成都地铁运营值班制度

PAGE成都地铁运营值班制度一、总则（一）目的为加强成都地铁运营管理，规范值班工作流程，确保地铁运营安全、高效、有序进行，保障乘客的出行安全与服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于成都地铁各线路运营值班岗位，包括行车值班员、客运值班员、综控员等相关岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，严格遵守各项安全规定，确保地铁运行安全无事故。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升乘客满意度。3.规范操作原则：严格按照操作规程和工作标准执行值班任务，确保工作的准确性和规范性。4.协同配合原则：各值班岗位之间密切协作，加强信息沟通与共享，形成高效的运营保障合力。二、值班岗位设置与职责（一）行车值班员1.岗位职责负责监控列车运行状态，执行行车调度命令，确保列车运行安全、准点。办理列车进出站、折返等行车作业手续，准确填写行车日志等相关记录。负责车站行车设备的操作与监控，如信号设备、道岔设备等，及时处理设备故障。与其他车站行车值班员及行车调度保持密切联系，传递行车信息。2.工作流程班前准备：提前到达车站，检查行车设备状态，领取相关备品备件，了解当日运营计划和行车注意事项。班中作业：按照规定时间开启相关设备，监控列车运行，根据调度命令办理行车作业，及时汇报异常情况。班后总结：整理行车记录，与接班人员交接设备状态、行车情况等，对本班工作进行总结。（二）客运值班员1.岗位职责负责车站票务管理工作，包括售票、退票、补票、结账等操作，确保票务收入准确无误。监督站厅、站台客流情况，及时采取措施疏导客流，保障乘客乘车秩序。管理车站客服中心，处理乘客咨询、投诉等问题，提供优质的客运服务。组织开展车站票务培训工作，提高票务人员业务水平。2.工作流程班前准备：检查票务设备、备用金、车票等情况，参加班前会，了解当日客流预测和票务工作重点。班中作业：按照票务规定进行售票等操作，监控客流，处理乘客票务问题和突发情况，定期进行票务盘点。班后总结：完成票务结账工作，核对账目，与接班人员交接票务相关事宜，总结本班票务工作情况。（三）综控员1.岗位职责负责车站综合监控系统的操作与监控，实时掌握车站设备运行状态、客流情况等信息。接收和处理各类报警信息，及时通知相关人员进行处置。协助行车值班员和客运值班员进行工作，提供必要的信息支持和协调。负责车站广播系统的操作，发布运营信息和安全提示。2.工作流程班前准备：熟悉综合监控系统操作界面，检查广播设备等，了解当日运营安排和重点关注事项。班中作业：密切监控系统信息，及时发现异常并汇报，根据需要操作广播系统，配合其他岗位处理各类情况。班后总结：整理监控记录，与接班人员交接系统状态等信息，对本班工作进行回顾总结。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前[X]分钟到达车站，在指定地点集合参加班前会。2.班前会由值班站长主持，传达上级指示和当日运营工作重点，布置本班工作任务。3.值班人员领取工作所需的备品备件、钥匙、对讲机等物品，检查个人着装和仪容仪表是否符合要求。4.对负责的设备进行初步检查，确认设备状态正常，如发现问题及时报告并记录。（二）班中作业1.行车值班员作业流程按照规定时间开启车站行车设备，如信号设备、道岔设备等，进行设备自检。密切关注列车运行动态，通过车站行车监控系统实时掌握列车位置、运行速度等信息。接到行车调度命令后，准确无误地执行命令，办理列车进出站、折返等行车作业手续，在行车日志上详细记录作业时间、车次、进路等信息。当列车出现异常情况时，如晚点、故障等，及时向行车调度汇报，并按照应急预案采取相应措施，如调整列车运行计划、组织救援等。与相邻车站行车值班员保持联系，通报列车运行情况，确保信息畅通。2.客运值班员作业流程开启客服中心设备，准备好售票、退票、补票等所需的车票、现金、备用金等物品。按照票务规定为乘客提供售票服务，准确收取票款，发售有效车票，同时做好乘客购票引导工作。处理乘客退票、补票等票务业务，严格按照规定进行操作，确保票务收入准确无误。定时对客服中心的现金、车票进行盘点，做到账实相符。如发现差异，及时查找原因并报告。关注站厅、站台客流情况，当客流较大时，及时组织人员进行疏导，引导乘客有序乘车，保障乘客乘车安全和秩序。处理乘客咨询、投诉等问题，耐心解答乘客疑问，积极协调解决问题，如遇无法当场解决的问题，及时记录并上报上级领导。3.综控员作业流程开启综合监控系统，对车站的各类设备运行状态、客流情况等进行实时监控。密切关注系统中的报警信息，如设备故障报警、火灾报警等，及时确认报警信息的真实性，并按照规定流程通知相关人员进行处置。根据需要操作车站广播系统，发布列车运行信息、安全提示、乘客失物招领等内容，确保乘客能够及时了解车站运营情况。