小型足疗运营管理制度

PAGE小型足疗运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范小型足疗店的运营管理，确保服务质量，提高顾客满意度，保障员工权益，促进店铺健康、稳定发展。2.适用范围本制度适用于[足疗店具体名称]全体员工及足疗店的日常运营管理。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、专业、贴心的足疗服务，满足顾客期望。员工为本原则：重视员工的培养与发展，保障员工权益，激发员工积极性和创造力。规范管理原则：建立健全各项管理制度，确保运营管理工作有章可循、规范有序。二、组织架构与岗位职责1.组织架构店长足疗技师前台接待财务人员后勤人员（负责店内清洁、用品采购等）2.岗位职责店长全面负责足疗店的日常运营管理工作，制定经营计划和目标，并组织实施。管理员工队伍，进行人员招聘、培训、考核、晋升等工作，确保员工素质和服务水平。监督服务质量，处理顾客投诉和纠纷，维护店铺良好形象。负责店内财务管理，控制成本，确保店铺盈利。协调与外部相关部门的关系，保障店铺正常运营。足疗技师按照专业标准和流程为顾客提供高质量的足疗服务。了解顾客需求，提供个性化的服务建议，解答顾客关于足疗的疑问。维护足疗工具和设备的清洁与正常使用，及时反馈设备问题。积极参加培训，不断提升专业技能和服务水平。前台接待热情接待顾客，引导顾客就座，登记顾客信息。迅速准确地为顾客安排合适的技师。解答顾客咨询，介绍足疗项目、价格及优惠活动。负责接听电话，记录顾客预约信息，及时传达给相关人员。办理顾客消费手续，收款找零，开具发票或收据。维护前台区域的整洁与秩序。财务人员负责店铺的财务管理工作，包括账务处理、资金核算、财务报表编制等。严格执行财务制度，审核各项费用支出，确保财务数据准确无误。进行成本控制和预算管理，为店长提供财务分析和决策支持。负责税务申报与缴纳，处理与税务相关的事宜。保管财务档案资料，定期进行财务盘点。后勤人员保持店内环境整洁卫生，定期进行清洁消毒，包括足疗房间、公共区域等。负责足疗用品、耗材的采购、库存管理和发放工作，确保物品充足、质量合格。协助前台接待和技师工作，如传递物品、准备服务用品等。维护店内设施设备的正常运行，及时报修故障设备。三、服务流程与标准1.顾客接待前台接待在顾客进店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导顾客至休息区就座，递上茶水或饮料，并询问顾客需求，如是否有预约、想体验的足疗项目等。迅速准确地为顾客登记信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，并根据顾客需求安排合适的足疗技师。2.足疗服务足疗技师在接到服务通知后，应在规定时间内到达顾客房间，再次与顾客确认服务项目和需求。技师应先向顾客展示足疗工具的清洁情况，确保顾客放心。服务过程中，技师要按照专业手法和流程为顾客进行足疗，力度适中，动作规范，同时与顾客保持良好的沟通，了解顾客感受，及时调整服务方式。服务结束后，技师应告知顾客一些足疗后的注意事项，如避免立即泡脚、注意足部保暖等。3.顾客结算前台接待在服务结束后，引导顾客至前台办理结算手续。清晰准确地告知顾客本次消费项目、金额及优惠情况，收款找零，开具正规发票或收据。询问顾客对本次服务的满意度，如有任何意见或建议，应认真记录，并表示感谢。4.服务质量监督店长应不定期对足疗服务进行现场监督，观察技师服务过程，及时纠正不规范操作。设立顾客意见箱和投诉电话，鼓励顾客反馈服务问题。对于顾客投诉，应及时调查处理，在规定时间内给予顾客满意答复。定期收集顾客评价，对服务质量进行评估，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。四、员工培训与发展1.培训计划制定根据店铺经营目标和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。培训内容包括足疗专业知识与技能、服务礼仪、沟通技巧、卫生安全知识等。2.培训方式内部培训：由店长或经验丰富的技师担任培训讲师，定期组织内部培训课程，分享专业知识和实践经验。外部培训：根据需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的足疗技能培训课程或行业研讨会，拓宽员工视野，提升专业水平。实践操作培训：通过实际操作演练，让员工在实践中掌握服务技巧，提高服务质量。培训过程中，安排专人进行指导，及时纠正员工错误操作。3.培训考核建立培训考核制度，对员工培训效果进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客评价等。