景区店铺运营管理制度

PAGE景区店铺运营管理制度一、总则（一）目的为加强景区店铺的规范化管理，提升店铺运营水平，保障游客权益，促进景区商业的健康有序发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于景区内所有自营及租赁的各类店铺，包括但不限于餐饮、零售、纪念品店等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及景区管理的相关规定。2.游客至上原则：以游客需求为导向，提供优质的商品和服务，保障游客的消费体验。3.公平公正原则：在店铺准入、运营监管、考核评价等方面，秉持公平公正的态度，确保各店铺享有平等的机会和待遇。4.协同发展原则：鼓励店铺之间相互协作，共同营造良好的景区商业氛围，实现景区与店铺的协同发展。二、店铺准入管理（一）招商标准1.经营资质：店铺经营者须具备合法有效的营业执照、税务登记证、相关行业许可证等证照，经营范围应符合景区商业规划和管理要求。2.经营能力：具有一定的商业经营经验和良好的商业信誉，具备相应的资金实力和抗风险能力，能够独立承担民事责任。3.商品与服务质量：所经营的商品应符合国家质量标准，杜绝假冒伪劣产品；提供的服务应规范、优质，满足游客的合理需求。4.品牌形象：具有良好的品牌形象和市场口碑，所经营品牌应与景区整体风格和定位相契合，有助于提升景区的商业品质。（二）招商流程1.发布招商信息：通过景区官方网站、微信公众号、线下公告栏等渠道发布招商信息，明确招商项目、要求、流程等内容。2.报名申请：有意向的商家填写招商申请表，提交相关资质证明、经营方案、品牌介绍等材料。3.资格审查：景区管理部门对报名商家进行资格审查，核实其提交材料的真实性和完整性，筛选出符合招商标准的商家进入评审环节。4.评审评估：组织相关部门和专家对通过资格审查的商家进行评审，综合考虑其经营能力、商品与服务质量、品牌形象、经营方案可行性等因素，确定拟入驻商家名单。5.合同签订：与拟入驻商家签订租赁合同及相关经营管理协议，明确双方的权利义务、经营规范、违约责任等内容。（三）店铺布局与规划1.根据景区的功能分区、游客流量分布、商业业态规划等因素，合理布局店铺位置，确保各类店铺分布合理、疏密得当，方便游客购物消费。2.对店铺的装修风格、招牌设置、橱窗展示等进行统一规划和指导，使其与景区的整体景观环境相协调，营造美观、舒适的购物氛围。三、商品与服务管理（一）商品管理1.进货渠道管理：店铺应建立健全商品进货渠道管理制度，确保所采购商品的来源合法、质量可靠。严禁采购和销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等不符合质量标准的商品。2.商品陈列管理：商品应分类分区陈列，摆放整齐、美观，便于游客选购。陈列商品应明码标价，价格标签应清晰、准确，注明商品名称、规格、价格等信息。3.商品库存管理：建立合理的商品库存管理制度，定期盘点库存，及时清理积压商品，确保商品库存数量合理、周转顺畅。同时，加强库存商品的保管，防止商品损坏、丢失等情况发生。（二）服务管理1.服务人员管理：店铺应配备足够数量、具备专业知识和技能的服务人员，定期对服务人员进行培训，提高其服务意识、业务水平和沟通能力。服务人员应统一着装，佩戴工牌，礼貌待客，热情服务。2.服务规范管理：制定明确的服务规范和流程，要求服务人员严格遵守。服务人员应主动为游客提供帮助和引导，耐心解答游客的咨询和疑问，及时处理游客的投诉和建议。3.售后服务管理：建立完善的售后服务体系，为游客提供退换货、维修保养、质量保证等售后服务。对游客的投诉和建议应及时受理、调查处理，并在规定时间内给予答复。四、价格管理（一）定价原则1.公平合理原则：商品价格应根据成本、市场供求关系、合理利润等因素综合确定，确保价格公平合理，不得进行价格欺诈。2.明码标价原则：所有商品和服务均应明码标价，标价内容应真实、准确、清晰，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。3.