商场运营人员规章制度

PAGE商场运营人员规章制度一、总则（一）目的本规章制度旨在规范商场运营人员的行为，确保商场运营工作的顺利开展，提高服务质量，维护商场的正常秩序，保障商场及相关方的合法权益，促进商场的持续健康发展。（二）适用范围本规章制度适用于商场运营部门全体工作人员，包括但不限于楼层管理人员、招商人员、客服人员、物业管理人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务，努力提升顾客满意度。3.团队协作原则：强调部门之间、岗位之间的协同合作，形成合力，共同推动商场运营工作的顺利进行。4.诚实守信原则：秉持诚实、守信的态度，对待顾客、商户及合作伙伴，维护商场良好的信誉。二、岗位职责（一）楼层管理人员1.负责所管辖楼层的整体运营管理工作，包括商户管理、现场秩序维护、环境卫生监督等。2.定期与商户沟通，了解经营状况，协调解决商户在经营过程中遇到的问题，促进商户与商场的良好合作。3.组织实施楼层的促销活动，制定活动方案并确保有效执行，提升楼层的销售额和人气。4.负责处理楼层内的突发事件，及时向上级汇报，并采取有效措施进行妥善处理，保障顾客和商户的安全。5.收集顾客反馈信息，分析顾客需求和意见，提出改进建议，不断优化楼层的运营管理。（二）招商人员1.负责商场的招商工作，制定招商计划，明确招商目标和重点，积极拓展优质商户资源。2.开展市场调研，了解行业动态和竞争对手情况，为招商决策提供依据。3.与潜在商户进行沟通洽谈，介绍商场优势和招商政策，吸引商户入驻，并协助商户完成入驻手续。4.维护与现有商户的良好关系，定期回访，了解商户需求，提供必要的支持和服务，促进商户持续经营和发展。5.参与商场的整体规划和布局调整，根据招商情况提出合理建议，优化商场业态组合。（三）客服人员1.热情接待顾客，解答顾客咨询，处理顾客投诉和建议，及时反馈处理结果，确保顾客满意。2.负责商场内顾客服务设施的管理和维护，如休息区、卫生间等，保持环境整洁、设施完好。3.协助处理商场内的各类突发事件，为顾客提供必要的帮助和支持，保障顾客人身和财产安全。4.收集顾客信息，建立顾客档案，定期进行分析和整理，为商场的营销活动和服务改进提供数据支持。5.配合其他部门开展工作，如协助楼层管理人员进行促销活动的宣传和执行等。（四）物业管理人员1.负责商场物业设施设备的日常维护、保养和管理，确保设施设备正常运行。2.制定并执行物业管理制度和操作规程，加强对水电、消防、电梯等关键设施设备的巡查和监控，及时发现并排除安全隐患。3.负责商场的环境卫生管理，包括公共区域的清扫、垃圾清运等，保持商场环境整洁美观。4.协助维护商场的安全秩序，配合安保人员进行巡逻检查，做好门禁管理等工作，防止无关人员和物品进入商场。5.负责与外部物业公司或相关部门的协调沟通，及时处理物业方面的各类问题和突发事件。三、工作纪律（一）考勤制度1.员工应严格遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.考勤记录以打卡记录或签到表为准，如因特殊原因无法打卡，需及时向部门负责人说明情况并填写补签申请。3.迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除相应的绩效分数；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理；旷工半天扣除当日工资的50%，旷工一天扣除当日工资的100%，并根据情节轻重给予警告、严重警告或辞退处理。（二）工作态度1.员工应保持积极主动的工作态度，认真履行岗位职责，按时、高质量地完成工作任务。2.对待顾客和商户要热情、礼貌、耐心，不得与顾客或商户发生争吵、冲突。3.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。（三）保密制度1.员工应严格遵守公司的保密制度，对在工作中知悉的商场商业秘密、顾客信息、商户资料等予以保密。2.未经公司书面授权，不得向任何第三方透露公司机密信息。在离职后，仍需履行保密义务，期限为离职后[X]年。3.如发现有违反保密制度的行为，将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、解除劳动合同等，同时追究其法律责任。四、业务流程（一）商户入驻流程1.招商洽谈：招商人员与潜在商户进行初步沟通，介绍商场情况和招商政策，了解商户需求和意向。2.提交申请：商户填写入驻申请表，提交相关资料，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书等。3.资质审核：招商部门对商户提交的资料进行审核，核实其合法性和真实性，同时评估商户的经营能力和品牌形象。4.合同洽谈：审核通过后，招商人员与商户就租赁合同的条款进行洽谈，明确双方的权利和义务。5.合同签订：双方达成一致后，签订租赁合同，并办理相关手续，如缴纳保证金、租金等。6.开业筹备：招商人员协助商户进行开业筹备工作，包括装修指导、人员招聘、商品陈列等。7.