地铁站收费运营管理制度

PAGE地铁站收费运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范地铁站收费运营管理工作，确保收费运营工作的安全、高效、有序进行，保障乘客的合法权益，维护地铁站的正常运营秩序，提高经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于公司管辖范围内各地铁站的收费运营管理工作，包括但不限于票务管理、收费设备管理、现金管理、数据统计与分析等相关业务。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方政府相关规定，依法开展收费运营管理工作。2.安全第一原则把保障运营安全放在首位，确保收费运营过程中乘客、员工和设备的安全，防止各类安全事故的发生。3.优质服务原则以乘客需求为导向，提供便捷、高效、优质的票务服务，树立良好的服务形象，提高乘客满意度。4.科学管理原则运用现代化的管理手段和方法，优化收费运营流程，提高管理效率，降低运营成本。5.数据准确原则确保收费运营数据的真实、准确、完整，为运营决策提供可靠依据。二、票务管理（一）票种设置与发售1.票种分类根据乘客出行需求和运营实际情况，设置单程票、储值票、纪念票等多种票种。2.单程票发售（1）在自动售票机（TVM）和人工售票窗口发售单程票。TVM应具备良好的稳定性和可靠性，能够准确发售单程票，并提供清晰的操作指引。（2）人工售票窗口工作人员应熟练掌握售票业务，准确为乘客提供所需车票，解答乘客疑问。3.储值票发售与充值（1）储值票分为普通储值票和特殊储值票（如学生票、老年票等）。普通储值票面向广大乘客发售，特殊储值票按照国家和地方相关政策规定发售给符合条件的人群。（2）储值票发售和充值可在人工售票窗口、自动充值机（AVM）等设备上进行。AVM应具备安全可靠的充值功能，能够准确读取储值票信息并完成充值操作。（3）工作人员在办理储值票发售和充值业务时，应认真核对乘客身份信息（如学生票、老年票需核对相关证件），确保票卡信息准确无误。（二）票务处理1.乘客进站检票（1）在各站进站闸机处，乘客持有效车票刷卡进站。闸机应具备快速、准确的检票功能，能够自动识别车票的有效性，并及时放行乘客。（2）对于无票、持无效票或冒用他人车票进站的乘客，工作人员应按照规定进行处理，引导乘客补票或采取相应措施。2.乘客出站检票（1）乘客在出站闸机处刷卡出站。闸机根据车票的进站信息和剩余金额进行检票处理，扣除相应费用后放行乘客。（2）如乘客持单程票出站时，闸机显示车票金额不足或无效等异常情况，工作人员应引导乘客到票务处进行处理。（3）对于持储值票出站的乘客，闸机应准确显示卡内余额，并在扣除相应费用后更新余额信息。（三）票务结算1.每日票务营收结算（1）运营结束后，各站应及时对当日的票务营收进行结算。结算内容包括TVM营收、人工售票营收、储值票充值营收等。（2）票务工作人员应认真核对各类票务数据，确保营收数据的准确性。通过票务系统生成营收报表，与实际现金收入、车票收入等进行核对，如有差异应及时查明原因并进行调整。2.票务资金缴存（1）各站应按照规定的时间和方式，将当日的票务营收资金缴存至指定账户。缴存过程应严格遵守现金管理规定，确保资金安全。（2）票务资金缴存应填写详细的缴存清单，注明缴存金额、票种、缴存时间等信息，并与相关财务部门进行交接。3.票务数据统计与分析（1）票务系统应每日生成各类票务数据报表，包括客流量统计、票种使用情况分析、营收情况分析等。（2）运营管理部门应定期对票务数据进行统计与分析，掌握客流变化规律、票种销售趋势等信息，为运营决策提供数据支持。通过数据分析发现问题及时采取措施进行调整和改进，如优化票种设置、调整票价策略等。（四）票务差错处理1.车票无效处理（1）对于因设备故障、系统问题等导致车票无效的情况，工作人员应及时为乘客办理相关处理手续。如为乘客免费更新车票或引导乘客到票务处进行人工处理。（2）记录车票无效的原因、处理时间、处理方式等信息，并及时反馈给技术部门进行故障排查和修复，防止类似问题再次发生。2.票务长款、短款处理（1）在票务结算过程中，如发现长款或短款情况，应立即进行调查核实。