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升机会等；对未通过考核的员工，进行补考或再次培训，直至合格。4.员工职业发展规划为员工提供职业发展规划指导，根据员工个人兴趣和能力，帮助员工制定职业发展目标。建立员工晋升通道，鼓励员工通过提升专业技能和综合素质，逐步晋升为店长、高级技师等管理或专业岗位。为员工提供学习和成长机会，支持员工参加行业资格认证考试，获取相关职业资格证书，提升员工职业竞争力。五、财务管理1.财务预算每年年初，根据店铺经营目标和市场情况，制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。在预算执行过程中，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现偏差并采取调整措施，确保预算目标的实现。2.收入管理前台接待应准确记录每笔顾客消费信息，确保收入数据真实、完整。加强对团购、会员等优惠活动的管理，严格按照活动规则执行，确保收入核算准确无误。定期对收入情况进行分析，了解顾客消费习惯和市场需求变化，为经营决策提供依据。3.成本管理财务人员应严格控制足疗用品、耗材、水电费、房租等各项成本支出，建立成本核算制度，定期进行成本分析。与供应商建立良好合作关系，通过谈判争取更优惠的采购价格和条件，但要确保采购物品的质量符合要求。加强对店内设施设备的维护保养，延长使用寿命，降低维修成本。4.费用管理制定费用报销制度，明确各项费用的报销标准和审批流程。员工报销费用时，应提供真实、合法的票据，并按照规定填写报销单。根据费用性质和金额大小，分别由店长、财务负责人等进行审批，确保费用支出合理合规。对各项费用进行监控和分析，控制不必要的费用支出，提高费用使用效率。5.财务报表与分析财务人员应按照国家财务制度和相关会计准则，定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。每月对财务报表进行分析，向店长汇报店铺财务状况、经营成果和资金流动情况，为店长决策提供财务支持。根据财务分析结果，提出改进财务管理的建议和措施，促进店铺经济效益的提升。六、卫生与安全管理1.卫生管理制定卫生管理制度，明确店内各区域的清洁标准和消毒要求。后勤人员应每天对足疗房间、公共区域进行清洁消毒，包括地面、桌椅、足疗工具等，确保环境整洁卫生。足疗用品和耗材应保持清洁、干燥，存放在通风良好的地方，定期检查保质期，及时更换过期物品。加强对店内空气质量的管理，保持通风良好，必要时使用空气净化设备。2.安全管理建立安全管理制度，加强员工安全意识培训，确保员工熟悉安全操作规程和应急处理方法。对店内设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行，如电气设备、消防设施等。配备必要的消防器材，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的火灾逃生技能。加强对顾客的安全提示，如告知顾客在足疗过程中注意安全，避免滑倒等意外事故发生。制定应急预案，针对可能出现的火灾、地震、突发疾病等紧急情况，明确应急处理流程和责任分工，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。七、顾客关系管理1.顾客档案建立前台接待在顾客首次消费时，应为其建立顾客档案，记录顾客基本信息、消费记录、服务评价等。定期更新顾客档案信息，确保档案的准确性和完整性。2.会员制度制定会员制度，鼓励顾客办理会员卡。会员可享受积分、折扣、优先预约等优惠待遇。前台接待应向顾客详细介绍会员制度和benefits，引导顾客办理会员卡，并为会员提供优质的服务体验。定期对会员进行回访，了解会员需求和意见，通过短信、微信等方式向会员推送优惠活动信息，提高会员忠诚度。3.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉处理流程，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。当接到顾客投诉时，前台接待应立即记录投诉内容，并及时通知店长。店长应在规定时间内与顾客沟通，了解投诉原因，采取相应的解决措施。在处理投诉过程中，要保持耐心、诚恳的态度，积极解决顾客问题，争取顾客满意。处理结果应及时反馈给顾客，并记录在顾客档案中。4.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客对足疗服务、环境、价