居家社区探访制度

居家社区探访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，以及行业关于社区服务、公共卫生管理的相关准则，结合集团母公司关于风险防控、合规管理的指导意见，并立足公司居家社区探访业务的实际需求，旨在规范探访活动中的操作行为，防控潜在风险，提升服务质量，确保业务合规稳健运行。通过制度化管理，明确权责边界，防范操作风险、合规风险、安全风险及舆情风险，促进业务可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家社区探访业务的策划、执行、监督、评估等全流程环节。具体适用场景包括但不限于：为老年人、残疾人、独居人员等特殊群体提供的日常关怀、健康监测、心理疏导、代办服务、安全巡查等探访活动。所有参与探访活动的员工及第三方合作机构均须遵守本制度规定。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”是指公司为防控居家社区探访业务中的特定风险（如信息泄露、人身安全、服务质量等）而建立的全流程、系统化、规范化的管理制度体系，包括风险识别、审查控制、应对处置、持续改进等环节。（二）“XX风险”是指因制度缺失、操作不当、外部环境变化等因素，可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害、安全事件等潜在不利影响。（三）“XX合规”是指探访业务活动严格遵循法律法规、行业规范、公司制度及服务协议的合法性、适当性要求，确保业务运行符合内外部监管标准。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有探访活动均纳入制度管控范围，不留管理空白；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责与执行义务；（三）风险导向：优先防控重大风险，合理配置管控资源；（四）持续改进：定期评估制度有效性，动态优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，承担最终决策与监督责任；分管领导为直接责任人，负责组织制定、实施与考核。各级管理层须在分管领域内落实风险防控要求，确保制度执行到位。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组职责包括：统筹制定与修订专项管理制度；协调跨部门重大风险处置；审批重大风险应对方案；监督考核专项管理成效。领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责日常联络与资料管理。第七条设立专项管理领导小组的同时，成立专项管理执行委员会，由专责部门牵头，业务部门及下属单位参与，负责具体管理工作的推进。其职能包括：（一）制定专项管理细则与操作标准；（二）组织风险排查与评估，发布预警信息；（三）审查业务方案、合同条款、服务流程的合规性；（四）收集执行反馈，提出优化建议。第八条明确三类主体的管理职责：（一）牵头部门职责：负责统筹XX专项管理制度建设，组织风险识别与评估，监督考核执行情况，开展培训宣贯，定期汇总分析管理数据；（二）专责部门职责：负责专项领域的业务合规审核，优化操作流程，制定风险处置预案，提供专业咨询，参与外部合规标准研究；（三）业务部门/下属单位职责：落实XX专项管理要求，开展日常风险防控，执行探访操作规范，收集服务反馈，配合风险处置。第九条各基层执行岗位须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身职责与违规后果；（二）按标准流程开展探访活动，记录关键信息，不得擅自变更服务内容；（三）发现风险事件或疑似违规行为，立即上报至直接主管或专责部门；（四）定期参与合规培训，考核合格后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十条探访活动策划环节需符合以下标准：（一）需求评估：通过访谈、问卷等方式核实探访对象的真实需求，避免盲目服务；（二）方案设计：制定个性化探访计划，明确频次、内容、人员安排及应急预案；（三）风险预判：对探访过程中的安全风险（如跌倒、突发疾病）、隐私风险（如信息不当披露）进行预评估。第十一条人员管理须遵守：（一）资质要求：探访人员须通过背景审查（含无犯罪记录、心理健康评估），取得相关培训合格证后方可接触敏感群体；（二）行为规范：禁止与探访对象发生利益输送（如索要财物、接受馈赠），不得传播不当言论；（三）动态管理：建立探访人员档案，定期复核资质，对异常行为及时处理。第十二条服务过程管控要求：（一）操作标准：探访人员须全程佩戴身份标识，使用标准化服务用语，按计划完成服务内容；（二）禁止行为：严禁泄露探访对象隐私（包括联系方式、家庭情况、健康状况），禁止擅自拍摄影像资料；（三）异常处置：遇探访对象情绪异常或安全风险，须立即中止服务并上报，不得擅自处置。