旅游突发事件报告制度

旅游突发事件报告制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，结合国家旅游主管部门发布的行业规范及集团母公司关于风险防控、合规经营的管理要求，并针对公司在旅游业务运营中可能出现的突发事件风险，为全面加强应急管理和风险防控能力，规范突发事件报告与处置流程，保障公司资产、员工及游客安全，维护公司声誉和行业秩序，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司经营管理的所有旅游业务场景，包括但不限于旅游产品设计、线路运营、目的地管理、客户服务、安全保障、市场推广等环节所涉及的突发事件预防和报告工作。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“旅游突发事件专项管理”是指公司为实现旅游业务安全、合规运营，通过风险识别、预警发布、应急响应、责任追究等管理措施，对可能发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件进行系统化防控和处置的工作机制。（二）“旅游突发事件风险”是指在公司旅游业务运营过程中，因不可抗力或人为因素可能导致的，对游客人身安全、财产安全、公司资产或声誉造成损害的事件，包括但不限于重大安全事故、群体性游客投诉、目的地突发危机等。（三）“旅游业务合规”是指公司在旅游业务全流程中，严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部管理规定，确保经营活动合法、安全、有序，并主动防范合规风险的工作要求。第四条旅游突发事件专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：确保所有旅游业务场景和风险点纳入专项管理范围，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级、各部门的职责分工，确保突发事件报告和处置责任落实到具体岗位；（三）风险导向：以风险防控为核心，优先处理高风险场景，动态调整管理措施；（四）持续改进：通过定期评估和优化，不断提升突发事件管理体系的适应性和有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司旅游突发事件专项管理的第一责任人，对公司突发事件管理的全面工作负总责；分管旅游业务的领导为公司直接责任人，负责专项管理的日常统筹和决策执行。第六条公司设立旅游突发事件专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人及下属单位代表组成。领导小组的主要职责包括：（一）统筹公司突发事件管理的顶层设计，审批重大突发事件应急处置方案；（二）协调跨部门、跨单位的应急资源调配，指导突发事件处置工作；（三）监督突发事件报告和处置流程的落实情况，定期评估管理成效。第七条设立专项管理办公室（由综合管理部牵头），作为领导小组的日常办事机构，负责：（一）突发事件信息的收集、分析和上报；（二）应急物资、培训资源的管理；（三）与外部监管机构、媒体及行业组织的协调沟通。第八条牵头部门（综合管理部）的职责：（一）负责专项管理制度的建设、修订和解释；（二）组织开展突发事件风险识别和评估，定期发布风险预警；（三）监督各部门、下属单位的突发事件报告和处置工作，实施考核；（四）组织开展专项培训，提升全员应急意识和能力。第九条专责部门（安全监察部、法务合规部）的职责：（一）安全监察部：负责突发事件中的安全风险审核，监督应急预案的演练和优化；（二）法务合规部：负责突发事件中的法律合规审核，处置纠纷和诉讼，确保公司权益不受侵害。第十条业务部门及下属单位的职责：（一）旅游产品研发部：在产品设计阶段同步开展风险评估，嵌入合规要求；（二）目的地运营部：实时监测目的地安全动态，及时上报突发事件信息；（三）客户服务部：负责突发事件中的游客安抚和应急响应，收集并上报现场信息；（四）下属单位：落实公司突发事件管理制度，开展本地化风险防控和应急处置。第十一条基层执行岗的合规操作责任：（一）岗位合规承诺：员工需签署合规承诺书，明确自身在突发事件管理中的职责；（二）风险上报义务：员工发现突发事件或潜在风险时，须第一时间向直接上级报告，并协助记录、收集相关信息。第三章专项管理重点内容与要求第十二条旅游产品设计环节的合规标准：（一）产品开发必须进行安全风险评估，高风险项目需编制专项预案；（二）涉及特殊场景（如探险、漂流、高空项目）的产品，须明确风险告知义务，并配备专业安全保障人员；（三）禁止设计违反法律法规或公序良俗的旅游产品，如诱导游客参与危险活动、宣扬不文明行为等。