城市服务运营管理制度

PAGE城市服务运营管理制度一、总则（一）目的为了加强城市服务运营管理，提高城市服务质量和效率，满足城市居民的需求，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的城市服务运营管理活动，包括但不限于环境卫生管理、市政设施维护、公共秩序管理等领域。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保城市服务运营活动合法合规。2.以人为本原则：以满足城市居民的需求为出发点，提供优质、高效、便捷的城市服务。3.精细化管理原则：运用科学的管理方法和技术手段，对城市服务运营的各个环节进行精细化管理，提高管理效能。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化城市服务运营管理流程和方法，提升服务质量和水平。二、组织架构与职责（一）组织架构设立城市服务运营管理部门，负责统筹协调城市服务运营管理工作。部门下设环境卫生管理科、市政设施维护科、公共秩序管理科等科室，分别负责相应领域的具体工作。（二）职责分工1.城市服务运营管理部门负责制定城市服务运营管理制度、规划和计划，并组织实施。统筹协调各科室之间的工作，确保城市服务运营管理工作的顺利开展。对城市服务运营管理工作进行监督检查和考核评价，及时发现问题并督促整改。负责与相关部门和单位的沟通协调，争取政策支持和资源保障。2.环境卫生管理科负责制定环境卫生管理工作计划和标准，并组织实施。组织开展城市道路清扫保洁、垃圾收集运输、公共厕所管理等工作。监督检查环境卫生作业质量，及时处理环境卫生投诉和突发事件。负责环境卫生设施的建设、维护和更新工作。3.市政设施维护科负责制定市政设施维护工作计划和标准，并组织实施。组织开展城市道路、桥梁、排水、路灯等市政设施的巡查、维护和保养工作。及时处理市政设施损坏和安全隐患，确保市政设施正常运行。负责市政设施的新建、改建和扩建项目的前期准备和组织实施工作。4.公共秩序管理科负责制定公共秩序管理工作计划和标准，并组织实施。组织开展城市交通秩序维护、社会治安管理、市场秩序整治等工作。协调处理各类突发事件和群体性事件，维护城市公共秩序。负责与公安、交警等相关部门的沟通协调，加强协作配合。三、城市服务运营流程（一）环境卫生管理流程1.道路清扫保洁制定清扫保洁作业计划，明确作业区域、作业时间和作业标准。按照作业计划组织清扫保洁人员进行道路清扫作业，确保道路整洁干净。定期对清扫保洁质量进行检查，发现问题及时督促整改。2.垃圾收集运输合理设置垃圾收集点，配备必要的垃圾收集容器。按照规定的时间和路线进行垃圾收集作业，确保垃圾及时清运。对垃圾运输车辆进行定期维护和保养，确保车辆正常运行，防止垃圾泄漏。3.公共厕所管理制定公共厕所管理制度，明确管理标准和要求。安排专人负责公共厕所的日常管理，保持厕所清洁卫生、设施完好。定期对公共厕所进行消毒杀菌，防止疾病传播。（二）市政设施维护流程1.巡查制定市政设施巡查计划，明确巡查区域、巡查内容和巡查频率。巡查人员按照巡查计划对市政设施进行巡查，及时发现设施损坏、安全隐患等问题。对巡查发现的问题进行详细记录，包括问题位置、问题描述、发现时间等。2.维修根据巡查记录，对市政设施损坏问题进行分类整理，制定维修方案。组织维修人员按照维修方案进行维修作业，确保设施及时修复。维修完成后，对维修质量进行检查验收，确保维修质量符合要求。3.保养制定市政设施保养计划，定期对市政设施进行保养维护。保养内容包括设施清洁、润滑、紧固、防腐等，确保设施性能良好。对保养情况进行记录，建立保养档案。（三）公共秩序管理流程1.交通秩序维护制定交通秩序维护工作计划，明确维护重点区域和时段。安排交警和协管员在重点区域和时段进行交通疏导，指挥车辆和行人有序通行。加强对交通违法行为的查处力度，维护交通秩序。2.社会治安管理建立社会治安防控体系，加强巡逻防控，及时发现和处理各类治安问题。加强与社区、物业等单位的协作配合，开展治安防范宣传教育，提高居民的安全意识。对治安案件和突发事件进行及时处置，维护社会稳定。3.市场秩序整治制定市场秩序整治工作计划，明确整治重点区域和内容。加强对市场的巡查监管，查处各类违法违规经营行为，维护市场秩序。协调相关部门对市场周边环境进行整治，营造良好的市场经营环境。四、质量控制与监督检查（一）质量控制标准1.环境卫生管理质量控制标准道路清扫保洁达到规定的清洁程度，无明显垃圾、杂物。垃圾收集运输及时，无垃圾积压、泄漏现象。公共厕所清洁卫生，设施完好，无异味。2.市政设施维护质量控制标准市政设施完好率达到规定要求，无明显损坏、安全隐患。道路平整，排水畅通，路灯照明正常。桥梁结构安全，外观整洁。3.公共秩序管理质量控制标准交通秩序良好，无严重拥堵现象。社会治安稳定，无重大治安案件发生。市场秩序规范，无违法违规经营行为。（二）监督检查机制1.内部监督检查城市服务运营管理部门定期对各科室的工作进行监督检查，检查内容包括工作执行情况、质量控制情况等。建立内部考核评价制度，对各科室和工作人员的工作表现进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。2.外部监督检查接受政府相关部门的监督检查，积极配合政府部门的工作，及时整改存在的问题。设立投诉举报电话和邮箱，接受城市居民的投诉举报，及时处理投诉举报事项，并将处理结果反馈给投诉举报人。五、人员培训与考核（一）人员培训1.培训计划：根据城市服务运营管理工作的需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。2.培训内容：包括法律法规、行业标准、业务知识、操作技能等方面的培训。3.培训方式：采用内部培训、外部培训、现场实操等多种方式进行培训，提高培训效果。（二）人员考核1.考核标准：制定人员考核标准，明确考核内容、考核方式和考核周期。2.考核内容：包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面的考核。3.考核方式：采用日常考核、定期考核、专项考核等多种方式进行考核，确保考核结果客观公正。4.考核结果应用：将考核结果与人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。六、应急管理（一）应急预案制定1.根据城市服务运营管理工作的特点和可能发生的突发事件，制定应急预案，包括环境卫生突发事件应急预案、市政设施突发事件应急预案、公共秩序突发事件应急预案等。2.应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，演练内容应涵盖各类突发事件的应急处置。（三）应急物资保障1.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如清扫保洁工具、维修设备、防护用品等。2.对应急物资进行定期检查和维护，确保应急物资完好可用。七、信息管理（一）信息收集与整理1.建立城市服务运营管理信息收集渠道，收集环境卫生、市政设施、公共秩序等方面的信息。2.对收集到的信息进行整理和分析，为城市服务运营管理决策提