商场运营部门制度

PAGE商场运营部门制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营部门的各项工作流程，确保商场的正常运营，提高服务质量，增强市场竞争力，实现商场的可持续发展，为商户和消费者提供优质、高效、安全的经营和购物环境。（二）适用范围本制度适用于商场运营部门全体员工，包括但不限于楼层管理人员、招商人员、客服人员、物业管理人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准和规范，确保商场运营活动合法合规。2.服务至上原则：以商户和消费者需求为导向，提供全方位、个性化的优质服务，不断提升客户满意度。3.统一管理原则：实行统一领导、分级管理，确保商场运营的各项工作协调一致、高效有序。4.公平公正原则：在商场管理、招商、运营等各项工作中，秉持公平公正的态度，维护各方合法权益。二、组织架构与职责（一）组织架构商场运营部门设部门经理一名，副经理若干名，下设楼层管理组、招商组、客服组、物业管理组等。（二）职责分工1.部门经理职责全面负责商场运营部门的管理工作，制定部门工作计划与目标，并组织实施。协调与商场其他部门及外部相关单位的关系，确保商场运营工作顺利开展。负责部门人员的招聘、培训、考核、晋升等工作，打造高素质的运营团队。定期对商场运营情况进行分析评估，及时发现问题并提出解决方案，不断优化运营管理。2.副经理职责协助部门经理开展工作，负责分管领域的具体管理工作，确保各项任务落实到位。负责组织制定分管工作领域的相关制度和流程，并监督执行。定期对分管工作进行总结汇报，提出改进措施和建议，为部门经理决策提供依据。协调与其他部门及商户的沟通协作，解决工作中出现的问题。3.楼层管理组职责负责商场各楼层的日常管理工作，包括商户巡查、现场秩序维护、环境卫生监督等。协助商户解决经营过程中遇到的问题，如装修协调、证照办理等，提供必要的支持和服务。收集商户及消费者的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。组织开展楼层促销活动，提升商场人气和销售额。4.招商组职责制定商场招商计划，明确招商目标和重点，积极拓展优质商户资源。负责招商项目的洽谈、签约等工作，与潜在商户建立良好的合作关系。对招商项目进行评估和分析，确保引进的商户符合商场定位和经营要求。跟进新商户的开业筹备工作，协助解决开业过程中遇到的问题。5.客服组职责负责受理商户和消费者的咨询、投诉、建议等，及时回复并跟进处理结果。建立客户档案，记录客户信息和服务历史，为客户提供个性化服务。组织开展客户满意度调查，分析客户需求和意见，提出改进服务的措施和建议。协调处理商场内的突发事件，维护商场正常秩序。6.物业管理组职责负责商场物业设施设备的日常维护、保养和管理，确保设施设备正常运行。制定并执行物业管理相关制度和流程，包括安全管理、消防管理、环境卫生管理等。组织开展物业安全检查，及时发现和消除安全隐患，保障商场人员和财产安全。负责商场公共区域的清洁卫生、绿化养护等工作，营造舒适整洁的购物环境。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研定期收集、分析行业动态、市场趋势、竞争对手信息等，为招商工作提供参考依据。开展商圈调研，了解周边商业环境、消费需求、人口流量等情况，明确商场定位和招商方向。2.目标商户筛选根据商场定位和经营规划，确定目标商户类型和品牌范围。通过多种渠道收集潜在商户信息，建立商户资源库，并进行初步筛选和评估。3.洽谈签约与筛选出的潜在商户进行洽谈，介绍商场优势、合作政策等，了解商户需求和意向。针对商户提出的问题和疑虑，及时给予解答和处理方案，达成合作共识后签订招商合同。4.开业筹备协助新商户办理开业所需的各类证照，如营业执照、税务登记证、消防许可证等。协调装修公司与商户沟通装修方案，确保装修工程符合商场统一要求和安全规范。组织商户进行开业培训，包括商场管理制度、服务规范、促销活动等内容。协助商户做好开业前的商品陈列、人员招聘、宣传推广等准备工作。（二）招商政策1.租金政策根据不同楼层、位置、面积等因素，制定差异化的租金标准。同时，根据市场行情和商户经营情况，适时调整租金水平。2.优惠政策新入驻商户在一定期限内可享受租金减免、装修补贴等优惠政策，以降低其开业成本。对于优质品牌商户或战略合作商户，给予额外的优惠和支持，如优先选址、延长租期、降低保证金等。3.合作期限招商合同一般签订[X]年，期满后根据商户经营情况和商场发展需要，决定是否续签。（三）商户管理1.入驻管理要求商户严格按照招商合同约定的经营范围、品牌形象等进行经营，不得擅自变更。审核商户提交的开业申请资料，确保其具备开业条件后，方可批准开业。2.日常经营管理定期对商户经营情况进行巡查，检查商品质量、价格、服务等是否符合要求，发现问题及时督促整改。建立商户经营业绩考核制度，对销售额、客流量、顾客满意度等指标进行考核，对于经营不善的商户，采取相应的措施，如约谈、调整租金、限制促销活动等。3.退场管理商户如需提前退场，应提前[X]个月向商场运营部门提出书面申请，并按照合同约定办理相关手续。对退场商户的场地进行清理和验收，确保场地恢复原状，无遗留问题。如商户存在违约行为，按照合同约定扣除相应保证金。四、楼层管理（一）商户管理1.商户档案建立为每位商户建立详细的档案，记录其基本信息、经营情况、合同执行情况、投诉处理记录等，以便于管理和查询。2.商户培训定期组织商户开展培训活动，内容包括法律法规、商场管理制度、服务规范、营销技巧等，提高商户的经营管理水平和服务意识。3.商户沟通协调建立与商户定期沟通机制，及时了解商户需求和意见，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。组织商户座谈会、经验交流会等活动，促进商户之间的交流与合作，共同提升商场经营效益。（二）现场管理1.秩序维护安排专人负责商场各楼层的秩序维护，加强巡逻检查，及时发现和处理各类突发事件，维护商场正常秩序。