万达招商运营管理制度

PAGE万达招商运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万达商业项目的招商与运营管理工作，确保招商工作的高效开展，提升项目整体运营质量，实现商业价值最大化，为公司创造持续稳定的收益。（二）适用范围本制度适用于万达旗下所有商业项目的招商及运营管理活动，包括购物中心、商业广场、写字楼等各类商业物业。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保招商与运营活动合法合规。2.市场导向原则：紧密关注市场动态，以市场需求为导向，优化招商组合，提升项目市场竞争力。3.客户至上原则：以客户需求为出发点，提供优质的服务，满足商户及消费者的期望。4.协同合作原则：招商、运营、工程、财务等各部门密切协作，形成高效的工作机制，共同推动项目发展。二、招商管理（一）招商团队组建与职责1.招商团队构成招商团队由招商经理、招商专员、市场调研人员等组成，根据项目规模和需求合理配置人员。2.职责分工招商经理：负责招商团队的整体管理与协调，制定招商计划与策略，拓展招商渠道，与重点商户洽谈合作，确保招商任务的完成。招商专员：协助招商经理开展招商工作，负责收集商户信息，进行初步洽谈，跟进招商进度，建立并维护商户档案。市场调研人员：负责收集市场信息，分析行业动态与竞争对手情况，为招商决策提供数据支持和市场建议。（二）招商计划制定1.项目定位分析结合项目所在区域的市场特点、消费需求、竞争状况等因素，对项目进行精准定位，明确目标客户群体、业态组合、品牌档次等。2.年度招商计划根据项目定位和开业时间要求，制定年度招商计划，包括招商目标、重点招商品类、招商进度安排等。年度招商计划应分解为季度和月度计划，确保招商工作有序推进。3.招商策略制定根据项目定位和市场情况，制定招商策略，如差异化招商、主题招商、以商招商等。同时，明确招商优惠政策、合作条件等，吸引优质商户入驻。（三）招商渠道拓展1.线上渠道利用公司官网、社交媒体平台、专业招商网站等线上渠道发布招商信息，吸引潜在商户关注。同时，通过网络营销手段，提高项目知名度和影响力。2.线下渠道参加行业展会：积极参加各类商业地产展会、行业峰会等，展示项目优势，与潜在商户进行面对面交流。拜访重点商户：对行业内知名品牌、优质商户进行主动拜访，介绍项目情况，邀请其入驻。合作中介机构：与专业的商业地产中介机构合作，借助其资源和渠道拓展招商业务。行业协会与商会：加入相关行业协会和商会，通过协会平台与会员单位建立联系，开展招商工作。（四）商户筛选与洽谈1.商户筛选标准品牌实力：优先选择具有较高知名度、良好口碑和市场竞争力的品牌商户。经营能力：考察商户的经营业绩、管理团队、财务状况等，确保其具备良好的经营能力和持续发展潜力。业态匹配度：商户业态应与项目定位和业态规划相匹配，能够丰富项目的业态组合，提升项目整体品质。合作意愿：选择对项目有强烈合作意愿、能够积极配合项目运营管理的商户。2.洽谈流程初步沟通：招商专员与潜在商户进行初步沟通，介绍项目基本情况、招商政策等，了解商户意向。实地考察：邀请商户实地考察项目现场，让其直观感受项目的地理位置、周边环境、物业条件等。深入洽谈：针对商户关注点，进行深入洽谈，就合作条件、租金价格、装修要求、开业时间等达成共识。合同签订：洽谈达成一致后，按照公司合同管理流程签订招商合同，明确双方权利义务。（五）招商合同管理1.合同起草与审核招商合同由招商部门负责起草，经法务部门审核后，报公司领导审批。合同内容应明确双方权利义务、租金价格、租金支付方式、租赁期限、违约责任等关键条款。2.合同签订与执行招商合同经审批通过后，由招商部门与商户签订。合同签订后，招商部门负责跟踪合同执行情况，确保商户按时履行合同义务。3.合同变更与解除如因特殊原因需要变更或解除招商合同，应按照合同约定和公司相关规定办理手续。变更或解除合同应经双方协商一致，并签订书面协议。三、运营管理（一）运营团队组建与职责1.运营团队构成运营团队由运营经理、楼层主管、客服人员、市场推广人员等组成，负责项目的日常运营管理工作。2.职责分工运营经理：全面负责项目的运营管理工作，制定运营计划与策略，协调各部门工作，确保项目运营顺畅。楼层主管：负责所在楼层的商户管理、现场秩序维护、客户服务等工作，及时处理楼层内的各类问题。