长款应及时查明原因，如系乘客误操作或设备故障导致，应按照规定进行处理，如联系乘客退款或调整票务系统数据。（2）短款情况应分析原因，如系工作人员操作失误、设备故障等导致，应追究相关人员责任，并采取措施补足短款金额。同时，建立票务差错处理台账，详细记录每笔长款、短款的处理情况。三、收费设备管理（一）设备配置与布局1.根据地铁站的客流量、运营需求等因素，合理配置收费设备，包括TVM、AVM、进站闸机、出站闸机、票务处理机等。2.收费设备的布局应科学合理，便于乘客使用。各设备之间应保持适当的距离，避免造成乘客拥堵。同时，应考虑设备的维护和管理需求，预留必要的操作空间和通道。（二）设备日常维护1.制定设备维护计划，定期对收费设备进行巡检、保养和维修。维护内容包括设备硬件检查、软件升级、清洁消毒等。2.设备维护人员应具备专业的技能和知识，熟悉各类收费设备的工作原理和操作方法。在维护过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保设备的正常运行。3.建立设备维护档案，记录设备的维护情况、维修历史、故障原因等信息。通过对设备维护档案的分析，总结设备运行规律，提前发现潜在问题，采取预防性维护措施，降低设备故障率。（三）设备故障处理1.当收费设备出现故障时，应立即启动故障应急处理程序。设备维护人员应在规定时间内到达现场进行抢修，尽快恢复设备正常运行。2.在设备故障期间，应采取临时替代措施，如设置人工售票窗口、引导乘客使用其他正常设备等，确保乘客能够正常进出站和购票。（四）设备更新与升级1.随着技术的发展和运营需求的变化，适时对收费设备进行更新与升级。更新升级应充分考虑设备的兼容性、稳定性、安全性以及乘客使用体验等因素。2.在设备更新与升级前，应进行充分的调研和论证，制定详细的实施方案。包括设备选型、采购、安装调试、人员培训等环节，确保更新升级工作顺利进行。同时，应做好新旧设备的过渡衔接工作，尽量减少对运营的影响。四、现金管理（一）现金收款管理1.人工售票窗口和TVM收取的现金应严格按照规定进行管理。工作人员在收取现金时，应认真核对现金真伪，确保收款金额准确无误。2.每日运营结束后，人工售票窗口工作人员应及时将现金缴存至票务专用保险柜，并填写现金缴存清单，注明缴存金额、票种、缴存时间等信息。3.票务专用保险柜应具备良好的安全性，设置专人负责保管钥匙和密码。保险柜应放置在监控范围内，确保现金存放安全。（二）现金缴存与押运1.各站应按照规定的时间和方式，将当日收取的现金缴存至指定银行账户。缴存过程应严格遵守银行现金缴存规定，确保资金安全。2.现金押运应由专业的押运公司负责，押运人员应具备相应的资质和技能。押运过程中应采取必要的安全措施，如使用专用运钞车、配备安保人员等，确保现金押运安全。3.在现金缴存和押运过程中，应做好相关记录，包括缴存金额、押运时间、押运路线、押运人员等信息。记录应妥善保存，以备查阅。（三）现金盘点与核对1.定期对票务现金进行盘点，确保现金账实相符。盘点工作应由财务部门和票务管理部门共同进行，至少每月进行一次全面盘点，每季度进行一次抽查盘点。2.在现金盘点过程中，应认真核对现金缴存清单、银行对账单等相关资料，检查现金收付记录是否准确完整。如发现账实不符情况，应及时查明原因并进行处理。3.对于现金盘点中发现的问题，应及时向上级主管部门报告，并采取措施进行整改。同时，应建立现金盘点问题台账，记录问题发生的时间、原因、处理情况等信息，以便跟踪和分析。五、数据统计与分析（一）数据收集与整理1.票务系统、收费设备等应实时记录各类运营数据，包括客流量、票种使用情况、营收数据、设备运行状态等。2.每日运营结束后，相关部门应及时收集、整理各类运营数据，并进行初步的审核和校验，确保数据的准确性和完整性。3.建立数据备份制度，定期对重要运营数据进行备份，防止数据丢失。备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放，以应对可能出现的数据灾难。（二）数据分析与应用1.运用数据分析工具和方法，对收集整理的数据进行深入分析。分析内容包括客流规律分析、票种销售趋势分析、营收情况分析、设备故障率分析等。2.通过数据分析，挖掘数据背后的潜在信息和规律，为运营决策提供支持。