万达商户运营管理制度

PAGE万达商户运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万达商户运营管理流程，提升商户服务质量，增强万达广场整体竞争力，实现商户与万达的共同发展，营造良好的商业氛围，保障消费者权益，促进万达广场的可持续繁荣。（二）适用范围本制度适用于万达商业管理公司旗下各万达广场内所有商户，包括但不限于零售、餐饮、娱乐、服务等各类业态。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商户运营活动合法合规。2.公平公正原则对待所有商户一视同仁，在运营管理的各个环节做到公平公正，保障商户的合法权益。3.服务至上原则以商户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，帮助商户提升经营业绩，实现互利共赢。4.协同发展原则强调万达与商户之间的协同合作，共同应对市场变化，实现资源共享、优势互补，促进万达广场整体商业生态的健康发展。二、商户准入与签约管理（一）招商标准1.品牌形象商户应具备良好的品牌形象和市场口碑，品牌定位与万达广场的整体定位相契合，符合目标消费群体的需求。2.经营资质具有合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关经营资质，经营范围应与在万达广场内的经营业态相符。3.经营业绩过往经营业绩良好，具备一定的市场竞争力和盈利能力，财务状况稳定，无重大经营风险。4.团队管理拥有专业的管理团队和员工队伍，具备丰富的行业经验和良好的服务意识，能够保障店铺的正常运营。（二）招商流程1.项目洽谈招商部门与潜在商户进行初步沟通，介绍万达广场的基本情况、招商政策、经营环境等，了解商户的投资意向和经营需求。2.意向评估对有意向的商户进行全面评估，包括品牌实力、经营模式、市场前景、财务状况等方面，形成评估报告，确定是否符合招商标准。3.合同谈判根据评估结果，与符合条件的商户进行合同条款谈判，明确双方的权利义务、租金及费用标准、租赁期限、装修期、违约责任等重要事项。4.合同签订谈判达成一致后，签订正式的租赁合同及相关补充协议，确保合同条款清晰、合法有效，双方权益得到充分保障。（三）签约管理1.合同审核合同签订前，由法务部门对合同条款进行严格审核，确保合同符合法律法规要求，避免法律风险。2.合同存档合同签订后，及时进行编号、归档，建立完善的合同管理档案，以便查询和追溯。3.履约保证金管理按照合同约定收取商户履约保证金，用于保障商户履行合同义务。保证金的收取、使用和退还应严格按照规定执行，并存档记录。三、商户装修管理（一）装修申请1.商户在进场装修前，需提前向万达商业管理公司提交装修申请，包括装修设计方案、施工进度计划、消防安全措施等相关资料。2.装修申请应明确装修范围、装修时间、施工单位资质等信息，确保装修活动符合万达广场的整体规划和安全要求。（二）装修审批1.万达商业管理公司收到装修申请后，组织相关部门进行联合审批，包括工程管理部门、安全管理部门、物业管理部门等。2.审批内容主要包括装修设计是否符合万达广场的整体风格和布局要求、施工方案是否安全可行、消防安全措施是否到位等。3.对于不符合要求之处，及时通知商户进行修改完善，直至审批通过后方可进行装修施工。（三）装修监管服务1.工程管理部门负责对商户装修施工过程进行全程监管，确保施工质量和进度符合要求。2.安全管理部门定期对装修施工现场进行安全检查，督促施工单位落实消防安全、施工安全等各项措施，消除安全隐患。3.物业管理部门负责协调装修施工过程中的相关事宜，如施工场地清洁、垃圾清运、临时水电使用等，保障装修施工的顺利进行。（四）装修验收1.装修工程竣工后，商户应向万达商业管理公司提交装修验收申请，并提供装修工程竣工报告、消防验收合格证明等相关资料。2.万达商业管理公司组织相关部门进行装修验收，验收内容包括装修质量、消防安全、环保要求等方面。3.验收合格后方可办理装修押金退还手续，商户方可正式开业经营。