第十三条信息安全管理须符合：（一）数据采集：仅采集必要服务信息，采用脱敏技术处理敏感字段（如疾病记录）；（二）存储与传输：通过加密存储设备记录服务日志，禁止使用个人终端处理业务数据；（三）授权与销毁：建立信息访问权限清单，服务结束后及时销毁纸质记录，电子数据按规定归档。第十四条外部合作机构管理须遵守：（一）准入审查：对第三方机构进行资质评估，重点核查其服务能力、合规记录及应急预案；（二）协议约定：明确合作范围、违约责任、风险分担等条款，签订前由专责部门审核；（三）过程监督：定期抽查合作机构服务质量，对违规行为及时终止合作并追责。第十五条安全巡查须落实以下要求：（一）隐患排查：探访人员需重点检查居住环境（如防火、防滑设施），记录安全隐患；（二）紧急处置：对发现的消防隐患、电路故障等，须立即上报并协助联系专业人员处理；（三）记录闭环：建立隐患台账，跟踪整改落实情况，直至消除风险。第十六条心理关怀服务须符合：（一）专业培训：探访人员需掌握基础心理学知识，避免过度干预或提供专业诊断；（二）边界意识：禁止以关怀为名推销产品或服务，不得诱导探访对象签署无关协议；（三）危机干预：遇探访对象出现轻生倾向等危机事件，须第一时间上报并协调专业机构介入。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）定期修订：每年由牵头部门牵头，结合法规变化、业务调整及风险事件，修订XX专项管理制度；（二）临时修订：遇重大政策调整或典型风险事件，须立即启动修订程序，并在X日内完成发布；（三）版本管理：新旧制度通过编号区分，废止制度需归档备查。第十八条风险识别预警机制：（一）排查周期：每季度开展一次专项风险排查，由专责部门牵头，业务部门配合；（二）分级评估：对识别的风险按“一般/重大”分类，评估其发生概率与影响程度；（三）预警发布：重大风险须在X日内发布预警通知，明确防控措施与责任部门。第十九条合规审查机制：（一）审查嵌入：将XX合规审查嵌入业务决策（如服务方案审批）、合同签订（如服务协议审核）、项目启动（如探访活动备案）等关键节点；（二）授权标准：审查权限按“分级授权”原则分配，重大事项须由领导小组审批；（三）未审禁行：未经合规审查的业务方案或合同，禁止对外发布或执行。第二十条风险应对机制：（一）一般风险处置：由业务部门自行协调解决，事后提交专责部门备案；（二）重大风险处置：启动应急预案，成立临时处置组，明确“首报人、牵头部门、上报时限”；（三）责任协同：风险处置中涉及的部门须“同步响应、交叉验证”，确保措施落实。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：界定明确违规行为（如信息泄露、服务失当、擅自收费等）及其处罚标准；（二）处罚方式：轻微违规约谈整改，重大违规扣减绩效，涉嫌违法的移交司法机关；（三）联动考核：违规记录纳入绩效考核，影响年度评优资格。第二十二条评估改进机制：（一）评估周期：每年对XX专项管理体系运行情况开展评估，由领导小组组织；（二）评估维度：包括制度覆盖率、风险防控成效、员工合规意识等；（三）优化措施：评估结果作为制度修订、资源调配的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）管理层责任：各级负责人须定期听取XX专项管理汇报，每季度至少召开一次专题会议；（二）跨部门协同：建立“月度协调会”机制，解决管理堵点，推动制度落地。第二十四条考核激励机制：（一）纳入考核：XX合规情况作为部门年度考核指标，占比不低于X%；（二）正向激励：对合规优秀部门/个人给予专项奖励，优先参与评优评先；（三）反向约束：连续X次考核不合格的部门，负责人须公开检讨。第二十五条培训宣传机制：（一）分层培训：管理层聚焦合规履职，一线员工聚焦操作规范；（二）内容更新：培训材料每年修订，新增法规政策及典型案例；（三）考核上岗：新员工培训合格后方可接触核心业务，每年需通过合规测试。第二十六条信息化支撑：（一）系统建设：开发XX专项管理平台，实现探访计划自动化、风险实时监控、问题智能预警；（二）数据接口：与第三方机构系统对接时，强制执行数据加密与权限隔离；（三）应急切换：系统故障时启用纸质台账作为替代方案，每日核对数据一致性。第二十七条文化建设：（一）合规手册：编制《XX专项合规手册》，纳入员工入职培训材料；（二）承诺书：全体员工须签署年度合规承诺书，存档备查；（三）宣传阵地：利用内部APP、宣传栏等载体，营造“人人讲合规”氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：须在X小时内上报重大风险事件，报告内容包含“事件经过、处置措施、责任认定”；（二）年度报告：每年X月前提交XX专项管理年度报告，含风险统计、考核结果、改进计划；（三）报告格式：统一使用公司《XX管理报告模板》，确保数据标准化。第六章附则