价格调整备案原则：店铺如需调整商品价格，应提前向景区管理部门备案，并在调整价格前做好公示工作，告知游客价格调整的原因和幅度。（二）价格监督1.景区管理部门定期对店铺的价格执行情况进行监督检查，重点检查明码标价、价格欺诈、不正当价格竞争等行为。2.设立价格举报投诉渠道，接受游客和社会的监督。对游客举报的价格违法行为，及时进行调查处理，并依法依规予以处罚。五、环境卫生与安全管理（一）环境卫生管理1.店铺应保持店内及周边环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，及时清理垃圾和杂物。2.食品经营店铺应严格遵守食品卫生相关法律法规，确保食品加工、储存、销售等环节符合卫生标准，防止食品污染和食物中毒事件的发生。3.严禁在景区内随意丢弃垃圾、乱摆摊点、占道经营等行为，共同维护景区的环境卫生秩序。（二）安全管理1.店铺应建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保店铺及游客的人身财产安全。2.配备必要的消防设施和器材，并定期进行检查、维护和更新，确保其正常使用。同时，加强员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.对店铺内的电气设备、燃气设施等进行定期检查和维护，确保其安全运行。严禁私拉乱接电线、违规使用电器设备等行为，防止发生电气火灾事故。4.加强对店铺周边环境的安全巡查，及时发现和排除安全隐患。在遇到恶劣天气、突发事件等情况时，应采取有效的防范措施，保障游客和店铺的安全。六、营销与促销管理（一）营销活动策划1.景区管理部门应结合景区的旅游淡旺季、重大节日、特色活动等，制定年度营销活动计划，并组织店铺共同参与。2.店铺应根据景区营销活动计划，结合自身经营特点和商品特色，制定具体的营销活动方案，报景区管理部门备案。3.营销活动应突出景区特色和店铺优势，注重创新形式和内容，吸引游客关注和参与，提高店铺的销售额和知名度。（二）促销活动管理1.店铺开展促销活动应遵守国家法律法规和市场监管要求，不得进行虚假宣传、不正当竞争等违法行为。2.促销活动的内容、方式、时间等应提前向游客公示，并在活动期间做好宣传推广和现场组织工作，确保促销活动有序进行。3.景区管理部门对店铺的促销活动进行监督管理，对违反规定的促销行为及时予以纠正和处理。七、考核与奖惩管理（一）考核指标1.经营业绩指标：包括销售额、利润额、客流量等，考核店铺的经营效益和市场竞争力。2.服务质量指标：如游客满意度、投诉率、服务规范执行情况等，考核店铺的服务水平和游客评价。3.环境卫生与安全指标：如店铺卫生状况、消防设施配备与使用情况、安全事故发生率等，考核店铺的环境安全管理水平。4.营销与促销指标：如营销活动参与度、促销效果评估等，考核店铺的营销推广能力和市场响应能力。（二）考核方式1.定期考核：景区管理部门每月或每季度对店铺进行一次定期考核，通过现场检查、数据统计分析、游客反馈等方式，对店铺的各项考核指标进行综合评价。2.不定期抽查：根据工作需要，景区管理部门不定期对店铺进行抽查，重点检查店铺的经营规范、服务质量、环境卫生与安全等方面的情况。（三）奖惩措施1.奖励：对考核成绩优秀的店铺，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予经营补贴、优先推荐参加各类评选活动等。2.惩罚：对考核不合格的店铺，下达整改通知书，责令其限期整改。整改后仍不符合要求的，按照租赁合同及相关协议的约定，采取警告、罚款、停业整顿、解除合同等措施进行处理。八、监督与投诉处理（一）监督机制1.景区管理部门成立专门的店铺运营管理监督小组，负责对店铺的日常经营活动进行监督检查。2.建立健全店铺运营管理信息系统，实时监控店铺的经营数据、服务质量、价格执行等情况，及时发现和处理问题。3.定期召开店铺运营管理工作会议，听取店铺经营者的意见和建议，总结经验教训，不断完善管理制度和工作措施。（二）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉点等，方便游客随时投诉。2.对游客的