供水公司运营服务科制度

PAGE供水公司运营服务科制度一、总则（一）目的为加强供水公司运营服务科管理，规范工作流程，提高供水服务质量，保障安全稳定供水，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于供水公司运营服务科全体员工。（三）基本原则1.以客户为中心原则，全心全意为用户提供优质、高效、便捷的供水服务。2.安全第一原则，确保供水生产安全、水质安全和人员安全。3.依法依规原则，严格遵守国家法律法规和行业标准。4.持续改进原则，不断优化服务流程，提升服务水平。二、岗位职责（一）科长岗位职责1.负责运营服务科的全面管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调与其他部门的工作关系，确保供水运营服务工作顺利开展。3.负责员工队伍建设，组织员工培训和考核，提高员工业务素质和服务水平。4.定期对供水运营服务情况进行分析和总结，及时解决存在的问题。5.负责与用户沟通协调，处理用户投诉和建议，提高用户满意度。（二）副科长岗位职责1.协助科长做好运营服务科的管理工作，负责分管的具体工作。2.组织实施供水生产调度，确保供水管网压力稳定和水量平衡。3.负责供水设施设备的维护管理，制定维护计划和维修方案，保障设备正常运行。4.组织开展水质检测和监测工作，确保供水水质符合国家标准。5.协助处理用户投诉和突发事件，及时反馈处理情况。（三）调度员岗位职责1.负责供水生产调度工作，实时监控供水管网运行状况，合理调配水量。2.收集和分析供水相关数据，根据实际情况调整调度方案。3.与各供水站点保持密切联系，及时传达调度指令，确保供水工作有序进行。4.做好调度记录和报表填写工作，为运营分析提供准确数据。（四）维修员岗位职责1.负责供水设施设备的日常维护和维修工作，及时排除故障。2.按照维修计划和标准，对供水管网、阀门、水表等进行巡检和维护。3.负责维修工具和设备的保管和保养，确保其正常使用。4.协助处理供水突发事件，参与抢修工作，尽快恢复供水。（五）水质检测员岗位职责1.负责供水水质的采样、检测和分析工作，确保水质符合国家标准。2.严格按照检测标准和操作规程进行检测，保证检测结果准确可靠。3.做好水质检测记录和报告，及时反馈水质情况。4.参与供水水质问题的调查和处理，提出改进措施和建议。（六）客服专员岗位职责1.负责接听用户咨询、投诉和建议电话，及时解答用户问题。2.记录用户反馈信息，按照规定流程进行处理和跟踪，及时回复用户。3.定期回访用户，了解用户需求和满意度，收集用户意见和建议。4.协助处理用户投诉和突发事件，做好协调沟通工作。三、供水生产管理（一）生产调度1.建立科学合理的生产调度体系，根据用户用水需求、管网压力等因素制定调度方案。2.实时监控供水管网运行数据，包括压力、流量、水质等，及时调整调度参数。3.加强与各供水站点的沟通协调，确保供水生产各环节紧密衔接。（二）设施设备维护1.制定供水设施设备维护计划，明确维护内容、周期和责任人。2.定期对供水管网、泵站、阀门、水表等设施设备进行巡检，及时发现和处理故障隐患。3.建立设施设备档案，记录设备运行状况、维护维修历史等信息。4.按照规定做好设施设备的更新改造工作，提高供水设施设备的可靠性和运行效率。（三）水质管理1.严格执行国家水质标准，建立水质检测制度，定期对原水、出厂水和管网末梢水进行检测。2.加强水质检测能力建设，配备先进的检测设备和专业技术人员。3.对水质检测结果进行分析评估，发现问题及时采取措施进行处理，确保供水水质安全。4.做好水质监测数据的记录和存档工作，为水质管理提供依据。四、客户服务管理（一）服务规范1.制定统一的客户服务规范，明确服务用语、服务流程和服务标准。2.客服专员要热情、耐心、细致地为用户提供服务，及时解答用户疑问。3.对用户投诉和建议要认真受理，按照规定流程进行处理，及时反馈处理结果。（二）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，确保用户投诉能够及时得到响应。2.接到投诉后，要详细记录投诉内容，迅速安排相关人员进行调查处理。3.对投诉问题要进行深入分析，查找原因，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。4.及时向用户反馈投诉处理结果，跟踪用户满意度，确保投诉得到妥善解决。（三）用户满意度调查1.定期开展用户满意度调查，了解用户对供水服务的评价和意见。2.制定科学合理的用户满意度调查方案，采用多种调查方式，确保调查结果真实可靠。3.对用户满意度调查结果进行分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务质量。五、安全管理（一）安全生产制度1.建立健全安全生产管理制度，明确安全生产责任，确保安全生产工作落到实处。2.加强安全生产教育和培训，提高员工安全生产意识和操作技能。3.定期组织安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。（二）应急管理1.制定供水应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序和应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。3.做好应急物资储备管理工作，确保应急物资充足、完好。4.发生突发事件时，要迅速启动应急预案，及时采取措施进行处置，最大限度减少损失和影响。六、物资管理（一）物资采购1.制定物资采购计划，根据生产运营需求合理确定采购品种和数量。2.建立物资供应商评估和选择机制，选择优质供应商，确保物资质量。3.严格按照采购流程进行采购，签订采购合同，明确双方权利义务。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，规范物资出入库流程。2.定期对物资库存进行盘点，确保账实相符。3.做好物资库存的保管和保养工作，防止物资损坏、变质。（三）物资报废管理1.制定物资报废标准和程序，对达到报废条件的物资及时进行报废处理。2.物资报废要进行审批，确保报废手续齐全、合规。3.对报废物资进行妥善处置，防止造成环境污染。七、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则，考核标准统一，考核过程公开透明。2.客观准确原则，以工作业绩和实际表现为依据进行考核。3.激励约束原则，通过考核激励员工积极工作，约束员工行为。（二）考核内容1.工作业绩考核，包括供水生产任务完成情况、客户服务质量、安全管理成效等。2.工作态度考核，包括责任心、敬业精神、团队协作等。3.业务能力考核，包括专业知识、技能水平、创新能力等。（三）考核方式1.定期考核，每月或每季度进行一次全面考核。2.不定期考核，根据工作需要对员工进行专项考核。3.自我评价与上级评价相结合，充分听取员工本人和上级领导的意见。（四）考核结果应用1.与员工薪酬挂钩，根据考核结果发放绩效奖金。2.作为员工晋升、调岗、培训的重要依据。3.对考核优秀的员工进行表彰奖励，对考核不称职的员工进行诫勉谈话或采取其他相应措施。八、培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和公司发展战略，制定年度培训计划。2.培训计划要涵盖业务知识、技能提升、安全意识、服务理念等方面。（二）培训方式1.内部培训，由公司内部专业人员进行授课。2.外部培训，选派员工参加相关机构组织的培训课程。3.在线学习，利用网络平台提供的学习资源进行自主学习。4.实践培训，通过实际工作操作提高员工业务能力。（三）员工职业发展1.