运营巡店管理制度规范

PAGE运营巡店管理制度规范一、总则（一）目的为加强公司运营管理，确保各店铺运营工作的标准化、规范化，提升店铺整体运营水平，保障公司业务持续、稳定、健康发展，特制定本运营巡店管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营店铺及加盟店铺（以下统称“店铺”）的运营巡店管理工作。（三）基本原则1.全面覆盖原则：巡店工作应涵盖店铺运营的各个方面，包括但不限于商品管理、人员管理、店面形象、顾客服务、财务管理等，确保无死角巡查。2.客观公正原则：巡店人员应秉持客观、公正的态度，如实记录巡店情况，不偏袒、不隐瞒，为公司决策提供真实可靠的依据。3.及时反馈原则：巡店过程中发现的问题应及时反馈给相关责任人，并跟踪整改情况，确保问题得到妥善解决。4.持续改进原则：通过巡店发现运营管理中的薄弱环节和潜在问题，及时总结经验教训，提出改进措施，不断完善公司运营管理体系。二、巡店组织架构及职责（一）巡店组织架构公司设立巡店管理小组，由运营总监担任组长，市场部经理、人力资源部经理、财务部经理、各区域运营主管为成员。巡店管理小组下设若干巡店小组，每个巡店小组由一名区域运营主管带队，成员包括相关部门的工作人员。（二）巡店管理小组职责1.制定和完善运营巡店管理制度规范，明确巡店工作流程、标准和要求。2.统筹安排巡店计划，确定巡店人员、时间、区域等，确保巡店工作有序开展。3.定期召开巡店工作会议，总结分析巡店情况，研究解决巡店过程中发现的重大问题，制定改进措施和决策。4.对巡店人员进行培训和指导，提高巡店人员的业务水平和工作能力。5.监督巡店人员的工作执行情况，对巡店人员的工作表现进行考核评价。（三）巡店小组职责1.按照巡店管理小组制定的巡店计划，认真开展巡店工作，确保巡店任务按时完成。2.对店铺的运营情况进行全面检查，详细记录巡店过程中发现的问题，并及时反馈给相关责任人。3.协助店铺解决运营过程中遇到的困难和问题，提供必要的支持和指导。4.收集店铺及顾客的意见和建议，及时反馈给公司相关部门，为公司决策提供参考依据。5.定期撰写巡店报告，总结巡店情况，分析存在的问题及原因，提出改进建议和措施。三、巡店计划与实施（一）巡店计划制定1.巡店管理小组应根据公司业务发展情况、店铺分布及运营状况，制定年度巡店计划。年度巡店计划应明确巡店目标、巡店范围、巡店频次、巡店时间安排等内容。2.巡店频次应根据店铺规模、重要程度、运营状况等因素合理确定。原则上，重点店铺每月至少巡店一次，一般店铺每季度至少巡店一次。对于新开业店铺、问题较多的店铺或重要促销活动期间，应适当增加巡店频次。3.巡店管理小组应将年度巡店计划分解为季度巡店计划和月度巡店计划，并提前通知各巡店小组。巡店小组应根据巡店计划，合理安排巡店人员和时间，确保巡店工作顺利进行。（二）巡店实施1.巡店人员应提前熟悉巡店计划和巡店标准，携带必要的巡店工具，如巡店检查表、相机、笔记本电脑等，按照规定的时间和路线进行巡店。2.巡店过程中，巡店人员应认真观察店铺的运营情况，与店铺工作人员进行沟通交流，详细了解店铺的日常工作、顾客反馈、问题处理等情况。3.巡店人员应按照巡店检查表的内容，对店铺的商品管理、人员管理、店面形象、顾客服务、财务管理等方面进行逐一检查，并如实记录检查结果。对于发现的问题，应详细记录问题描述、问题所在位置、问题严重程度等信息。4.在巡店过程中，巡店人员如发现紧急情况或重大问题，应立即采取措施进行处理，并及时向上级汇报。四、巡店内容与标准（一）商品管理1.商品陈列商品陈列应符合公司统一标准，做到分类清晰、陈列丰满、整齐有序、美观大方。应根据商品的销售情况、季节变化、促销活动等因素，及时调整商品陈列，确保陈列的合理性和吸引力。2.商品库存店铺应建立完善的库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数量准确、账实相符。库存商品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。对于滞销商品、过期商品、残次品等应及时清理，避免积压库存。3.商品价格商品价格应严格按照公司规定执行，不得擅自调价、降价或涨价。应定期检查商品价格标签，确保价格标签与商品实际价格一致，无错标、漏标等情况。（二）人员管理1.员工出勤店铺应建立员工考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。巡店人员应检查员工考勤记录，核实员工出勤情况，对于违反考勤制度的行为应及时纠正。2.