客服人员：为商户和消费者提供咨询、投诉处理、会员服务等全方位的客户服务。市场推广人员：制定并执行项目市场推广计划，组织各类营销活动，提升项目人气和知名度。（二）运营计划制定1.年度运营计划根据项目定位和发展目标，制定年度运营计划，包括运营目标、工作计划、营销活动计划、费用预算等。年度运营计划应分解为季度和月度计划，确保运营工作有序开展。2.运营策略制定根据市场变化和项目实际情况，制定运营策略，如差异化运营、主题运营、会员制运营等。同时，不断优化运营流程，提高运营效率和服务质量。（三）商户管理1.开业筹备管理协助商户做好开业筹备工作，包括装修工程监督、证照办理指导、开业活动策划等。确保商户按时开业，达到开业标准。2.日常经营管理租金管理：定期核对商户租金缴纳情况，确保租金按时足额收取。对租金拖欠情况及时采取措施进行催缴。经营状况监控：定期对商户经营状况进行评估，分析销售数据、客流情况等，及时发现问题并与商户沟通协调，帮助其改善经营。合同执行监督：监督商户是否按照合同约定开展经营活动，如经营范围、营业时间等。对违反合同约定的行为及时进行纠正。3.商户沟通与协调定期组织商户沟通会议，听取商户意见和建议，及时解决商户在经营过程中遇到的问题。加强与商户的合作，共同推动项目发展。（四）客户服务管理1.服务标准制定制定完善客户服务标准，明确服务流程、服务规范、服务用语等，确保为商户和消费者提供优质、高效、规范的服务。2.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理商户和消费者的投诉。对投诉问题进行调查核实，按照规定程序进行处理，并及时反馈处理结果。3.会员管理建立会员制度，吸引消费者成为会员。通过会员积分、会员活动、会员专享优惠等方式，提高会员忠诚度和消费频次。（五）市场推广与营销活动管理1.推广计划制定根据项目定位和目标客户群体，制定年度市场推广计划，包括推广目标、推广渠道、推广内容、推广费用预算等。推广计划应结合不同季节、节假日和市场热点，有针对性地开展推广活动。2.营销活动策划与执行活动策划：策划各类营销活动，如主题促销活动、文化活动、公益活动等，吸引消费者关注，提升项目人气。活动执行：负责营销活动的组织实施，包括活动场地布置、宣传推广、人员安排等。确保活动顺利进行，达到预期效果。3.效果评估与反馈对市场推广和营销活动效果进行评估分析，总结经验教训。根据评估结果及时调整推广策略和活动方案，提高推广和营销活动的针对性和实效性。四、风险管理（一）风险识别与评估1.招商风险包括招商进度风险、商户质量风险、合同风险等。如招商进度未达预期、引入不良商户导致经营不善、合同条款存在漏洞等。2.运营风险包括经营业绩风险、安全风险、服务质量风险等。如项目经营业绩未达目标、发生安全事故、客户投诉处理不当等。3.市场风险包括市场竞争风险、市场需求变化风险等。如竞争对手推出类似项目导致市场份额下降、市场需求转向导致项目业态过时等。（二）风险应对措施1.招商风险应对加强招商团队管理：提高招商人员专业素质和业务能力，确保招商工作顺利开展。严格商户筛选：制定严格的商户筛选标准，确保引入优质商户。完善合同管理：加强合同审核，明确合同条款，降低合同风险。2.运营风险应对优化运营管理：建立科学的运营管理体系，提高运营效率和服务质量，降低经营业绩风险。加强安全管理：制定安全管理制度，加强安全检查和培训，确保项目安全运营。提升客户服务水平：加强客户服务团队建设，提高客户投诉处理能力，降低服务质量风险。3.市场风险应对关注市场动态：加强市场调研，及时了解市场变化，调整经营策略，应对市场竞争风险。优化业态组合：根据市场需求变化，适时调整项目业态组合，保持项目的市场竞争力。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立内部监督机制，由公司运营管理部门定期对招商与运营工作进行检查和评估。检查内容包括招商进度、商户经营状况、运营服务质量等。2.商户监督鼓励商户对招商与运营工作进行监督，及时反馈问题和意见。公司设立专门的投诉渠道，对商户投诉进行及时处理和回复。（二）考核制度1.考核指标设定根据招商与运营工作目标，设定考核指标，包括招商任务完成率、商户满意度、经营业绩指标、客户投诉率等。2.考核周期与方式考核周期为季度和年度，采用定量与定性相结合的考核方式。季度考核主要对阶段性工作成果进行评估，年度考核对