建筑公司运营部岗位制度

PAGE建筑公司运营部岗位制度一、总则（一）目的为规范建筑公司运营部的工作流程，明确各岗位的职责与权限，提高运营效率，确保公司各项运营工作的顺利开展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本岗位制度。（二）适用范围本制度适用于建筑公司运营部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业规范，确保公司运营活动合法合规。2.职责明确原则：明确各岗位的工作职责、工作流程和工作标准，避免职责不清和推诿现象。3.效率优先原则：优化工作流程，提高工作效率，以实现公司运营效益的最大化。4.公平公正原则：在绩效考核、晋升、奖励等方面，遵循公平公正的原则，激励员工积极工作。二、运营部组织架构及岗位设置（一）组织架构运营部设部门经理一名，下设市场拓展组、项目运营组、客户关系管理组等三个小组。（二）岗位设置1.部门经理2.市场拓展组市场拓展经理市场专员3.项目运营组项目运营经理项目运营专员成本控制专员4.客户关系管理组客户关系管理经理客户服务专员三、岗位职责（一）部门经理1.全面负责运营部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。2.负责与公司其他部门的沟通协调，确保运营工作与公司整体战略目标相一致。3.组织市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为公司决策提供依据。4.负责项目运营的整体规划和协调，确保项目按时、按质量要求完成。5.管理和监督客户关系管理工作，提高客户满意度和忠诚度。6.负责部门团队建设，制定员工培训计划，提升员工业务能力和综合素质。7.审核部门各项费用支出，控制运营成本。8.完成公司领导交办的其他工作任务。（二）市场拓展经理1.制定市场拓展计划和策略，带领团队开拓建筑市场，寻找潜在客户和项目机会。2.组织市场调研活动，收集市场信息，分析市场需求和竞争态势，为公司市场拓展提供决策支持。3.建立和维护与客户、合作伙伴、行业协会等相关机构的良好关系，拓展业务渠道。4.负责项目投标工作，组织编制投标文件，确保投标文件的质量和竞争力。5.跟踪项目投标结果，及时总结经验教训，为后续投标工作提供参考。6.协助部门经理制定部门工作计划和目标，并组织实施。7.完成部门经理交办的其他工作任务。（三）市场专员1.协助市场拓展经理开展市场调研工作，收集、整理市场信息资料。2.负责公司宣传资料的制作和更新，维护公司网站和社交媒体平台，提升公司品牌形象。3.协助组织各类市场推广活动，如展会、研讨会等，负责活动的策划、执行和效果评估。4.负责客户信息的收集和整理，建立客户档案，为市场拓展提供数据支持。5.协助市场拓展经理进行项目投标工作，如文件排版、资料整理等。6.完成上级领导交办的其他工作任务。（四）项目运营经理1.负责项目运营的全过程管理，制定项目运营计划和方案，并组织实施。2.协调项目各参与方之间的关系，包括设计单位、施工单位、供应商等，确保项目顺利推进。3.监控项目进度、质量和安全，及时解决项目中出现的问题，确保项目按时、按质量要求交付。4.负责项目成本控制，审核项目预算和成本支出，确保项目成本在预算范围内。5.组织项目竣工验收工作，整理项目资料，办理项目结算手续。6.总结项目运营经验教训，为后续项目提供参考和借鉴。7.协助部门经理制定部门工作计划和目标，并组织实施。8.完成部门经理交办的其他工作任务。（五）项目运营专员1.协助项目运营经理制定项目运营计划和方案，并负责具体执行。2.负责项目进度的跟踪和监控，及时向项目运营经理汇报项目进展情况。3.协助项目运营经理进行项目质量和安全管理，检查项目施工质量和安全措施落实情况。4.负责项目文档资料的收集、整理和归档工作，确保项目资料的完整性和准确性。5.协助项目运营经理进行项目成本核算和控制，提供成本数据支持。6.参与项目竣工验收工作，协助整理项目验收资料。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（六）成本控制专员1.负责制定项目成本控制计划和目标，并监督执行。2.参与项目预算编制工作，对项目成本进行详细分析和测算，提出成本控制建议。3.监控项目成本支出情况，及时发现并纠正成本偏差，确保项目成本在预算范围内。4.定期对项目成本进行核算和分析，编制成本报表，为项目决策提供成本数据支持。5.协助项目运营经理进行项目成本结算工作，审核成本结算资料。6.总结项目成本控制经验教训，为后续项目提供成本控制参考。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（七）客户关系管理经理1.制定客户关系管理策略和计划，提升客户满意度和忠诚度。2.建立和维护客户关系管理体系，规范客户信息管理和客户服务流程。3.组织客户满意度调查，收集客户反馈意见，分析客户需求和问题，及时采取措施改进客户服务。4.协调处理客户投诉和纠纷，确保客户问题得到及时、有效的解决，维护公司良好形象。5.组织开展客户关怀活动，增强客户与公司之间的互动和联系。6.协助市场拓展组和项目运营组开展工作，提供客户需求信息和市场反馈。7.完成部门经理交办的其他工作任务。（八）客户服务专员1.负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供专业的客户服务。2.处理客户日常投诉和建议，及时记录客户问题，并跟进处理结果，确保客户问题得到妥善解决。3.协助客户关系管理经理开展客户满意度调查工作，收集客户反馈意见。4.负责客户信息的更新和维护，确保客户信息的准确性和完整性。5.