万达运营日常管理制度

PAGE万达运营日常管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万达运营日常管理工作，确保各项运营活动高效、有序进行，提升万达的整体运营效率和服务质量，实现公司的战略目标，保障公司及相关方的合法权益，促进公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于万达旗下所有运营项目，包括商业广场、酒店、写字楼等各类业态的日常运营管理活动。涵盖参与运营工作的全体员工，包括但不限于运营部门、招商部门、物业管理部门、客服部门等相关岗位人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策规定，确保运营活动合法合规。2.效益原则：以提高运营效益为核心，优化资源配置，降低运营成本，实现营收最大化。3.服务原则：秉持客户至上的服务理念，为商户、消费者及其他相关方提供优质、高效、便捷的服务。4.精细化原则：注重运营管理的细节，实施精细化管理，不断提升运营管理的精准度和有效性。5.创新原则：鼓励创新思维和方法，积极探索适应市场变化和公司发展的运营模式与管理手段。二、运营组织架构与职责（一）运营管理部门1.部门职责负责制定和完善万达运营日常管理制度及流程，并监督执行。统筹协调各业态的运营工作，确保整体运营目标的实现。定期对运营数据进行分析，为决策提供数据支持和运营建议。负责与政府相关部门、行业协会等沟通协调，维护公司运营环境。2.岗位设置及职责运营经理全面负责运营管理部门的日常工作，制定部门工作计划并组织实施。协调各业态运营团队之间的工作，解决运营过程中的重大问题。监督运营指标的完成情况，定期向上级汇报运营工作进展。运营主管协助运营经理开展工作，负责具体业态的运营管理工作。负责与商户沟通协调，处理商户日常运营中的问题和需求。收集、整理和分析运营数据，提出改进运营工作的建议。运营专员按照运营主管的要求，执行具体的运营任务，如商户信息管理、活动执行等。负责现场运营情况的巡查，及时发现并反馈问题。协助处理商户及消费者的投诉和建议，做好记录和跟踪。（二）招商部门1.部门职责制定招商计划，负责商业广场等业态的招商工作，引进优质商户。建立和维护商户资源库，拓展招商渠道，提升招商效果。与潜在商户进行洽谈，签订招商合同，明确双方权利义务。协助运营部门做好新商户开业筹备工作。2.岗位设置及职责招商经理领导招商团队开展工作，制定招商策略和目标，并组织实施。负责与重点商户进行商务洽谈，推动招商项目的落地。分析市场招商动态，及时调整招商方案，确保招商任务的完成。招商主管协助招商经理开展招商工作，负责具体区域或品类的招商任务。收集商户信息，建立和维护客户关系，促进招商项目的签约。跟进招商项目的进展情况，协调解决招商过程中的问题。招商专员按照招商主管的安排，进行市场调研，寻找潜在招商对象。协助招商主管与商户进行沟通洽谈，收集招商相关资料。负责招商文件的起草、整理和归档工作。（三）物业管理部门1.部门职责负责物业设施设备的日常维护、保养和管理，确保设施设备正常运行。制定和执行物业管理服务标准，提供安全、清洁、绿化等物业服务。处理物业区域内的突发事件，保障物业使用人的生命财产安全。负责物业费用的收缴和管理，合理控制物业成本。2.岗位设置及职责物业经理全面管理物业管理部门的工作，制定物业工作计划和预算。监督物业各项服务工作的执行情况，提升物业服务质量。协调与业主、商户及相关部门的关系，处理重大物业问题。物业主管协助物业经理开展工作，负责物业具体业务板块的管理。组织物业设施设备的维修、保养工作，确保设施设备完好率。检查物业服务质量，处理业主和商户的投诉和建议。物业维修人员负责物业设施设备的日常维修和保养工作，及时排除故障。对设施设备进行定期巡检，做好维修记录和档案管理。参与物业设施设备的更新改造项目，提出合理化建议。安保人员负责物业区域的安全保卫工作，维护秩序，防范各类安全事故。执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记和检查。协助处理突发事件，及时报告相关情况。保洁人员负责物业区域内的环境卫生清洁工作，包括公共区域、卫生间等。按照规定的频次和标准进行清扫，保持环境整洁。及时清理垃圾，做好垃圾分类和清运工作。绿化人员负责物业区域内的绿化养护工作，包括花草树木的修剪、浇水、施肥等。定期巡查绿化区域，及时发现并处理病虫害等问题。根据季节和景观需求，进行绿化景观的调整和布置。（四）客服部门1.部门职责负责接待商户、消费者及其他相关方的咨询、投诉和建议，提供优质的客户服务。建立和维护客户关系管理系统，记录客户信息和服务历史。协调各部门解决客户问题，跟踪处理结果，及时反馈客户。收集客户反馈信息，分析客户需求和意见，为公司运营管理提供参考。2.岗位设置及职责客服经理领导客服团队开展工作，制定客服工作计划和目标。监督客服工作质量，提升客户满意度，处理重大客户投诉。分析客户数据，提出改进客户服务的措施和建议。