员工培训店铺应定期组织员工培训，提高员工的业务水平和服务能力。巡店人员应检查店铺员工培训记录，了解培训内容、培训时间、培训效果等情况，确保员工培训工作落到实处。3.员工服务员工应热情接待顾客，主动询问顾客需求，为顾客提供优质、高效、周到的服务。巡店人员应观察员工服务态度和服务质量，及时发现并纠正员工在服务过程中存在的问题，如服务不热情、态度冷漠、与顾客发生争执等。（三）店面形象1.店铺外观店铺招牌应清晰醒目，无损坏、褪色等情况。店铺外立面应保持整洁干净，无乱张贴、乱悬挂、乱涂乱画等现象。店铺周边环境应整洁卫生，无垃圾堆积、杂物乱放等情况。2.店内布局店内布局应合理，通道畅通无阻，无障碍物。货架、展示架等陈列设施应摆放整齐，无损坏、变形等情况，并保持干净整洁。店内照明、通风、空调等设施应正常运行，确保店内环境舒适宜人。3.商品展示商品展示应美观大方，突出商品特点和卖点。展示道具应完好无损，摆放整齐，与商品搭配协调。促销活动宣传海报、宣传单页等应张贴或摆放整齐，无破损、过期等情况。（四）顾客服务1.顾客接待员工应在顾客进店时主动打招呼，热情接待顾客，引导顾客浏览商品。对于顾客的询问，员工应耐心解答，提供准确、有用的信息。2.顾客投诉处理店铺应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉。巡店人员应检查店铺顾客投诉记录，了解投诉处理情况，确保顾客投诉得到妥善解决，避免投诉升级。3.顾客满意度调查店铺应定期开展顾客满意度调查，了解顾客对店铺商品、服务、环境等方面的满意度。巡店人员应检查店铺顾客满意度调查记录，分析顾客满意度调查结果，发现存在的问题，并提出改进建议。（五）财务管理1.收银管理店铺应严格执行收银制度，确保收银工作准确、规范、安全。巡店人员应检查收银设备是否正常运行，收银操作是否符合规定，现金、票据、账目等是否相符。2.费用报销店铺应建立费用报销制度，严格控制费用支出。巡店人员应检查费用报销凭证是否真实、合法、有效，报销手续是否齐全，报销金额是否符合规定。3.财务报表店铺应按照公司要求定期编制财务报表，如实反映店铺的财务状况和经营成果。巡店人员应检查财务报表数据是否准确、完整，报表编制是否及时，报表报送是否符合规定。五、巡店问题处理与跟踪（一）问题记录与反馈巡店人员在巡店过程中发现的问题，应及时记录在巡店检查表上，并在巡店结束后及时反馈给相关责任人。对于一般性问题，可通过口头或邮件等方式进行反馈；对于重大问题或紧急情况，应立即向上级汇报，并以书面形式详细说明问题情况、影响范围、建议措施等。（二）问题处理相关责任人在收到巡店问题反馈后，应及时组织人员对问题进行分析和研究，制定具体的处理措施，并明确责任人和整改期限。对于能够立即整改的问题，应立即进行整改；对于需要一定时间和资源才能整改的问题，应制定详细的整改计划，确保问题得到妥善解决。（三）问题跟踪巡店管理小组应建立巡店问题跟踪机制，对问题处理情况进行跟踪检查。在整改期限内，巡店人员应定期对问题整改情况进行复查，确保问题得到彻底整改。对于未按时完成整改或整改效果不符合要求的，应责令相关责任人重新整改，并追究其责任。六、巡店报告与总结（一）巡店报告撰写巡店小组在每次巡店结束后，应及时撰写巡店报告。巡店报告应包括巡店基本情况、巡店发现的问题及整改建议、巡店总结等内容。巡店报告应内容详实、数据准确、分析客观、建议可行，为公司决策提供有力依据。（二）巡店报告提交巡店小组应在巡店结束后的[X]个工作日内，将巡店报告提交给巡店管理小组。巡店管理小组应认真审核巡店报告，对报告中提出的问题和建议进行研究和讨论，并形成巡店总结报告。（三）巡店总结巡店管理小组应定期对巡店工作进行总结，分析巡店过程中发现的共性问题和趋势性问题，总结经验教训，提出改进措施和建议。巡店总结报告应提交给公司管理层，为公司制定运营管理策略和决策提供参考依据。七、巡店人员考核与激励（一）考核指标1.巡店任务完成情况：主要考核巡店人员是否按照巡店计划完成巡店任务，巡店覆盖率、巡店频次是否符合要求。2.问题发现与反馈：考核巡店人员在巡店过程中发现问题的数量、质量和及时性，以及对问题的反馈情况。3.问题跟踪与整改：考核巡店人员对巡店问题的跟踪情况和整改效果，问题是否得到有效解决。4.巡店报告质量：考核巡店报告的内容完整性、数据准确性、分析客观性、建议可行性等方面。（二）考核方式巡店人员考核采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由巡店管理小组根据巡店人员的工作表现进行综合评价；不定期考核根据公司实际情况和工作需要进行，主要针对巡店人员在