参与客户关怀活动的策划和执行，如客户回访、节日问候等。6.完成上级领导交办的其他工作任务。四、工作流程（一）市场拓展流程1.市场调研市场拓展经理制定市场调研计划，明确调研目标、范围和方法。市场专员按照计划收集市场信息，包括行业动态、竞争对手情况、客户需求等。市场拓展经理对收集到的信息进行分析和整理，撰写市场调研报告，为市场拓展提供决策支持。2.项目机会寻找市场拓展经理根据市场调研报告，结合公司业务范围和发展战略，寻找潜在项目机会。通过多种渠道获取项目信息，如政府招标网站、行业媒体、客户推荐等。对获取的项目信息进行筛选和评估，确定有价值的项目机会。3.项目投标市场拓展经理组织投标团队，明确各成员的职责和分工。市场专员协助编制投标文件，包括商务文件、技术文件等，确保投标文件的质量和竞争力。投标文件编制完成后，由市场拓展经理审核，确保投标文件符合招标文件要求。在规定时间内提交投标文件，并跟踪投标结果。4.项目承接如果投标成功，市场拓展经理负责与客户签订项目合同，明确双方的权利和义务。将项目信息交接给项目运营组，协助项目运营组做好项目启动准备工作。（二）项目运营流程1.项目启动项目运营经理组织召开项目启动会议，明确项目目标、任务、进度计划和各参与方的职责。项目运营专员协助项目运营经理制定项目运营计划和方案，包括项目进度计划、质量计划、安全计划、成本计划等。项目运营经理协调项目各参与方之间的关系，确保项目顺利启动。2.项目执行根据项目运营计划，项目运营专员负责跟踪项目进度，及时向项目运营经理汇报项目进展情况。项目运营经理监控项目质量和安全，定期组织质量检查和安全检查，及时发现并解决项目中出现的问题。成本控制专员监控项目成本支出情况，定期进行成本核算和分析，及时发现并纠正成本偏差。3.项目监控与协调项目运营经理定期组织项目协调会议，沟通项目进展情况，协调解决项目中出现的问题。对项目进度、质量和安全等方面进行监控，及时调整项目运营计划和方案，确保项目目标的实现。4.项目竣工验收项目完成后，项目运营经理组织相关人员进行项目竣工验收工作。项目运营专员负责整理项目资料，包括项目文档、施工图纸、验收报告等，确保项目资料的完整性和准确性。办理项目结算手续，结算完成后，对项目进行总结和评价。（三）客户关系管理流程1.客户信息收集与整理客户服务专员在与客户沟通的过程中，收集客户基本信息、项目需求、服务反馈等。将收集到的客户信息录入客户关系管理系统，建立客户档案，并定期进行更新和维护。2.客户服务与支持客户服务专员负责接听客户咨询电话和处理客户投诉，及时解答客户疑问，解决客户问题。对于客户提出的建议和意见，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，及时向客户反馈。3.客户满意度调查客户关系管理经理定期组织客户满意度调查，制定调查方案，确定调查对象和调查方法。客户服务专员协助开展调查工作，收集客户反馈意见，分析客户满意度情况。根据调查结果，制定改进措施，提升客户满意度。4.客户关怀活动客户关系管理经理策划客户关怀活动，如客户回访、节日问候、生日祝福等。客户服务专员负责组织实施客户关怀活动，增强客户与公司之间的互动和联系。五、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：以实际工作表现和业绩为依据，进行客观、公正的评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对不称职的员工进行约束和改进。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。（三）考核内容及标准1.工作业绩市场拓展组：考核市场拓展计划完成情况、项目投标成功率、新客户开发数量等指标。项目运营组：考核项目进度、质量、安全、成本控制等指标，以及项目竣工验收情况。客户关系管理组：考核客户满意度、客户投诉处理情况、客户关怀活动开展效果等指标。2.工作能力专业知识：考核员工对建筑行业知识、公司业务流程、相关法律法规等的掌握程度。工作技能：考核员工在市场拓展、项目运营、客户关系管理等方面的实际工作能力。沟通协调能力：考核员工与内部各部门、外部客户及合作伙伴之间的沟通协调能力。问题解决能力：考核员工在工作中发现问题、分析问题和解决问题的能力。3.工作态度责任心：考核员工对工作的认真负责程度，是否积极主动地完成工作任务。团队合作精神：考核员工与团队成员之间的协作配合情况，是否能够共同完成工作目标。敬业精神：考核员工对工作的敬业程度，是否愿意为公司的发展贡献力量。（四）考核结果应用1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。连续两年年度考核优秀的员工，优先晋升职务或给予加薪奖励。年度考核不称职的员工，给予警告、降职、降薪等处理，如连续两年考核不称职，予以辞退。六、培训与发展（一）培训目标1.提升员工的专业知识和业务能力，使其能够更好地胜任本职工作。2.培养员工的团队合作精神和沟通协调能力，提高团队整体素质。3.为员工提供职业发展机会，促进员工个人成长与公司发展相匹配。（二）培训内容1.通用类培训公司文化与规章制度培训职业道德与职业素养培训沟通技巧与团队协作培训2.专业类培训建筑行业法律法规培训市场拓展技巧培训项目运营管理培训成本控制培训客户关系管理培训（三）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工担任讲师，对员工进行培训。2.外部培训：根据员工培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。（四）培训计划与实施1.部门经理根据员工岗位需求和发展规划，制定年度