公交运营科管理制度

PAGE公交运营科管理制度一、总则（一）目的为加强公交运营科管理，规范运营行为，提高运营服务质量，保障公交运营安全、有序、高效，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公交运营科全体工作人员、公交车辆及相关运营设施设备。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、便捷、高效的公交服务。3.规范运营原则：严格遵守法律法规和行业标准，规范运营流程和操作行为。4.科学管理原则：运用科学的管理方法和手段，提高运营效率和管理水平。二、岗位职责（一）科长职责1.全面负责公交运营科的管理工作，制定运营工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关公交运营的法律法规、方针政策及行业标准，确保运营工作合法合规。3.负责运营车辆、设备的调度安排，合理配置资源，满足市民出行需求。4.组织开展运营服务质量监督检查，及时处理乘客投诉和建议，不断提升服务质量。5.负责与其他部门的协调沟通，保障公交运营工作顺利进行。6.组织开展员工培训和考核，提高员工业务素质和服务水平。7.负责运营成本控制和预算管理，合理降低运营费用。8.完成公司领导交办的其他工作任务。（二）调度员职责1.根据运营计划和实时客流情况，合理安排车辆运行，确保线路准点率。2.监控车辆运行状态，及时处理突发情况，如车辆故障、交通事故等，保障运营安全。3.与驾驶员保持密切沟通，传达调度指令，协调解决运营过程中的问题。4.收集、整理运营数据，为运营分析和决策提供依据。5.协助处理乘客咨询、投诉等问题，做好解释和安抚工作。6.完成科长交办的其他调度相关工作任务。（三）驾驶员职责1.严格遵守交通法规，安全驾驶，文明行车，确保乘客安全。2.按照规定的线路、班次、时间运行，不得擅自改变行驶路线和班次。3.做好车辆日常维护和检查，确保车辆技术状况良好，设施设备齐全有效。4.保持车辆整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。5.热情服务乘客，主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助。6.规范操作车载设备，如报站器、刷卡机等，确保正常运行。7.配合公司做好运营服务质量监督检查工作，接受乘客监督和评价。8.完成公司和科室安排的其他工作任务。（四）乘务员职责1.协助驾驶员做好行车安全工作，提醒乘客遵守乘车规定。2.负责乘客上下车秩序维护，引导乘客文明乘车。3.做好乘客票务服务工作，准确售票、验票，及时处理票务纠纷。4.宣传公交乘车文明，倡导乘客爱护车内设施设备。5.收集乘客意见和建议，及时反馈给相关部门。6.协助处理突发情况，保障乘客生命财产安全。7.完成公司和科室安排的其他工作任务。三、运营计划管理（一）运营计划制定1.根据城市总体规划、人口分布、客流变化等因素，结合公司发展战略，制定年度、季度、月度公交运营计划。2.运营计划应包括线路优化调整、车辆配置、班次安排、运营时间等内容，并报公司审批后组织实施。（二）计划执行与调整1.各岗位人员应严格按照运营计划执行，确保运营工作有序进行。2.因特殊情况需要调整运营计划时，应提前进行评估和论证，并按照规定程序报批。调整后的运营计划应及时通知相关部门和人员。四、车辆与设备管理（一）车辆管理1.建立车辆档案，记录车辆基本信息、技术状况、维修保养记录等。2.按照规定的周期和标准对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。3.定期对车辆进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。4.做好车辆的清洁消毒工作，保持车内环境整洁卫生。5.合理安排车辆报废更新，确保运营车辆满足服务需求。（二）设备管理1.对车载设备，如报站器、刷卡机、监控设备等进行定期检查和维护，确保设备正常运行。2.建立设备故障应急预案，及时处理设备故障，保障运营不受影响。3.根据技术发展和运营需求，适时对设备进行更新升级。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全公交运营安全管理制度，明确安全责任和操作规程。2.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工安全意识和应急处置能力。（二）安全检查1.开展日常安全检查，重点检查车辆安全设施、驾驶员操作规范、运营线路安全状况等。2.定期进行专项安全检查，如节假日安全检查、恶劣天气安全检查等。3.对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，督促相关责任人限期整改。（三）应急管理1.制定公交运营突发事件应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。六、服务质量管理（一）服务标准1.制定公交服务质量标准，明确服务内容、服务规范和服务承诺。2.向社会公开服务标准，接受乘客监督。（二）服务监督1.建立服务质量监督机制，通过乘客投诉、满意度调查、现场检查等方式，对服务质量进行监督。2.对服务质量不达标的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。（三）乘客投诉处理1.设立乘客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，及时受理乘客投诉。2.对乘客投诉进行调查核实，按照规定程序处理，并及时反馈处理结果。3.分析乘客投诉原因，采取有效措施加以改进，不断提高服务质量。七、票务管理（一）票务制度1.制定票务管理制度，规范售票、验票、结算等流程。2.严格执行票价政策，不得擅自涨价或降价。（二）票款管理1.加强票款收缴和管理，确保票款安全。2.定期对票款进行结算和核对，做到账实相符。（三）票务检查1.开展票务日常检查，防止逃票、漏票等行为。2.对违规票务行为进行严肃处理。八、培训与考核（一）培训管理1.制定员工培训计划，根据岗位需求和员工实际情况，开展针对性培训。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识等。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，不断提升自身素质。（二）考核管理1.建立员工考核制度