例如，根据客流规律合理调整运营时间、优化列车运行计划；根据票种销售趋势调整票种设置和票价策略；根据设备故障率分析结果提前安排设备维护和更新等。3.定期撰写数据分析报告，向上级主管部门和相关部门汇报运营数据分析结果和建议。数据分析报告应内容详实、数据准确、分析深入、建议可行，为管理层提供决策依据。（三）数据安全管理1.建立健全数据安全管理制度，加强对运营数据的安全保护。明确数据管理各环节的安全责任，规范数据访问权限，防止数据泄露、篡改等安全事件的发生。2.对涉及运营数据的系统和设备采取必要的安全防护措施，如防火墙、入侵检测系统、加密技术等。定期进行安全评估和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。3.加强对员工的数据安全培训，提高员工的数据安全意识。要求员工严格遵守数据安全规定，不得随意泄露、传播运营数据。同时，对违反数据安全规定的行为进行严肃处理。六、人员管理（一）人员配置与岗位职责1.根据地铁站收费运营管理工作的需要，合理配置票务工作人员、设备维护人员、现金管理人员等岗位。明确各岗位的职责和工作内容，确保各项工作有序开展。2.票务工作人员负责售票、检票、票务处理、营收结算等工作；设备维护人员负责收费设备的日常维护、故障维修、更新升级等工作；现金管理人员负责现金收款、缴存、押运、盘点等工作。3.制定各岗位的工作流程和操作规范，确保工作人员按照标准流程和规范进行操作。同时，明确各岗位之间的协作关系，加强工作衔接，提高工作效率。（二）人员培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容包括票务知识、收费设备操作技能、服务规范、安全知识等。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训结束后，应对工作人员进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励工作人员积极参加培训，提高自身素质。3.建立员工业务档案，记录员工的培训情况、考核成绩、工作表现等信息。通过对员工业务档案的分析，了解员工的成长轨迹和发展需求，为员工的职业发展提供指导。（三）人员绩效考核1.制定科学合理的人员绩效考核制度，对工作人员的工作业绩、工作态度、服务质量等方面进行全面考核。绩效考核指标应明确、具体、可量化，便于操作和评估。2.绩效考核周期可分为月度、季度和年度。考核结果应及时反馈给工作人员，并与薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用。3.定期对绩效考核结果进行分析总结，发现存在的问题和不足，及时调整绩效考核指标和方法，不断完善绩效考核制度，提高管理水平。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对地铁站收费运营过程中可能出现的各类突发事件，如设备故障、自然灾害、公共卫生事件等，制定完善的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急资源保障等内容。明确各部门和人员在应急事件中的职责和任务，确保应急工作有序开展。3.定期对应急预案进行修订和完善，根据实际情况和应急演练结果，及时调整应急处置措施和流程，提高应急预案的科学性和实用性。（二）应急演练1.定期组织开展应急演练，检验和提高工作人员的应急处置能力。应急演练可分为桌面演练、实战演练等多种形式，演练内容应涵盖各类突发事件的应急处置场景。2.在应急演练过程中，应模拟真实的应急事件场景，检验应急预案的可行性和有效性，发现问题及时进行整改。同时，通过演练提高工作人员的应急意识和协同配合能力。3.对应急演练进行总结评估，撰写演练报告，分析演练过程中存在的问题和不足，提出改进措施和建议。将演练结果纳入绩效考核体系，激励工作人员积极参与应急演练，提高应急处置水平。（三）应急处置1.当发生突发事件时，应立即启动应急预案，各部门和人员按照职责分工迅速开展应急处置工作。2.在应急处置过程中，应及时向上级主管部门报告事件情况，保持信息畅通。同时，采取有效措施保障乘客安全，尽快恢复地铁站的正常运营秩