协助行车值班员和客运值班员进行工作，如提供客流数据、设备状态信息等，为车站运营管理提供支持。当发生突发事件时，按照应急预案协助相关部门进行处置，如提供现场信息、协调人员疏散等。（三）班后作业1.行车值班员整理行车日志、设备故障记录等相关资料，与接班人员详细交接列车运行情况、设备状态、未处理的问题等信息。2.客运值班员完成票务结账工作，核对当日售票、退票、补票等票务收入情况，确保账目准确无误。填写票务报表，与接班人员交接票务相关物品、现金、车票等，并说明本班票务工作中出现的问题及处理情况。3.综控员整理监控记录，总结本班设备运行情况、客流变化情况以及处理的报警信息等。与接班人员交接综合监控系统状态、未处理的事项等信息。4.各值班岗位人员对本班工作进行总结，分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，为后续工作提供参考。四、值班人员培训与考核（一）培训1.新入职值班人员必须参加公司组织的岗前培训，培训内容包括地铁运营基础知识、值班岗位操作规程、应急处置流程等。2.定期组织在职值班人员进行业务培训，培训方式包括内部培训、外部专家讲座、案例分析、模拟演练等。培训内容根据运营实际情况和新技术、新设备应用情况及时更新，确保值班人员掌握最新的业务知识和技能。3.针对不同季节、不同运营时段的特点，开展专项培训，如冬季防寒培训、高峰时段客流应对培训等，提高值班人员应对特殊情况的能力。4.鼓励值班人员自主学习，参加相关行业培训和技能竞赛，不断提升自身业务水平。公司为值班人员提供必要的学习资源和支持。（二）考核1.建立值班人员考核制度，考核内容包括工作业绩、业务能力、服务质量、安全意识等方面。2.工作业绩考核主要依据值班人员的日常工作记录、任务完成情况、票务收入准确性、设备故障率等指标进行评价。3.业务能力考核通过定期的理论考试、实际操作考核等方式进行，检验值班人员对业务知识和技能的掌握程度。4.服务质量考核通过乘客投诉、表扬情况以及现场服务检查等方式进行，评价值班人员为乘客提供服务的水平。5.安全意识考核通过安全规章制度执行情况、安全事故发生情况等进行评估，确保值班人员具备较强的安全意识。6.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对不称职的值班人员进行批评教育、岗位调整或辞退等处理。五、应急处置（一）应急预案制定1.针对成都地铁运营可能出现的各类突发事件，如火灾、地震、列车故障、大客流等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、资源保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期对应急预案进行修订和完善，根据运营实际情况、法律法规变化以及新技术、新设备应用等因素，及时调整应急预案的内容和措施。（二）应急演练1.定期组织应急演练，演练内容包括火灾应急演练、列车故障救援演练、大客流应急疏散演练等。2.通过应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高值班人员及相关部门的应急处置能力和协同配合能力。3.演练结束后，对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订和完善，同时对值班人员进行针对性的培训和指导。（三）应急处置流程1.突发事件发生时，值班人员应立即按照应急预案的要求，采取相应的应急措施，并及时向上级报告。2.行车值班员应迅速判断事件对列车运行的影响，按照调度命令调整列车运行计划，组织列车救援或清客等工作。3.客运值班员应组织人员疏散乘客，维护车站秩序，协助乘客解决困难，如提供应急照明、引导乘客疏散等。4.综控员应密切关注事件发展情况，及时提供相关信息支持，配合其他岗位进行应急处置工作。5.在应急处置过程中，各值班岗位人员应保持冷静，严格按照操作规程进行操作，确保应急处置工作的安全、有序进行。6.应急处置结束后，值班人员应协助相关部门进行现场清理、设备恢复等工作，并对事件进行详细记录和总结，为后续的运营安全管理提供经验教训。六、值班纪律与工作规范（一）值班纪律1.值班人员必须严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须按照公司请假制度提前办理请假手续。2.值班期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与值班工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露地铁运营的机密信息，如行车调度命令、设备故障情况、客流数据等。4.服从上级领导的指挥和调度，认真执行各项工作任务，不得推诿、扯皮。（二）工作规范1.值班人员应保持良好的工作态度和职业素养，着装整齐、仪容仪表规范，使用文明用语，为乘客提供优质的服务。2.严