商场运营制度范本

PAGE商场运营制度范本一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高服务质量，保障消费者权益，促进商场的可持续发展，实现商场与商户、消费者的共赢。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.公平公正原则：对待所有商户和消费者一视同仁，营造公平竞争的市场环境，保障各方合法权益。3.服务至上原则：以商户和消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升商场的整体形象和美誉度。4.统一管理原则：对商场进行统一规划、统一运营、统一管理，确保各项工作协调有序开展。二、商户管理（一）商户入驻1.招商流程发布招商信息，明确招商条件、经营范围、租金标准等。受理商户申请，要求提供相关资质证明、经营业绩、品牌授权等资料。对申请商户进行实地考察，评估其经营能力、信誉状况等。组织招商评审会议，综合考虑各方面因素，确定是否给予入驻资格。与通过评审的商户签订租赁合同，明确双方权利义务。2.入驻条件具有合法有效的营业执照、税务登记证等相关证照。具备良好的商业信誉和经营业绩，无不良经营记录。所经营品牌符合商场定位和业态规划，具有一定的市场竞争力。按照商场要求缴纳各项费用，包括租金、保证金、物业管理费等。（二）商户经营管理1.经营范围管理商户应严格按照租赁合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自超范围经营。如需调整经营范围，应提前向商场提出书面申请，经审核批准后方可变更。2.商品质量管理商户所售商品应符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣、过期变质等不合格商品。商场有权对商户商品质量进行定期或不定期抽检，发现问题及时责令整改，情节严重的依法依规处理。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当价格行为。商场可根据市场行情和经营需要，对商户商品价格进行指导和监督。4.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场报备，包括活动内容、时间、方式、促销商品范围等。促销活动应符合法律法规和商场规定，不得损害消费者权益和商场整体形象。商场有权对商户促销活动进行监督和管理，确保活动有序进行。（三）商户退场管理1.退场条件租赁合同期满，双方未续签合同。商户违反租赁合同约定，经商场多次催告仍未整改。因不可抗力或其他特殊原因，导致商场无法继续经营或商户无法继续经营。2.退场流程商户提前[X]天向商场提交退场申请，说明退场原因、预计退场时间等。商场组织相关部门对商户进行退场验收，包括商品清理、场地清洁、设备设施完好情况等。如验收合格，双方按照租赁合同约定办理退场手续，商场退还商户剩余保证金等费用；如验收不合格，商户应限期整改，整改合格后方可办理退场手续，否则商场有权扣除相应费用用于整改。三、消费者服务（一）客服中心管理1.服务内容咨询服务：解答消费者关于商场布局、商户信息、商品价格、促销活动等方面的咨询。投诉处理：受理消费者的投诉和建议，及时协调相关部门进行处理，并跟踪反馈处理结果。会员服务：为会员提供积分管理、会员权益查询、会员活动组织等服务。2.服务流程消费者咨询或投诉时，客服人员应热情接待，认真倾听，详细记录相关信息。对于简单问题，当场给予解答或处理；对于复杂问题，及时转交给相关部门，并跟踪处理进度。处理结果反馈给消费者后，做好记录和存档工作。（二）售后服务管理1.退换货规定商场应制定明确的退换货政策，并在显著位置公示。商户应按照商场退换货政策为消费者办理退换货手续，不得无故拒绝或拖延。对于质量问题的商品，商户应无条件为消费者退换货；对于非质量问题的商品，在符合商场规定的条件下，可协商办理退换货。2.维修服务管理对于消费者购买的商品需要维修的，商户应提供及时、有效的维修服务。商场可设立统一的维修服务中心，协调商户解决维修问题，确保维修服务质量。（三）消费者权益保护1.信息安全保护商场应建立健全消费者信息安全管理制度，保护消费者个人信息不被泄露。未经消费者同意，不得擅自使用或向第三方提供消费者信息。2.消费纠纷调解当消费者与商户发生消费纠纷时，商场应积极介入调解，维护消费者合法权益。调解过程中，应遵循公平公正原则，依据法律法规和商场规定进行处理。四、物业管理（一）设施设备管理1.日常维护保养建立设施设备台账，详细记录设备名称、型号、购置时间、维护保养情况等。制定设施设备维护保养计划，定期对电梯、空调、消防设备、给排水系统等进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。设立专门的维修队伍，配备专业维修人员，及时处理设施设备故障。2.安全管理加强设施设备安全管理，制定安全操作规程，确保操作人员持证上岗。对电梯、消防设备等重点设施设备进行定期安全检测，确保安全性能符合要求。