商场运营部应急管理制度

PAGE商场运营部应急管理制度一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理商场运营过程中可能出现的各类突发事件，保障商场的正常运营秩序，维护顾客、员工的生命财产安全，特制定本应急管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场运营部全体员工，涵盖商场内的各类经营活动、设施设备运行、人员管理等方面所涉及的突发事件应急处理。（三）基本原则1.预防为主建立健全突发事件预防机制，通过风险评估、日常巡查、员工培训等措施，提前发现并消除潜在隐患，降低突发事件发生的可能性。2.快速反应一旦突发事件发生，应立即启动应急响应机制，迅速采取有效措施进行处置，最大限度地减少事件造成的损失和影响。3.统一指挥在应急处置过程中，实行统一指挥、分级负责的原则，确保各项应急工作有序开展。4.科学应对依据突发事件的性质、特点和危害程度，运用科学的方法和技术手段进行应对，提高应急处置的科学性和有效性。二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立商场运营部应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），由运营部经理担任总指挥，副经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。指挥中心下设办公室，负责日常应急管理工作的协调和组织。（二）职责分工1.总指挥职责全面负责商场运营部突发事件应急处置工作的指挥和决策，协调内外部资源，确保应急处置工作的顺利进行。2.副总指挥职责协助总指挥开展应急处置工作，负责现场指挥和协调，落实总指挥下达的各项指令。3.各部门负责人职责安全管理部门：负责制定安全管理制度和应急预案，组织安全检查和隐患排查，开展安全教育培训，协助现场应急处置工作。物业管理部门：负责商场设施设备的日常维护和管理，确保设施设备正常运行，在突发事件发生时，迅速组织力量进行抢修和恢复。客服部门：负责接待顾客咨询和投诉，收集现场信息，协助疏散顾客，做好顾客安抚工作。运营部门：负责组织商户开展应急演练，协调商户配合应急处置工作，维护商场正常运营秩序。三、突发事件分类与分级（一）突发事件分类根据商场运营的特点，突发事件主要分为以下几类：1.火灾事故因电气故障、用火不慎、易燃物泄漏等原因引发的火灾。2.地震灾害由于地壳运动等原因导致的地震，可能造成商场建筑物损坏、人员伤亡等。3.电梯故障电梯运行过程中出现的故障，如突然停止、失控、坠落等。4.水浸事故因水管爆裂、暴雨积水等原因导致商场内出现水浸情况。5.治安事件包括盗窃、抢劫、打架斗殴、寻衅滋事等危害商场治安秩序的事件。6.公共卫生事件如传染病疫情、食物中毒等可能影响公众健康的事件。7.其他突发事件如恐怖袭击、群体性事件、网络安全事件等。（二）突发事件分级根据突发事件的危害程度、影响范围等因素，将突发事件分为四级：1.特别重大事件（Ⅰ级）造成商场内大量人员伤亡、重大财产损失，严重影响商场正常运营秩序，对社会造成重大影响的事件。2.重大事件（Ⅱ级）导致商场内较多人员伤亡、较大财产损失，对商场运营秩序有较大影响，需要较大范围应急处置的事件。3.较大事件（Ⅲ级）造成一定数量人员伤亡、一定财产损失，对商场部分区域运营产生影响，需要一定规模应急处置的事件。4.一般事件（Ⅳ级）导致少量人员伤亡、较小财产损失，对商场局部区域运营有轻微影响，能够在商场内部自行处置的事件。四、预防与预警（一）预防措施1.安全管理建立健全安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全职责，加强日常安全检查和隐患排查，及时发现并整改安全隐患。定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。加强对商场内商户的安全管理，签订安全责任书，督促商户落实安全防范措施。2.设施设备维护制定设施设备维护保养计划，定期对商场内的电气设备、消防设施、电梯、给排水系统等进行维护保养，确保设施设备正常运行。建立设施设备运行监测系统，实时监控设施设备的运行状态，及时发现并处理异常情况。3.应急预案制定与演练结合商场实际情况，制定完善各类突发事件应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。定期组织员工进行应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急实战能力。（二）预警机制1.信息收集与分析建立突发事件信息收集渠道，包括员工报告、顾客反馈、安全巡查、监测设备报警等。