明不实原因。第四章投诉处置与整改第十四条投诉处置分级与措施：1.轻微投诉（不实/作业扰民）：不实投诉需向投诉人反馈调查结果并出示证据；作业扰民类需立即调整作业时间/方式，3个工作日内完成整改并反馈；2.一般投诉（轻微违规/轻度生态影响）：制定《投诉处置整改方案》，明确整改措施、责任人员、时限（≤10个工作日），整改完成后提交生态环保部审核；涉及补偿的，由法务部拟定补偿方案，与投诉人协商达成一致；3.重大投诉（严重违规/重度生态影响）：制定《应急处置方案》，立即停止违规作业，启动生态修复措施，7个工作日内完成整改方案并报备海洋主管部门；涉及行政处罚风险的，由法务部对接主管部门，争取从轻处置，同时向投诉人反馈整改进展。第十五条整改管控要求：1.整改过程需每日记录整改进展，填写《投诉整改过程台账》，包括措施落实情况、生态监测数据、资金使用情况，及时上报总部投诉管理中心；2.重大投诉整改需由总部派驻专人现场监督，确保整改措施按方案执行，严禁虚假整改、敷衍整改；3.整改完成后需完成自检，收集整改完成证据（现场照片、检测报告、投诉人确认意见等）。第五章反馈回访与归档第十六条投诉结果反馈：1.反馈时限：整改完成后3个工作日内，由处置部门向投诉人反馈处理结果，有联系方式的需书面/口头反馈，无联系方式的需在公司官网/项目现场公示（脱敏处理）；2.反馈内容：明确调查结论、整改措施、完成情况、后续保障措施，解答投诉人疑问，记录反馈情况；3.异议处理：投诉人对处理结果有异议的，需在5个工作日内重新核查，补充证据后再次反馈，仍有异议的，引导通过法律途径解决。第十七条投诉回访确认：1.回访时限：反馈结果后7个工作日内完成回访，轻微投诉可通过电话回访，重大投诉需现场回访；2.回访内容：了解投诉人对处理结果的满意度、是否有新的诉求，记录回访意见；3.满意度达标：回访满意度需≥90%，未达标的需分析原因，10个工作日内完成二次处置。第十八条投诉档案管理：1.归档内容：《投诉受理登记表》《调查核实报告》《整改方案》《反馈记录》《回访记录》等全套材料；2.归档时限：投诉办结（回访完成且无异议）后10个工作日内完成归档，电子档案与纸质档案同步留存；3.保存期限：轻微投诉档案保存3年，一般/重大投诉档案保存5年，涉及诉讼的永久保存。第六章监督考核与追责激励第十九条监督检查机制：1.日常监督：总部投诉管理中心每月抽查投诉处理情况，抽查比例不低于40%，重点核查处置时限、整改效果、回访满意度；2.专项监督：每季度开展投诉处理专项检查，分析同类投诉集中问题，提出整改建议，完善管理制度；3.督办机制：超过办结时限未处置的投诉，投诉管理中心需下发《督办通知单》，限期2个工作日内反馈进展，仍未处置的上报总部领导。第二十条考核核心指标：1.响应效率指标：投诉登记及时率100%，分办及时率≥98%，调查启动及时率100%；2.处置效果指标：投诉办结率≥99%，回访满意度≥90%，同类投诉复发率≤1%；3.合规指标：投诉处置合规率100%，无因处置不当引发的舆情/行政处罚。第二十一条违规分级追责：1.轻微违规：投诉登记遗漏、反馈不及时，未造成不良影响的，对责任人提醒谈话，扣减绩效分1-3分；2.一般违规：调查敷衍、整改不到位，导致投诉人二次投诉的，对项目负责人约谈，扣减绩效分4-8分，项目绩效扣减5%；3.严重违规：隐瞒投诉、虚假整改，导致舆情扩散或主管部门通报的，对项目负责人通报批评，扣减绩效分9-15分，项目绩效扣减10%，暂停责任人评优资格；4.重大违规：因投诉处置不当造成重大生态损失、行政处罚或群体性事件的，对项目负责人降职/撤职，直接责任人调岗/解除劳动合同，情节严重的移交司法机关处理。第二十二条正向激励机制：1.个人激励：年度投诉处理办结率100%、回访满意度≥95%的人员，给予一次性奖励1000-5000元，优先晋升；2.项目激励：年度无重大投诉、同类投诉复发率为0的项目，给予项目团队一次性奖励5000-20000元，纳入年度优秀项目评选；3.预防激励：通过投诉分析主动发现管理漏洞并完善制度的，给予相关人员500-2000元奖励，鼓励源头治理。第七章附则第二十三条本制度由公司总部客户服务部（投诉管理中心）牵头解释，海域管理部、生态环保部、法务部配合解释；未尽事宜参照《信访工作条例》及地方海洋主管部门相关规定执行。第二十四条本制度可根据国家信访法规、海域管理法规更新及公司项目运营情况修订，修订方案需经投