商场运营卖场管理制度

PAGE商场运营卖场管理制度一、总则（一）目的本管理制度旨在规范商场运营卖场的各项工作流程，确保卖场的正常运转，提高服务质量，保障消费者权益，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入卖场的消费者。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。3.统一管理原则：对商场运营卖场进行统一规划、统一管理、统一协调，确保各项工作有序进行。4.公平公正原则：在商户管理、员工考核、消费者权益保障等方面，坚持公平公正的原则，营造良好的经营和消费环境。二、商户管理（一）商户入驻1.招商流程制定招商计划，明确招商目标、范围和重点。通过多种渠道发布招商信息，包括线上平台、线下展会、行业媒体等。对意向商户进行初步筛选，了解其经营资质、信誉状况、经营能力等。邀请符合条件的商户进行实地考察，介绍商场情况和入驻政策。与意向商户进行洽谈，签订入驻合同，明确双方权利义务。2.入驻条件具有合法有效的营业执照、税务登记证等相关经营资质。遵守商场的各项管理制度，接受商场的统一管理。具有良好的商业信誉和经营业绩，无不良经营记录。按照商场规定的经营范围和布局进行经营，不得擅自变更。3.合同管理入驻合同应明确商户的经营期限、租金及支付方式、违约责任等条款。合同签订后，双方应严格履行合同约定，如有变更或解除合同的情况，应按照合同约定及相关法律法规办理手续。（二）商户经营管理1.经营范围管理商户应按照入驻合同约定的经营范围进行经营，不得超范围经营。商场有权对商户的经营范围进行监督检查，如发现超范围经营，应及时责令整改。2.商品质量管理商户所售商品应符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。商场应建立商品质量监督机制，定期对商户所售商品进行抽检，发现问题及时处理。商户应配合商场的商品质量检查工作，提供相关商品的质量证明文件。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈。商场应定期对商户的商品价格进行监测，防止出现价格异常波动情况。对于涉及民生的重要商品，商场应按照政府相关规定进行价格调控。4.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场提交申请，说明活动内容、时间、方式及预计效果等。商场应对商户的促销活动进行审核，确保活动合法合规、安全有序。促销活动期间，商户应遵守商场的统一安排，不得影响商场的正常秩序。（三）商户考核与奖惩1.考核指标经营业绩指标：包括销售额、利润额、客流量等。服务质量指标：如顾客满意度、投诉率等。遵守商场管理制度情况：如是否按时缴纳租金、水电费，是否遵守营业时间等。2.考核方式定期考核：每月或每季度对商户进行一次全面考核。不定期抽查：商场管理人员可随时对商户的经营情况进行抽查。3.奖惩措施对于考核优秀的商户，给予表彰、奖励，如减免租金、优先续约等。对于考核不达标或违反商场管理制度的商户，给予警告、罚款、限期整改等处罚；情节严重的，解除入驻合同。三、员工管理（一）员工招聘与培训1.招聘流程根据商场运营需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站平台、内部推荐、校园招聘等。对报名人员进行资格审查、面试、笔试等环节，确定录用人员。办理录用手续，签订劳动合同，明确双方权利义务。2.培训内容入职培训：包括商场基本情况、规章制度、服务规范等。岗位技能培训：根据员工岗位需求，进行专业技能培训，如销售技巧、收银操作、安保知识等。定期培训：定期组织员工参加业务培训、职业道德培训等，不断提升员工素质。（二）员工考勤与休假1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。特殊情况需请假的，应按照规定办理请假手续。商场应建立考勤记录制度，对员工的出勤情况进行详细记录。2.休假制度员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。休假申请应提前按照规定提交，经批准后方可休假。（三）员工绩效考核与薪酬福利1.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核方式和考核周期。考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。2.薪酬福利制定合理的薪酬体系，根据员工岗位、绩效等因素确定薪酬水平。为员工提供完善的福利保障，如社会保险、住房公积金、节日福利、生日福利等。四、卖场环境管理（一）环境卫生管理1.清洁标准商场公共区域应保持地面干净整洁，无杂物、污渍。卫生间应定期清洁消毒，无异味，设施完好。商户经营区域应自行保持环境卫生，做到商品摆放整齐，地面清洁。2.清洁频次公共区域每日定时进行清扫，卫生间每小时进行巡查清洁。特殊时期或区域，如节假日、促销活动区域等，应增加清洁频次。（二）设施设备管理1.设施设备维护建立设施设备台账，记录设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维护情况等。定期对设施设备进行检查、维护、保养，确保设施设备正常运行。对于出现故障的设施设备，应及时维修，记录维修情况。2.安全管理设施设备应符合国家安全标准，确保使用安全。对涉及消防安全的设施设备，如消防器材、疏散指示标志等，应定期进行检查，确保其完好有效。（三）装修管理1.装修申请商户如需进行装修，应提前向商场提交装修申请，说明装修内容、时间、施工方案等。商场应对装修申请进行审核，确保装修方案符合商场整体规划和安全要求。2.装修监管装修期间，商场应安排专人对装修施工进行监管，确保施工安全、文明施工。装修完成后，商场应组织验收，验收合格后方可正常营业。五、消费者权益保护（一）售前服务1.商品展示商户应将商品进行合理展示，方便消费者选购。商品标识应清晰、准确，注明商品的规格、价格、产地等信息。商场应设置商品咨询台，为消费者提供商品信息咨询服务。2.导购服务员工应热情、主动地为消费者提供导购服务，了解消费者需求，推荐合适的商品。导购人员应具备专业的商品知识，能够准确解答消费者的疑问。（二）售中服务1.销售流程规范员工应按照规范的销售流程进行操作，包括接待顾客、介绍商品、开具发票、收款找零等环节。销售过程中应尊重消费者的意愿，不得强制搭售商品。2.商品交付商品交付时，应确保商品完好无损，并向消费者提供相关售后服务凭证。对于需要安装调试的商品，应按照约定及时安排专业人员进行安装调试。（三）售后服务1.退换货政策商场应制定明确的退换货政策，并向消费者公示。商户应按照商场规定的退换货政策，为消费者办理退换货手续，不得故意刁难消费者。2.投诉处理建立消费者投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉点等。接到投诉后，应及时进行调查处理，在规定时间内给予消费者答复，并跟踪处理结果。六、安全管理（一）消防安全1.消防设施配备商场应按照国家相关规定配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。消防设施设备应定期进行检查、维护、保养，确保其完好有效。2.消防通道管理保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。严禁在消防通道内停放车辆或设置障碍物。3.消防安全培训与演练根据商场实际情况，制定消防安全培训计划，定期组织员工和商户参加消防安全培训。每年至少组织一次消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。（二）治安安全1.人员出入管理商场应设置门禁系统，对人员出入进行管理。员工和商户应佩戴工作牌或出入证，消费者应凭有效证件进入商场。加强对商场出入口及重点区域的巡查，防止无关人员进入商场。2.防盗措施安装监控设备，覆盖商场公共区域及重点部位，确保监控无死角。商户应加强自身经营区域的防盗措施，如安装防盗门窗、设置防盗报警装置等。3.应急处置制定治安应急预案，明确应急处置流程和责任分工。发生治安事件时，应及时报警，并采取有效措施进行处置，保护消费者和商户的人身财产安全。（三）食品安全1.食品经营资质管理商场内从事食品经营的商户应具有合法有效的食品经营许可证等相关资质。商场应定期对食品经营商户的资质进行检查，确保其合法经营。2.食品卫生管理食