厦门链家运营管理制度

PAGE厦门链家运营管理制度一、总则（一）目的本运营管理制度旨在规范厦门链家的运营管理行为，确保公司各项业务的高效、有序开展，提升公司的市场竞争力和服务质量，实现公司的可持续发展，保障客户、员工及公司的合法权益，促进房地产经纪行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于厦门链家及其下属各门店、职能部门以及全体员工。（三）制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》等，以及房地产经纪行业标准和规范制定，并结合厦门链家的实际情况。（四）基本原则1.合法合规原则：公司运营管理活动必须遵守国家法律法规和行业规范，确保各项业务合法合规开展。2.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、专业、高效的服务，保障客户权益。3.诚信经营原则：秉持诚信理念，如实告知客户相关信息，不隐瞒、不欺诈，维护良好的市场秩序。4.团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成合力，共同推动公司业务发展。5.创新发展原则：鼓励创新思维和方法，不断优化业务流程和服务模式，适应市场变化。二、组织架构与职责（一）组织架构厦门链家采用层级分明、分工明确的组织架构，包括总部职能部门、区域管理部门和门店。总部职能部门涵盖运营管理部、市场营销部、人力资源部、财务部、法务部等；区域管理部门负责所辖区域内门店的管理和业务指导；门店是公司业务的直接执行单元。（二）职责分工1.总部职能部门运营管理部：负责制定和完善公司运营管理制度，监督制度执行情况，协调各部门工作，优化业务流程，收集和分析运营数据，为公司决策提供支持。市场营销部：制定公司市场营销策略，开展市场推广活动，拓展客户资源，提升公司品牌知名度和市场份额。人力资源部：负责人事招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作，为公司发展提供人力资源保障。财务部：负责公司财务管理，包括预算编制、成本控制、资金管理、财务核算等，确保公司财务状况健康稳定。法务部：审核公司各类合同、协议，处理法律事务，防范法律风险，保障公司合法合规运营。2.区域管理部门负责所辖区域内门店的日常管理，包括人员管理、业务指导、业绩考核等。协助门店解决业务开展过程中遇到的问题，推动区域内业务的均衡发展。收集区域内市场信息，反馈给总部职能部门，为公司决策提供参考。3.门店按照公司要求开展房地产经纪业务活动，包括房源开发、客源拓展、交易促成等。负责门店日常运营管理，包括人员考勤、客户接待、合同签订、售后服务等。维护门店形象，提升客户满意度，积极配合公司各项工作安排。三、业务流程规范（一）房源管理1.房源开发经纪人通过多种渠道收集房源信息，包括线上平台、线下社区活动、业主委托等。对收集到的房源信息进行核实，确保房源真实、准确、有效。与业主沟通，了解房源详细情况，签订委托代理协议，明确双方权利义务。2.房源维护定期对房源进行实地查看，确保房源状态与信息一致。及时更新房源照片、视频等资料，保持房源信息的时效性。针对房源特点，制定个性化的推广方案，提高房源曝光度。3.房源下架当房源交易完成、业主收回委托或其他原因导致房源不再可售时，及时下架房源信息。对下架房源进行记录和存档，以便后续查询和统计。（二）客源管理1.客源开发经纪人通过电话营销、网络推广、门店接待、社区活动等方式拓展客源。了解客户需求，建立客户档案，记录客户基本信息、购房/租房意向等。2.客源跟进定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供符合客户需求的房源信息。解答客户疑问，提供专业的房地产咨询服务，增强客户信任。根据客户意向程度，制定个性化的跟进策略，提高客户转化率。3.客源转化当客户对某套房源产生兴趣时，及时安排带看。带看过程中，详细介绍房源情况，解答客户疑问，促成交易意向。协助客户办理购房/租房手续，完成交易促成。（三）交易流程1.买卖业务流程签订定金协议：在买卖双方达成初步意向后，签订定金协议，明确定金金额、支付方式、交易条件等。房屋核验：对房屋产权状况、房屋质量等进行核验，确保交易安全。查询房屋档案：查询房屋是否存在查封抵押等限制交易情况。网签合同：买卖双方通过房地产交易管理系统签订网签合同。资金监管：将购房款存入资金监管账户，确保资金安全。办理贷款（如需）：协助买方办理贷款手续，包括评估、面签、审批等。过户：买卖双方共同到不动产登记部门办理房屋过户手续。交房：卖方按照合同约定时间交房，买方验收房屋。物业交割：办理物业费用结算、水电气过户等物业交割手续。2.租赁业务流程签订租赁合同：租赁双方达成意向后，签订租赁合同，明确租赁期限、租金金额、支付方式、房屋用途等。房屋核验：同买卖业务流程中的房屋核验。交付房屋：房东按照合同约定时间交付房屋，租客验收房屋。租金监管（如需）：根据双方约定，对租金进行监管。合同变更与解除：如租赁期间发生合同变更或解除情况，按照合同约定及相关法律法规办理手续。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定涵盖客户接待、带看服务、交易流程、售后服务等环节的详细服务标准，明确各环节的服务内容、服务规范和服务质量要求。2.服务标准应符合行业规范和客户需求，具有可操作性和可衡量性。（二）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过客户反馈、内部检查、第三方评估等方式，对公司服务质量进行全面监督。2.定期收集客户意见和建议，对客户投诉进行及时处理和跟踪反馈，确保客户问题得到妥善解决。3.内部检查包括门店自查、区域互查、总部抽查等，对发现的问题及时督促整改。（三）服务质量考核1.