饭店店长运营管理制度

PAGE饭店店长运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范饭店运营管理，提高服务质量，确保饭店的高效运作，实现经济效益与社会效益的双赢，为顾客提供优质、舒适、安全的用餐环境和服务体验。2.适用范围本制度适用于本饭店全体员工，包括店长、厨师、服务员、收银员、采购人员等所有与饭店运营相关的岗位。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，合法经营，照章纳税。顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以顾客满意度为衡量工作的重要标准。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成高效团队。持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，提升饭店整体运营水平。二、店长职责1.饭店整体运营管理全面负责饭店的日常运营管理工作，制定并执行饭店的经营策略和年度经营计划。确保饭店各项工作符合国家法律法规、行业标准以及饭店的规章制度。2.人员管理负责员工的招聘、培训、考核、晋升、辞退等工作，建立一支高素质、高效率的员工队伍。定期组织员工培训，提高员工业务技能和服务意识，激励员工积极工作，营造良好的工作氛围。3.服务质量管理制定服务质量标准，监督服务过程，确保顾客得到优质、周到的服务。及时处理顾客投诉和意见，不断改进服务质量，提高顾客满意度。4.财务管理根据饭店经营目标，合理编制预算，控制成本费用，确保饭店经济效益。定期进行财务分析，掌握饭店财务状况，为经营决策提供依据。5.市场营销与客户关系维护制定市场营销策略，拓展客源，提高饭店知名度和市场占有率。维护与客户的良好关系，开展客户回访，收集客户反馈，不断改进服务，吸引客户再次光临。6.安全与卫生管理建立健全安全管理制度，确保饭店设施设备安全运行，保障顾客和员工的人身安全。加强食品卫生管理，严格把控食品采购、加工、储存环节，确保食品安全。三、员工行为规范1.职业道德遵守国家法律法规，诚实守信，敬业爱岗，具有良好的职业道德和职业操守。保守饭店商业秘密，不得泄露饭店经营信息和顾客资料。2.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间应着统一工作服，佩戴工牌，头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型、染夸张发色。男员工不得蓄长发、留胡须，女员工应化淡妆，不得佩戴过多饰品。3.行为举止员工应举止文明、礼貌待人，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。工作时间应保持良好的精神状态，不得在工作区域内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看与工作无关的书籍等。4.工作纪律遵守饭店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前按照规定办理手续。严格遵守饭店工作流程和操作规范，不得擅自简化或更改工作程序。服从工作安排，不得推诿、扯皮，积极完成各项工作任务。四、服务流程与标准1.顾客接待顾客进门时，迎宾员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。及时为顾客送上茶水、菜单等，询问顾客是否有特殊需求。2.点单服务服务员应在顾客入座后及时点单，耐心解答顾客关于菜品、酒水等方面的疑问。准确记录顾客所点菜品和酒水，确保点单信息无误。3.上菜服务厨房应按照出餐顺序及时制作菜品，确保菜品质量和口感。服务员应在菜品制作完成后及时上菜，上菜时应报菜名，轻拿轻放，注意菜品摆放美观。上菜顺序应符合饭店规定，先上凉菜，再上热菜，最后上主食和汤品。4.就餐服务服务员应随时关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、更换骨碟等。解答顾客在就餐过程中的疑问，提供周到的服务。5.结账服务顾客就餐结束后，收银员应及时准确地结算账单，告知顾客消费金额。提供发票等相关票据，礼貌送别顾客。五、食品卫生安全管理1.食品采购设置专门采购人员，选择具有合法资质的供应商采购食品及原材料。严格审查供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件，确保所采购食品来源合法、安全可靠。建立食品采购索证索票制度，索取并留存供应商的资质证明文件、进货票据等，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。2.食品储存设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风良好，温度、湿度适宜。食品应分类分区存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则。定期检查食品储存情况，及时清理过期、变质食品。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品加工操作规范，保持操作间清洁卫生。食品加工过程应生熟分开，避免交叉污染。严格控制食品加工温度和时间，确保食品熟透，防止食物中毒。4.餐具清洗消毒设立专门的餐具清洗消毒区域，配备齐全的清洗消毒设备。餐具应按照一洗、二清、三消毒、四保洁的程序进行清洗消毒，消毒后的餐具应存放在保洁柜中，防止再次污染。5.食品卫生检查与监督店长应定期组织食品卫生检查，包括食品采购、储存、加工制作、餐具清洗消毒等环节。对检查中发现的问题及时整改，确保食品卫生安全。接受食品药品监督管理部门等相关部门的监督检查，积极配合整改要求。六、设施设备管理1.设施设备维护计划制定饭店设施设备维护保养计划，明确各类设施设备的维护周期、维护内容和责任人。定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.设施设备维修管理设立专门的维修人员，负责设施设备的日常维修工作。建立设施设备维修档案，记录维修时间、维修内容、维修费用等信息。对于突发的设施设备故障，应及时响应，尽快修复，确保饭店正常运营。3.设施设备更新与改造根据饭店经营发展需要和设施设备使用状况，适时进行设施设备的更新与改造。在进行设施设备更新与改造前，应进行充分的市场调研和可行性分析，确保投资合理、效益显著。七、市场营销与客户关系管理1.市场营销策略制定年度市场营销计划，明确营销目标、营销渠道、营销活动等内容。利用多种营销渠道进行宣传推广，如线上社交媒体、线下广告、会员活动等。定期开展促销活动，如打折优惠、满减活动、赠送礼品等，吸引顾客消费。2.客户关系维护建立客户档案，记录顾客基本信息、消费记录、喜好等内容。定期开展客户回访，了解顾客满意度和意见建议，及时改进服务。为会员提供积分、折扣、优先预订等专属服务，提高会员忠诚度。3.市场调研与分析定期开展市场调研，了解同行业竞争对手动态、市场需求变化等情况。分析市场数据，为饭店经营决策提供依据，及时调整市场营销策略。八、财务管理1.预算管理根据饭店经营目标，编制年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。将预算指标分解到各部门，明确各部门的预算责任。定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施进行调整。2.成本控制严格控制各项成本费用支出，制定成本费用控制标准和措施。加强采购成本控制，通过招标、比价等方式选择优质供应商，降低采购价格。合理控制人工成本，优化人员配置，提高工作效率。3.财务核算与报表按照国家财务会计准则进行财务核算，确保财务数据准确、完整。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为饭店经营决策提供财务信息支持。4.资金管理合理安排资金，确保饭店资金链稳定。加强应收账款管理，及时催收账款，减少资金占用。严格控制资金支出，确保资金使用合规、合理。九、员工培训与发展1.培训计划制定根据饭店经营需求和员工实际情况，制定年度员工培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等内容。2.培训内容与方式培训内容包括业务技能培训、服务意识培训、职业道德培训等。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地操作等多种形式。3.员工职业发展规划为员工