建立设施设备安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁制定公共区域清洁标准和作业流程，明确清洁频次和要求。安排专人负责商场内公共区域的清洁工作，包括地面清扫、墙面擦拭、卫生间清洁等，保持公共区域整洁卫生。2.垃圾分类处理在商场内设置分类垃圾桶，引导消费者进行垃圾分类投放。定期对垃圾进行清理和运输，确保垃圾日产日清，并按照环保要求进行处理。（三）秩序维护管理1.人员出入管理在商场出入口设置门禁系统，对人员出入进行登记和管理。加强对商场内部人员的管理，要求员工佩戴工作牌，规范着装。2.车辆停放管理规划合理停车场，设置明显的停车标识和引导标志。安排专人负责车辆停放管理，维护停车秩序，确保车辆停放整齐有序。3.安全巡逻管理制定安全巡逻制度，安排保安人员定时对商场进行巡逻。巡逻过程中，重点检查商场安全设施设备、商户经营情况、消费者行为等，及时发现和处理安全隐患及突发事件。五、营销推广（一）营销活动策划1.活动策划流程市场调研：了解消费者需求、市场动态、竞争对手情况等，为营销活动策划提供依据。目标设定：明确营销活动的目标，如提高销售额、提升品牌知名度、增加客流量等。活动方案制定：根据目标和市场调研结果，制定详细的营销活动方案，包括活动主题、时间、内容、形式、宣传推广方式等。方案评审：组织相关部门对营销活动方案进行评审，征求意见和建议，对方案进行优化完善。活动执行：按照活动方案组织实施营销活动，确保活动顺利进行。2.活动主题与形式根据商场定位和目标受众，策划具有吸引力的活动主题，如节日促销、主题展览、亲子活动等。采用多样化的活动形式，如打折优惠、满减活动、抽奖、互动体验等，吸引消费者参与。（二）宣传推广1.宣传渠道选择利用商场自有媒体，如商场官网、微信公众号、微博等，发布营销活动信息和商场动态。与外部媒体合作，如报纸、电视台、电台、网络媒体等，进行广告投放和宣传报道。在商场周边、社区、学校等人流量较大的地方进行线下宣传推广，如发放传单、张贴海报等。2.宣传内容制作制作高质量的宣传资料，如海报、宣传单页、视频等，突出营销活动亮点和商场特色。宣传内容应真实、准确、合法，不得进行虚假宣传和误导消费者。（三）效果评估1.评估指标设定设定销售额、客流量、客单价、品牌知名度、消费者满意度等评估指标，对营销活动效果进行量化评估。2.评估方法与周期采用数据分析、问卷调查、现场观察等方法对营销活动效果进行评估。营销活动结束后，及时进行效果评估，并根据评估结果总结经验教训，为今后的营销活动提供参考。六、财务管理（一）预算管理1.预算编制每年末，组织各部门编制下一年度预算草案，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算编制应结合商场实际经营情况和发展目标，遵循实事求是、科学合理的原则。2.预算执行与监控将预算指标分解到各部门，明确各部门预算执行责任。定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现预算执行偏差，并采取有效措施进行调整。3.预算调整如遇特殊情况需要调整预算，应按照规定程序进行申请和审批。预算调整应充分考虑对商场整体经营的影响，确保调整后的预算合理可行。（二）收入管理1.租金及其他费用收取按照租赁合同约定，及时、足额收取商户租金、保证金、物业管理费等费用。建立收费台账，详细记录收费情况，确保收费数据准确无误。2.其他收入管理规范商场其他收入的管理，如广告位出租收入、场地租赁收入等。加强对其他收入的核算和监督，确保收入合法合规、及时入账。（三）成本费用管理1.成本控制加强对商场运营成本的控制，包括采购成本、人力成本、营销成本等。通过优化采购流程、合理配置人力资源、降低营销费用等措施，降低运营成本，提高经济效益。2.费用报销管理制定费用报销制度，明确费用报销标准、流程和审批权限。严格审核费用报销凭证，确保费用支出真实、合理合法，杜绝不合理费用支出。七、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.招聘流程根据商场发展需要，制定人员招聘计划。通过招聘网站、人才市场、校园招聘等渠道发布招聘信息。对应聘人员进行资格审查和面试，筛选出符合岗位要求的人员。组织录用人员进行体检、背景调查等，合格后办理入职手续。2.培训体系建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力培训等。根据员工岗位需求和发展阶段，制定个性化的培训计划，提高员工业务能力和综合素质。（二）绩效考核与激励1.绩效考核制度制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。2.激励措施设立多种激励措施，如奖金、荣誉称号（优秀员工、服务之星等）、晋升机会等，激发员工工作积极性和创造力。（三）员工福利与职业发展1.福利管理为员工提供完善的福利保障，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、节日福利等。根据商场实际情况和员工需