制定并执行商场安全管理制度，包括门禁管理、消防安全、防盗防损等，确保商场人员和财产安全。2.环境卫生管理建立环境卫生保洁制度，明确保洁标准和工作流程，确保商场公共区域清洁卫生、整洁有序。加强对商户经营区域环境卫生的监督检查，督促商户做好门前三包工作，保持经营场所整洁。3.设施设备管理负责商场内各类设施设备的日常巡查和维护保养，及时发现并处理设施设备故障和安全隐患。建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、维修保养记录等信息，便于管理和维护。（三）促销活动管理1.活动策划根据商场经营目标和市场需求，制定年度促销活动计划，并组织实施各类促销活动，如节日促销、店庆促销、主题促销等。2.活动执行负责促销活动的宣传推广工作，包括制作宣传海报、发放传单、利用社交媒体进行宣传等，提高活动知晓度和参与度。组织商户参与促销活动，协调活动现场布置、商品陈列、人员安排等工作，确保活动顺利进行。3.活动评估对促销活动效果进行评估，分析销售额、客流量、顾客满意度等指标，总结经验教训，为今后的活动策划和执行提供参考依据。五、客服管理（一）客户咨询与投诉处理1.咨询受理设立专门的客服热线和咨询邮箱，及时受理商户和消费者的咨询，确保在规定时间内给予准确、详细的回复。2.投诉处理对于客户投诉，应热情接待、认真记录，及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。建立投诉处理跟踪机制，对投诉处理过程进行全程跟踪，确保问题得到彻底解决，避免客户再次投诉。3.客户反馈跟进定期对客户咨询和投诉处理情况进行统计分析，总结客户关注的热点问题和共性需求，及时反馈给相关部门，并跟进改进措施的落实情况。（二）客户满意度调查1.调查计划制定每年制定客户满意度调查计划，明确调查对象、调查方式、调查内容等，确保调查结果的科学性和准确性。2.调查实施通过问卷调查、电话访谈、现场访谈等方式，广泛收集商户和消费者对商场服务质量、商品质量、环境设施等方面的意见和建议。3.结果分析与应用对调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施，并将改进措施落实到具体工作中，不断提升客户满意度。（三）客户关系维护1.客户关怀定期向商户和消费者发送节日祝福、生日问候、优惠信息等，增强客户粘性和忠诚度。2.会员管理建立商场会员制度，为会员提供积分、折扣、优先服务等特权，吸引更多客户成为会员，并加强对会员的管理和服务。3.客户反馈处理对客户提出的意见和建议，及时进行整理和分析，将有价值的反馈转化为改进工作的动力，不断优化商场服务品质。六、物业管理（一）设施设备维护1.维护计划制定根据设施设备的使用年限、运行状况等，制定年度设施设备维护计划，明确维护内容、维护时间、维护责任人等。2.日常维护保养按照维护计划，定期对设施设备进行巡检、保养、维修等工作，确保设施设备正常运行。建立设施设备维护档案，记录维护情况和维修记录。3.故障维修处理对于设施设备出现的故障，及时组织维修人员进行抢修，确保在最短时间内恢复正常运行。对于重大故障，应及时向上级汇报，并采取相应的应急措施，保障商场正常运营。（二）安全管理1.安全制度制定建立健全商场安全管理制度，包括消防安全制度、治安保卫制度、应急管理制度等，明确安全责任和工作流程。2.安全培训与教育定期组织员工和商户开展安全培训和教育活动，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全知识、治安防范知识、应急逃生技能等。3.安全检查与隐患排查加强对商场的安全检查和隐患排查工作，定期对消防设施、电气设备、电梯等进行检查，及时发现并消除安全隐患。建立安全检查记录和隐患排查台账，对发现的问题进行跟踪整改。4.应急预案制定与演练制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、突发事件应急预案等，并定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（三）环境卫生管理1.清洁标准制定明确商场公共区域和商户经营区域的清洁标准和工作流程，确保环境卫生达到规定要求。2.日常清洁作业安排专业保洁人员按照清洁标准进行日常清洁作业，包括地面清洁、门窗擦拭、卫生间清洁、垃圾清运等，保持商场环境整洁卫生。3.环境卫生监督检查加强对环境卫生工作的监督检查，定期对清洁质量进行评估，对不符合标准的区域及时督促整改，确保商场环境卫生始终保持良好状态。七、员工管理（一）招聘与培训1.招聘根据部门工作需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、招聘条件、招聘流程等。通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才应聘，按照规定程序进行面试、笔试、录用等工作。2.培训制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，开展针对性的培训活动，包括业务知识培训、技能培训、管理能力培训等。定期组织内部培训课程，邀请外部专家进行讲座，鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，不断提升员工业务水平和综合素质。（二）考核与激励1.考核建立员工绩效考核制度，制定科学合理的考核指标和评价标准，定期对员工工作业绩、工作态度、工作能力等进行考核评价。考核结果作为员工晋升、调薪、奖励处罚的重要依据。2.激励设立多种奖励机制，对工作表现优秀、为商场做出突出贡献的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。关注员工职业发展需求，为员工提供广阔的发展空间和晋升通道，激发员工的工作积极性和创造力。（三）考勤与休假1.