客服主管协助客服经理开展工作，负责具体客户服务业务的管理。培训客服人员，提高客服人员的业务能力和服务水平。协调各部门处理客户问题，跟踪处理进度和结果。客服专员接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供准确的信息和服务。受理客户投诉和建议，记录详细情况，及时转办相关部门处理。跟进客户问题的处理结果，向客户反馈处理情况，确保客户满意。三、运营流程管理（一）开业筹备流程1.项目立项由运营管理部门根据公司战略规划和市场需求，提出项目立项申请。经过公司高层审批后，确定项目的定位、规模、业态组合等关键要素。2.招商工作招商部门按照立项要求制定招商计划，开展招商工作。通过多种渠道寻找潜在商户，进行商务洽谈，签订招商合同。明确商户的入驻时间、装修要求等相关事宜。3.工程建设工程部门根据项目设计方案进行工程建设，确保工程质量和进度。与招商部门密切配合，根据商户需求进行工程改造和调整。工程竣工后，进行验收，确保符合开业条件。4.开业筹备运营管理部门牵头组织各部门进行开业筹备工作，包括制定开业方案、宣传推广、人员培训等。客服部门做好开业前的客户咨询和接待准备工作。物业管理部门完成物业设施设备的调试和物业服务准备工作。招商部门协助商户做好开业筹备，确保按时开业。（二）日常运营流程1.商户管理招商部门负责与商户签订租赁合同，明确双方权利义务，包括租金、物业费、营业时间等条款。运营管理部门定期对商户经营情况进行评估和分析，提供运营指导和支持。物业管理部门按照合同约定为商户提供物业服务，保障商户正常经营。客服部门及时处理商户的咨询、投诉和建议，维护良好的商户关系。2.消费者服务客服部门通过多种渠道受理消费者的咨询、投诉和建议，及时回复和处理。物业管理部门负责维护物业区域内的秩序和环境，为消费者提供安全、舒适的消费环境。运营管理部门根据消费者需求和市场变化，组织开展各类促销活动和主题活动，提升消费者体验。3.数据管理各部门按照规定及时收集、整理和上报运营数据，包括商户经营数据、消费者数据、物业数据等。运营管理部门负责对数据进行汇总、分析和挖掘，为公司决策提供数据支持。建立数据管理制度，确保数据的准确性、完整性和安全性。（三）闭店管理流程1.提前通知运营管理部门根据项目运营情况和市场需求，提前制定闭店计划，并通知商户和消费者。明确闭店时间、原因及相关注意事项。2.商户清场招商部门协助商户做好清场工作，包括商品清理、设备拆除等。物业管理部门负责对物业区域进行检查和清理，确保无安全隐患。3.闭店后维护工程部门对物业设施设备进行维护保养和检修，为下次开业做好准备。物业管理部门安排人员进行值班，确保物业区域安全。4.重新开业筹备运营管理部门根据闭店期间的市场变化和公司战略调整，组织开展重新开业筹备工作，流程同开业筹备流程。四、运营风险管理（一）风险识别与评估1.定期组织各部门对运营过程中可能面临的风险进行识别，包括市场风险、经营风险、安全风险、法律风险等。2.采用定性和定量相结合的方法对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度。（二）风险应对措施1.市场风险加强市场调研和分析，及时掌握市场动态和竞争对手情况，制定灵活的运营策略。优化业态组合，提高项目的市场适应性和竞争力。2.经营风险建立商户经营评估体系，对商户经营情况进行实时监控，及时发现和解决经营问题。加强与商户的沟通与合作，共同应对经营困难，必要时采取调整租金、提供扶持政策等措施。3.安全风险完善安全管理制度，加强物业设施设备的安全检查和维护，确保安全设施设备正常运行。加强安保人员培训，提高安全防范意识和应急处理能力，制定应急预案并定期演练。4.法律风险加强法律法规培训，提高员工法律意识，确保运营活动合法合规。聘请专业法律顾问，对重大决策和合同进行法律审核，防范法律风险。（三）风险监控与预警1.建立风险监控机制，定期对风险应对措施的执行情况进行检查和评估。2.设定风险预警指标，当风险指标达到预警值时，及时发出预警信号，采取相应的风险应对措施。五、员工培训与发展（一）培训计划制定1.根据公司运营发展需求和员工岗位技能要求，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。（二）培训内容与方式1.通用知识培训：包括企业文化、法律法规、行业知识等，采用集中授课、在线学习等方式进行。2.岗位技能培训：根据不同岗位需求，开展专业技能培训，如运营管理、招商技巧、物业管理、客户服务等，采用现场实操、案例分析、模拟演练等方式进行。3.管理能力培训：针对管理人员，开展领导力、团队管理、沟通技巧等培训，采用外聘专家讲座、内部研讨、实践锻炼等方式进行。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估体系，通过考试、实际操作、问卷调查、绩效评估等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验，改进培训内容和方式，提高培训质量。（四）员工职业发展规划1