万达商业运营专员制度

PAGE万达商业运营专员制度总则制度目的本制度旨在规范万达商业运营专员的工作行为，明确工作职责与流程，提升商业运营管理水平，确保万达广场的高效、稳定运营，实现公司商业价值最大化，为客户提供优质的商业体验，促进公司业务持续健康发展。适用范围本制度适用于万达商业运营专员在万达广场商业运营工作中的各项活动，包括但不限于商户管理、营销活动策划与执行、物业管理协调、客户服务等相关工作领域。基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部各项规章制度，确保商业运营活动合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，致力于为商户和消费者提供优质、高效、便捷的服务，提升客户满意度。3.协同合作原则：加强与公司内部各部门（如招商部、市场部、物业部等）的协同合作，形成工作合力，共同推动商业运营工作顺利开展。4.持续改进原则：不断总结经验，优化工作流程和方法，持续提升商业运营管理水平，适应市场变化和公司发展需求。岗位职责商户管理1.商户入驻与退租管理负责受理商户入驻申请，审核相关资料，协助完成合同签订等入驻手续。按照规定流程处理商户退租事宜，包括沟通协商、资产交接等工作。2.商户日常管理定期走访商户，了解经营状况，收集反馈意见，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。监督商户遵守租赁合同及广场管理规定，对违规行为进行及时制止和纠正，并按照规定进行处理。3.租金与费用管理负责租金及其他费用的核算、催缴工作，确保公司收入及时足额到账。对租金减免、费用调整等特殊情况进行审核和跟踪管理。营销活动策划与执行1.活动策划结合市场动态和广场实际情况，制定年度、季度及月度营销活动计划。负责各类营销活动的创意策划，包括主题设定、活动形式设计、宣传推广方案制定等。2.活动执行组织协调各方资源，确保营销活动顺利开展，包括场地布置、人员安排、物料准备等工作。对活动执行过程进行全程监控，及时解决出现的问题，确保活动效果达到预期目标。活动结束后，对活动效果进行评估总结，分析经验教训，为后续活动改进提供参考。物业管理协调1.物业沟通协调与物业管理团队保持密切沟通，及时传达公司关于商业运营的各项要求和指示。协调解决商业运营过程中涉及的物业管理问题，如设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等方面的问题。2.物业监督考核对物业管理服务质量进行定期检查和评估，提出改进意见和建议。参与物业管理团队的考核工作，确保物业管理工作符合公司商业运营需求和标准。客户服务1.客户投诉处理负责受理商户和消费者的投诉，及时记录投诉内容，并按照规定流程进行处理。跟踪投诉处理进度，确保投诉得到妥善解决，及时向投诉方反馈处理结果，提高客户满意度。2.客户关系维护通过多种方式与商户和消费者保持良好沟通，收集客户反馈信息，不断优化服务质量。组织开展客户关怀活动，增强客户粘性和忠诚度。工作流程商户入驻流程1.申请受理：商户提交入驻申请及相关资料，运营专员进行初步审核，确认资料完整性和合规性。2.实地考察：对申请商户进行实地考察，评估其经营实力、品牌形象、经营业态与广场定位的契合度等。3.合同洽谈：与商户就租赁合同条款进行洽谈，明确双方权利义务，达成一致后拟定合同文本。4.合同审批：将合同文本提交公司相关部门进行审批，根据审批意见进行修改完善。5.合同签订：合同审批通过后，组织商户与公司签订租赁合同，办理入驻手续。营销活动策划流程1.市场调研：收集市场信息、竞争对手动态、消费者需求等资料，分析市场趋势和机会。2.目标设定：根据广场经营目标和市场情况，确定营销活动的目标，如提升客流量、销售额、品牌知名度等。3.方案策划：结合目标和市场调研结果，制定营销活动具体方案，包括活动主题、形式、时间、地点、参与对象、宣传推广方式等。4.方案评审：组织公司内部相关部门对营销活动方案进行评审，听取意见建议，对方案进行优化完善。5.资源准备：根据活动方案，协调各方资源，包括场地、人员、物料、宣传渠道等，确保活动顺利实施。6.活动执行：按照活动方案组织开展活动，对活动执行过程进行监控和调整，确保活动效果。7.效果评估：活动结束后，对活动效果进行评估，分析各项指标完成情况，总结经验教训，为后续活动提供参考。客户投诉处理流程1.投诉受理：接收商户或消费者的投诉，详细记录投诉内容、投诉人信息等。2.问题核实：对投诉问题进行核实，了解实际情况，确定责任主体。3.处理方案制定：根据核实情况，制定具体的投诉处理方案，明确处理措施和时间节点。4.处理执行：按照处理方案组织实施处理工作，及时与投诉方沟通进展情况。5.结果反馈：投诉问题处理完毕后，及时向投诉方反馈处理结果，确认投诉方是否满意。6.记录归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，以便后续查询和分析。考核与激励考核指标1.商户管理指标商户满意度：通过定期问卷调查或访谈等方式收集商户对运营专员工作的满意度评价。租金收缴率：实际收缴租金与应收缴租金的比例。商户违规处理率：对商户违规行为的处理及时率和处理有效率。2.营销活动指标活动参与度：活动实际参与人数、参与商户数量等指标。销售额提升率：活动期间销售额与活动前同期销售额的增长比例。客户满意度：通过问卷调查、现场反馈等方式收集消费者对营销活动的满意度评价。3.物业管理协调指标物业问题解决及时率：物业管理问题从提出到解决的时间周期符合规定要求的比例。物业管理服务质量提升率：通过定期评估物业管理服务质量，与上一周期相比的提升幅度。4.客户服务指标投诉处理及时率：投诉从受理到处理完成的时间符合规定要求的比例。客户满意度：通过定期回访等方式收集客户对客户服务工作的满意度评价。考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于季度末进行，年度考核于次年1月进行。考核方式1.自评：运营专员根据自己当月/季度/年度工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：由运营专员的上级领导根据日常工作观察、工作成果等对其进行评价。3.部门互评：与其他相关部门进行互评，评价运营专员在跨部门协作等方面的表现。4.客户评价：收集商户和消费者对运营专员工作的评价意见。激励措施1.绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，考核优秀的运营专员给予较高比例的绩效奖金，激励其持续提升工作业绩。2.晋升机会：在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的运营专员晋升职务或岗位。3.培训与发展：为表现突出的运营专员提供更多的培训机会和职业发展通道，帮助其提升专业能力和综合素质。4.荣誉表彰：对工作表现优秀的运营专员进行公开表彰，颁发荣誉证书等，增强其荣誉感和归属感。培训与发展培训体系1.新员工培训：为新入职的运营专员提供入职培训，内容包括公司概况、企业文化、规章制度、岗位职责、工作流程等，帮助其尽快熟悉工作环境和业务要求。2.岗位技能培训：根据运营专员的岗位需求，定期组织专业技能培训，如商户管理技巧、营销活动策划方法、客户服务沟通技巧等，提升其业务能力。3.管理能力培训：针对有晋升潜力的运营专员，开展管理能力培训，包括团队管理、项目管理、领导力等方面的内容，为其职业发展提供支持。4.外部培训与交流：根据实际情况，选派运营专员参加外部专业培训课程、行业研讨会等活动，拓宽视野，学习先进经验，并鼓励其与同行进行交流分享。职业发展规划1.职业通道：为运营专员设计明确的职业发展通道，包括专员、主管、经理等不同层级，为其提供清晰的晋升路径。2.个性化规划：根据运营专员的个人特点、兴趣爱好和职业目标，为其制定个性化的职业发展规划，帮助其明确发展方向和提升计划。3.定期评估与