对收集到的信息进行分析评估，判断是否可能引发突发事件以及事件的危害程度和发展趋势。2.预警发布根据信息分析结果，当可能发生突发事件时，由指挥中心发布预警信息，明确预警级别、预警范围、应对措施等内容。预警信息可通过商场广播、显示屏、短信平台、微信公众号等多种方式发布。3.预警行动各部门接到预警信息后，应立即启动相应的应急准备工作，按照应急预案的要求，做好人员、物资、设备等方面的准备。加强对预警区域的巡查和监测，及时掌握事件发展动态，为应急处置提供准确信息。五、应急响应（一）响应分级根据突发事件的分级，应急响应分为四级：1.Ⅰ级响应适用于特别重大事件。由指挥中心总指挥全面负责指挥应急处置工作，协调内外部一切资源进行应对。2.Ⅱ级响应适用于重大事件。由总指挥负责指挥，副总指挥协助，各部门按照职责分工迅速开展应急处置工作，同时及时向上级主管部门和相关政府部门报告。3.Ⅲ级响应适用于较大事件。由副总指挥现场指挥，各部门负责人组织实施应急处置工作，及时向指挥中心报告处置情况。4.Ⅳ级响应适用于一般事件。由事发部门负责人负责现场指挥，组织本部门员工进行应急处置，及时向指挥中心报告处置结果。（二）响应程序1.事件报告突发事件发生后，现场人员应立即向本部门负责人报告，部门负责人接到报告后，应在第一时间向指挥中心报告事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、性质、危害程度、影响范围等。2.启动预案指挥中心接到报告后，应立即判断事件级别，启动相应的应急预案，并通知各部门负责人及应急救援队伍赶赴现场。3.现场处置应急救援队伍到达现场后，应按照应急预案的要求，迅速开展救援工作，采取有效措施控制事件发展，抢救受伤人员，疏散现场人员，保护现场。各部门按照职责分工，密切配合，做好现场秩序维护、设施设备抢修、信息收集与报送、顾客安抚等工作。4.扩大应急当事件超出商场自身应急处置能力时，指挥中心应及时向上级主管部门和相关政府部门报告，请求支援，并配合外部救援力量开展应急处置工作。5.应急结束经过应急处置，事件得到有效控制，危害消除后，由指挥中心总指挥宣布应急结束，并组织对事件进行调查评估。六、后期处置（一）善后处理1.人员安置对受伤人员进行妥善救治和安置，做好伤亡人员家属的安抚和理赔工作。2.设施设备修复组织力量对受损的设施设备进行抢修和恢复，确保商场正常运营。3.环境清理对事件现场进行清理和消毒，消除安全隐患，恢复商场的正常环境。（二）调查评估1.事件调查成立事件调查组，对突发事件的发生原因、经过、损失等情况进行全面调查，查明事件责任。2.总结评估对事件应急处置过程进行总结评估，分析应急预案的执行情况和存在的问题，提出改进措施和建议，形成事件调查报告。（三）恢复运营根据事件调查评估结果，制定恢复运营计划，逐步恢复商场的正常运营秩序。在恢复运营过程中，要加强安全检查和风险防范，确保不再发生类似事件。七、应急保障（一）人力资源保障1.应急救援队伍组建由商场员工、保安、保洁、维修人员等组成的应急救援队伍，并定期进行培训和演练，提高应急救援能力。2.专家支持建立应急管理专家库，在突发事件发生时，邀请相关专家提供技术支持和决策咨询。（二）物资保障1.应急物资储备设立应急物资储备库，储备必要的消防器材、急救药品、防护用品、照明设备、通讯器材等应急物资，并定期进行检查和更新，确保物资完好有效。2.物资调配制定应急物资调配方案，明确物资调配的流程和责任，确保在突发事件发生时能够迅速调配物资到现场。（三）资金保障设立应急管理专项资金，用于应急物资储备、应急救援队伍建设、应急演练、事件调查评估、善后处理等方面的费用支出。确保应急资金专款专用，保障应急工作的顺利开展。（四）通讯与信息保障1.通讯畅通建立应急通讯联络机制，确保指挥中心、各部门负责人、应急救援队伍之间通讯畅通。配备必要的通讯设备，如对讲机、手机等，并定期进行维护和检查。2.信息共享搭建应急信息管理平台，及时收集、汇总、分析和发布突发事件相关信息，实现信息共享，为应急处置决策提供依据。八、培训与演练（一）培训计划1.培训内容应急法律法规和规章制度培训。各类突发事件的应急处置知识和技能培训。应急预案培训。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专家授课或内部培训师进行讲解。开展现场演示和模拟演练，提高员工的实际操作能力。通过发放宣传资料、在线学习等方式，加强员工的自主学习。（二）演练计划1.演练类型桌面演练：通过模拟突发事件场景，组织相关人员进行讨论和分析，检验应急预案的可行性和有效性。实战演练：按照应急预案的要求，在真实场景下开展应急救援演练，提高员工的应急实战能力。2.