第十三条目的地运营环节的合规标准：（一）定期收集目的地安全信息，包括天气、地质、疫情、社会稳定等情况；（二）与目的地当地政府部门建立信息共享机制，及时获取突发事件预警；（三）对目的地供应商（如酒店、地接社）实施严格的资质审核，禁止与存在安全隐患的供应商合作。第十四条客户服务环节的合规标准：（一）制定突发事件应急沟通流程，通过官方渠道（如微信公众号、客服热线）发布权威信息；（二）在突发事件发生时，优先保障游客安全，及时提供医疗救助、心理疏导等服务；（三）禁止泄露游客个人信息，未经授权不得向第三方转述敏感信息。第十五条应急处置环节的合规标准：（一）突发事件发生后，现场人员须立即启动应急预案，采取自救互救措施；（二）重大突发事件须第一时间上报公司专项管理办公室，并通知相关政府部门；（三）应急处置过程中须全程记录，形成书面报告，包括事件经过、处置措施、责任认定等。第十六条风险防控环节的重点内容：（一）自然灾害风险：针对地震、洪水、台风等灾害，制定分级响应措施，提前储备应急物资；（二）事故灾难风险：针对交通、火灾、设备故障等事故，加强设备维护和操作培训；（三）公共卫生事件风险：配合疾控部门开展疫情监测，实施游客健康筛查和隔离措施；（四）社会安全事件风险：与当地警方合作，预防和处置群体性事件、恐怖袭击等威胁。第十七条禁止性行为：（一）严禁在突发事件处置中隐瞒、谎报或迟报信息；（二）严禁未经授权擅自发布敏感信息，干扰事件处置；（三）严禁以突发事件为借口谋取私利，如私吞游客保险金、夸大损失骗取赔偿等。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年至少修订一次专项管理制度，根据国家法律法规、行业政策及公司业务变化进行调整；（二）重大突发事件处置后，须总结经验教训，优化管理流程，并纳入制度修订内容。第十九条风险识别预警机制：（一）建立突发事件风险清单，定期开展风险排查，评估风险等级；（二）通过信息系统实时监测目的地安全动态，自动触发预警信号；（三）预警信息须明确风险类型、影响范围、应对措施，并分发给相关责任部门。第二十条合规审查机制：（一）旅游产品发布前须通过安全、合规审查，未经审查不得上线；（二）合同签订前须审核供应商资质及突发事件保障条款，禁止签订空白合同；（三）突发事件处置方案须经领导小组审批，重大事件需上报集团备案。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险须启动跨部门应急响应；（二）突发事件处置须遵循“先救人、后救物”原则，优先保障游客生命安全；（三）现场处置完毕后，须组织复盘，形成处置报告，并纳入案例库。第二十二条责任追究机制：（一）对突发事件报告不及时、处置不力的部门或个人，视情节轻重给予通报批评、绩效考核扣分、纪律处分等处理；（二）因违规操作导致重大损失的，依法追责相关责任人，构成犯罪的移交司法机关；（三）将突发事件管理情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）每年年底开展突发事件管理评估，考核制度的覆盖度、执行力和有效性；（二）评估结果须向领导小组报告，并作为次年管理优化的依据；（三）鼓励员工提出改进建议，对有价值的建议给予奖励。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少召开一次专题会议，部署突发事件管理工作；（二）各部门、下属单位须指定专人负责突发事件管理，并纳入绩效考核；（三）设立应急专项预算，确保应急物资储备、培训演练、信息系统建设等资金需求。第二十五条考核激励机制：（一）将突发事件报告及时性、处置有效性纳入部门年度考核指标，占比不低于10%；（二）对在突发事件处置中表现突出的部门或个人，给予专项奖励，奖励金额最高不超过年度绩效奖金的30%；（三）连续两年考核不合格的部门，须约谈部门负责人，并调整管理团队。第二十六条培训宣传机制：（一）每年组织全员突发事件管理培训，内容涵盖风险识别、应急处置、合规操作等；（二）对管理层开展专项履职培训，重点讲解决策流程、责任追究等内容；（三）通过内部刊物、宣传栏等渠道，普及突发事件管理知识，营造全员参与的氛围。第二十七条信息化支撑：（一）开发突发事件管理信息系统，实现风险预警、信息上报、应急处置等流程的自动化；（二）信息系统须具备数据加密、权限管理等功能，确保信息安全；（三）定期对系统进行维护升级，确保其稳定运行。第二十八条文化建设：（一）编制《旅游突发事件管理手册》，作为员工的合规操作指南；（二）每半年组织一次应急演练，检验预案的有效性和员工的应急能力；（三）设立合规承诺书，员工入职时须签署，明确自身在突发事件管理中的责任。第二十九条报告制度：（一）突发事件发生后，现场人员须在2小时内上报至直接上级，重大事件须同