运营主管柜员管理制度

PAGE运营主管柜员管理制度一、总则（一）目的为加强公司运营管理，规范柜员操作行为，提高运营效率，防范运营风险，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事柜员岗位的工作人员以及相关运营主管人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融行业监管要求以及公司内部规章制度。2.准确性原则：确保各项业务操作准确无误，数据记录真实可靠。3.效率性原则：优化业务流程，提高服务效率，满足客户需求。4.风险防控原则：识别、评估和控制运营过程中的各类风险。二、运营主管职责（一）管理职责1.负责柜员团队的日常管理工作，包括人员排班、工作分配等。2.组织柜员业务培训和技能提升活动，定期进行业务考核。（二）业务指导1.对柜员办理的各类业务进行实时指导，解答操作疑问。2.参与复杂业务的处理，确保业务办理的合规性和准确性。（三）风险监控1.监督柜员操作流程，及时发现并纠正违规操作行为。2.定期开展运营风险排查，分析风险状况，提出防控措施。（四）沟通协调1.与其他部门保持密切沟通，协调解决运营过程中的问题。2.及时向上级汇报运营工作情况，反馈重要信息。三、柜员任职资格与培训（一）任职资格1.具备相关金融专业知识和学历背景。2.通过公司组织的柜员岗位资格考试。3.具有良好的职业道德和服务意识。（二）培训内容1.业务知识培训：包括各类银行业务的操作流程、产品特点等。2.技能培训：如点钞、键盘录入、系统操作等。3.合规与风险培训：学习法律法规、行业规范以及风险防控要点。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部资深员工或专业讲师授课。2.外部培训：选派柜员参加行业机构组织的专业培训课程。3.在线学习：利用网络学习平台，提供自主学习资源。四、业务操作规范（一）现金业务1.现金收付必须当面点清，一笔一清。2.严格执行现金库存限额管理，确保现金安全。3.现金整点要达到规定的质量标准，做到点准、挑净墩齐、捆紧、盖章清楚。（二）非现金业务1.各类转账、汇款等业务要认真核对客户信息和业务要素，确保录入准确。2.票据业务要严格审核票据的真实性、完整性和有效性。（三）账户管理1.开户、销户业务要按照规定流程办理，审核相关证明文件。2.定期对账户进行清理和检查，防范账户风险。（四）系统操作1.严格按照系统操作规程进行业务处理，不得擅自更改系统参数。2.妥善保管系统用户账号和密码，防止信息泄露。五、服务规范（一）服务态度1.热情主动接待客户，使用文明礼貌用语。2.耐心解答客户疑问，不得推诿、敷衍客户。（二）服务效率1.优化业务流程，减少客户等待时间。2.对于紧急业务要优先处理，确保客户需求得到及时满足。（三）服务质量监督1.设立服务质量监督机制，通过客户评价、内部检查等方式对柜员服务质量进行考核。2.对服务质量不达标的柜员进行批评教育和相应处罚。六、监督与检查（一）日常监督1.运营主管要对柜员的日常操作进行实时监督，发现问题及时纠正。2.建立监督日志，记录监督情况和发现的问题。（二）定期检查1.定期开展全面的运营检查，包括业务操作、现金管理、账户管理等方面。2.检查结果要形成报告，对发现的问题提出整改意见。（三）专项检查1.根据监管要求或公司业务需要，开展专项检查，如风险排查、业务合规检查等。2.专项检查要制定详细的检查方案，确保检查工作的有效性。七、风险防控（一）风险识别1.运营主管和柜员要具备风险识别能力，及时发现潜在风险点。2.关注行业动态和政策变化，分析可能对运营产生的风险。（二）风险评估1.对识别出的风险进行评估，确定风险等级和影响程度。2.根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略。（三）风险控制措施1.建立健全风险控制制度和流程，规范业务操作。2.加强员工风险意识教育，提高风险防控能力。3.定期进行风险演练，检验风险防控措施的有效性。八、绩效考核（一）考核指标1.业务量指标：包括办理业务的数量、业务种类等。2.服务质量指标：如客户满意度、投诉率等。3.风险控制指标：风险事件发生率、违规操作次数等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核。2.日常考核：结合日常监督和检查情况进行实时考核。（三）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩，激励柜员提高工作绩效。2.作为员工晋升、岗位调整的重要依据。九、违规处理（一）违规行为界定明确各类违规操作行为的具体情形，如违反业务操作规范、服务规范、风险防控要求等。（二）违规处理措施1.警告：对初次违规且情节较轻的柜员给予警告处分。2.罚款：根据违规情节严重程度，处以一定金额的罚款。3.停职：对严重违规或多次违规的柜员，责令停职检查。4.辞退：对于违规行为造成重大损失或恶劣影响的，予以辞退处理。（三）申诉机制柜员对违规处理结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉，公司将进行调查和复