开业验收：商场组织相关部门对商户的开业准备情况进行验收，合格后方可正式开业。（二）促销活动流程1.活动策划：楼层管理人员或相关部门根据商场经营目标和市场情况，提出促销活动方案，明确活动主题、时间、内容、形式等。2.方案审批：促销活动方案提交上级领导审批，经批准后方可实施。3.活动准备：各部门按照活动方案分工协作，进行活动宣传物料制作、场地布置、商品准备等工作。4.活动执行：在活动期间，各部门严格按照方案执行，确保活动顺利进行，同时做好现场秩序维护和顾客服务工作。5.活动总结：活动结束后，对活动效果进行评估和总结，分析销售数据、顾客反馈等，为今后的活动策划提供经验参考。（三）顾客投诉处理流程1.投诉受理：客服人员接到顾客投诉后，应热情接待，认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容。2.问题核实：及时与相关部门或人员沟通，核实投诉情况的真实性，并了解问题产生的原因。3.解决方案制定：根据问题核实情况，制定具体的解决方案，明确责任人和处理时间节点。4.处理反馈：按照解决方案对顾客投诉问题进行处理，并及时将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意。5.投诉记录存档：对顾客投诉的全过程进行记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等，整理归档，以便后续查询和分析。五、培训与发展（一）培训计划1.人力资源部门根据商场运营人员的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧、团队协作等方面，以提升员工的综合素质和业务能力。（二）培训实施1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部经验丰富的管理人员或专业人士担任讲师，为员工传授专业知识和实践经验。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，拓宽员工视野，学习先进的管理理念和方法。3.实践培训：通过实际工作中的轮岗、项目实践等方式，让员工在实践中锻炼和提升能力，积累工作经验。（三）培训考核1.建立培训考核机制，对员工参加培训后的学习效果进行考核评估。考核方式可以包括考试、实际操作、项目汇报等。2.培训考核结果与员工的绩效评定、晋升、薪酬调整等挂钩，激励员工积极参加培训，提高学习积极性和主动性。（四）职业发展规划1.为员工提供明确的职业发展通道，根据员工的兴趣、能力和业绩表现，制定个性化的职业发展规划。2.鼓励员工不断学习和进步，通过内部晋升、岗位轮换等方式，为员工提供更多的发展机会和空间，实现员工与商场的共同成长。六、绩效考核（一）考核指标1.业绩指标：根据不同岗位的职责和工作目标，设定相应的业绩考核指标，如销售额、招商数量、顾客满意度等。2.工作态度指标：包括工作积极性、责任心、团队协作精神等方面的考核指标。3.工作能力指标：考核员工的专业知识、业务技能、沟通能力等方面的表现。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（三）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%。2.同事评价：同事之间相互评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%，以了解员工在团队协作方面的表现。3.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%，促进员工自我反思和自我提升。4.顾客评价：对于与顾客直接接触的岗位，如客服人员等，引入顾客评价机制，顾客评价结果占绩效考核总分的[X]%。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据绩效考核结果，发放相应的绩效奖金，绩效奖金与考核得分挂钩，体现员工的工作业绩和贡献。2.晋升与调薪：年度考核结果优秀的员工，在晋升、调薪等方面将优先考虑；考核不达标或连续多次考核成绩较差的员工，将视情况进行警告、降职、辞退等处理。3.培训与发展：根据绩效考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力，实现职业发展目标。七、奖惩制度（一）奖励制度1.工作业绩突出奖励：对于在销售额提升、招商工作取得重大突破、顾客满意度显著提高等方面表现突出的员工，给予一次性奖金奖励，并在公司内部进行表彰通报。2.创新奖励：鼓励员工提出创新性的工作建议或方法，对于被公司采纳并取得良好效果的创新成果，给予相应的物质奖励和精神奖励。3.团队协作奖励：对在团队协作方面表现优秀，为完成重要工作任务或解决重大问题做出突出贡献的团队或个人，给予团队建设经费奖励或个人荣誉证书。（二）惩罚制度1.轻微违纪处罚：对于迟到、早退、工作时间内做与工作无关事情等轻微违纪行为，给予警告处分，并扣除相应的绩效分数。2.严重违纪处罚：对于旷工、与顾客或商户发生严重冲突、泄露公司机密