制定服务质量考核指标体系，包括客户满意度、投诉率、带看成功率、交易完成率等指标。2.将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，对服务质量优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行相应处罚，激励员工提升服务质量。五、员工管理（一）招聘与入职1.招聘流程根据公司业务发展需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等。对应聘人员进行简历筛选、面试、笔试、背景调查等环节，确定合适人选。2.入职手续新员工入职前，需提交相关入职资料，包括身份证、学历证明、离职证明等。办理入职手续，签订劳动合同，发放工作牌、工服等办公用品。组织新员工入职培训，使其了解公司文化、规章制度、业务流程等。（二）培训与发展1.培训体系建立完善的培训体系，包括新员工培训、业务技能培训、管理能力培训、职业素养培训等。根据员工岗位需求和发展阶段，制定个性化的培训计划。2.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习、实地演练等多种培训方式，提高培训效果。定期邀请行业专家、资深讲师进行授课，分享行业动态和专业知识。3.员工发展为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。建立晋升通道，根据员工业绩和能力表现，提供晋升机会，激励员工不断成长。（三）绩效考核1.考核指标制定以业绩指标、服务质量指标、团队协作指标等为核心的绩效考核指标体系。业绩指标包括个人业绩、团队业绩等；服务质量指标如客户满意度、投诉率等；团队协作指标如配合度、信息共享等。2.考核周期绩效考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对员工当月工作表现进行评价；季度考核在月度考核基础上进行综合评估；年度考核全面评价员工一年的工作业绩、能力和态度。3.考核结果应用根据绩效考核结果，发放绩效奖金，对表现优秀的员工给予奖励。对于绩效考核不达标员工，进行绩效面谈，制定改进计划，如连续多次不达标，按照公司规定进行相应处理。（四）薪酬福利1.薪酬体系建立具有竞争力的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、提成奖金等部分。基本工资根据员工岗位、职级确定；绩效工资与绩效考核结果挂钩；提成奖金根据员工业务业绩发放。2.福利政策为员工提供完善的福利政策，包括五险一金、带薪年假、节日福利、员工培训、团建活动等。根据公司发展和员工需求，适时调整福利政策，提高员工满意度。（五）离职管理1.离职流程员工提出离职申请，需提前按照公司规定的时间提交书面申请。所在部门负责人进行沟通挽留，并对离职原因进行了解。人力资源部审核离职申请，办理离职手续，包括工作交接、物品归还、财务结算等。离职员工签订离职协议，明确双方权利义务。2.离职面谈在员工离职前，安排离职面谈，了解员工离职原因和对公司的意见建议。对离职面谈中反映出的问题进行整理分析，为公司改进管理提供参考。六、门店管理（一）门店选址与布局1.门店选址根据公司业务发展战略和市场需求，选择交通便利、人流量大、目标客户集中的地段作为门店选址。对选址进行市场调研和分析，评估周边房地产市场情况、竞争对手分布等。2.门店布局合理规划门店空间布局，设置接待区、洽谈区、展示区、办公区等功能区域。确保门店装修风格符合公司品牌形象，营造舒适、专业的工作环境。（二）门店运营管理1.人员管理门店店长负责门店人员的日常管理，包括考勤管理、工作安排、培训指导等。合理安排人员岗位，明确各岗位职责，确保门店业务有序开展。2.业务管理监督门店业务流程执行情况，确保房源开发、客源拓展、交易促成等业务环节规范操作。定期分析门店业务数据，制定针对性的业务提升策略。3.财务管理门店负责日常费用报销、收款等财务管理工作，严格按照公司财务制度执行。配合总部财务部做好财务核算和税务申报等工作。4.风险管理识别门店运营过程中的风险点，如业务风险、法律风险、财务风险等。制定风险防范措施，及时处理风险事件，确保门店运营安全。（三）门店形象与文化建设1.门店形象保持门店外观整洁、标识清晰，展示公司品牌形象。店内物品摆放整齐有序，宣传资料及时更新，营造良好的客户体验环境。2.文化建设在门店内营造积极向上、团结协作的企业文化氛围，通过张贴标语、组织团队活动等方式增强员工归属感和凝聚力。鼓励员工践行公司价值观，将企业文化融入日常工作中。七、市场营销管理（一）市场调研1.定期开展房地产市场调研，了解厦门房地产市场动态、供求关系、价格走势等信息。2.分析竞争对手的营销策略、业务模式、市场份额等情况，为公司制定差异化竞争策略提供依据。（二）品牌推广1.制定品牌推广计划，通过线上线下多种渠道进行品牌宣传，提升公司品牌知名度和美誉度。2.线上推广包括公司官网、社交媒体平台、房地产相关网站等；线下推广包括户外广告、社区活动、公益活动等。（三）营销活动策划1.根据市场情况和公司业务目标，策划各类营销活动，如促销活动、看房团、节日主题活动等。2.活动策划要充分考虑客户需求和市场反馈，确保活动具有吸引力和实效性。3.对营销活动进行效果评估，总结经验教训，不断优化活动方案。八、风险管理（一）风险识别1.识别公司运营过程中可能面临的各类风险，包括市场风险、信用风险、法律风险、操作风险等。2.对风险进行分类梳理，分析风险产生的原因和可能造成的影响。（二）风险评估1.采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险等级。2.风险评估结果作为制定风险应对策略的依据。（三）风险应对1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险降低、风险转