如验收不合格，商户应按照要求进行整改，直至验收合格为止。四、商户经营管理（一）营业时间管理1.商户应严格按照万达广场统一规定的营业时间进行经营活动，不得擅自提前关门或延迟开门。2.如因特殊情况需要调整营业时间，应提前向万达商业管理公司提交申请，经批准后方可执行。（二）商品与服务管理1.商户提供的商品应符合国家相关质量标准，明码标价，不得销售假冒伪劣商品。2.服务行业商户应提供优质、规范的服务，遵守服务行业相关规范和职业道德，不得欺诈消费者。3.万达商业管理公司定期对商户的商品质量和服务水平进行检查和评估，对于不符合要求的商户，责令其限期整改。（三）促销活动管理1.商户举办促销活动应提前向万达商业管理公司提交活动方案，包括活动内容、时间、宣传方式等。2.活动方案应符合万达广场的整体营销规划和管理要求，不得损害消费者权益和万达广场的整体形象。3.万达商业管理公司对商户促销活动进行审核，对于存在风险或不符合要求的活动，提出修改意见或不予批准。（四）员工管理1.商户应加强对员工的管理和培训，提高员工的业务素质和服务水平，确保员工遵守万达广场的各项管理制度。2.员工应统一着装、佩戴工牌，遵守工作纪律，不得在营业时间内从事与工作无关的事情。3.万达商业管理公司有权对商户员工的行为进行监督检查，对于违反规定的员工，商户应予以严肃处理。五、商户财务管理（一）租金及费用管理1.商户应按照租赁合同约定按时足额缴纳租金及各项费用，包括物业管理费、水电费、空调费、推广费等。2.万达商业管理公司定期向商户发送租金及费用账单，商户应在规定时间内进行核对并支付。3.对于逾期未缴纳租金及费用的商户，按照合同约定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施。（二）财务报表管理1.商户应按照万达商业管理公司要求定期提交财务报表，包括月度财务报表、年度财务报表等，报表内容应真实、准确、完整。2.万达商业管理公司对商户财务报表进行审核分析，了解商户经营状况，为商户提供财务管理建议和支持。（三）财务管理监督1.万达商业管理公司定期对商户财务管理情况进行检查，确保商户财务活动合法合规。2.如发现商户存在财务违规行为，及时责令其整改，并按照合同约定追究违约责任。六、商户营销推广管理（一）营销活动策划1.万达商业管理公司定期组织策划万达广场整体营销活动，包括节日促销、主题活动、会员活动等，提升万达广场的知名度和人气。2.在策划营销活动时，充分考虑商户需求，鼓励商户积极参与，共同营造良好的商业氛围。（二）商户推广支持1.为商户提供一定的营销推广支持，如广告位租赁、线上推广平台合作等，帮助商户提升品牌知名度和销售业绩。2.制定商户推广支持政策和标准，明确支持方式、费用分担等相关事项，确保推广活动的公平公正。（三）营销活动执行1.商户应积极配合万达广场整体营销活动的执行，按照要求提供商品优惠、服务促销等支持。2.万达商业管理公司负责营销活动的整体组织和协调，确保活动顺利进行，达到预期效果。（四）营销效果评估1.定期对营销活动效果进行评估，包括客流量、销售额、品牌知名度提升等方面的指标分析。2.根据评估结果总结经验教训，不断优化营销活动策划和执行方案，提高营销活动的质量和效果。七、商户物业管理（一）物业设施维护1.万达商业管理公司负责万达广场公共区域物业设施的维护和保养，确保设施设备正常运行。2.商户应爱护使用租赁区域内的物业设施，如发现设施损坏应及时通知物业管理部门进行维修。（二）环境卫生管理1.物业管理部门负责万达广场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，营造整洁舒适的购物环境。2.商户应做好租赁区域内的环境卫生管理，遵守环境卫生管理规定，不得随意丢弃垃圾。（三）安全保卫管理1.安全管理部门负责万达广场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，确保广场内人员和财产安全。2.商户应加强自身安全防范意识，配合安全管理部门做好安全保卫工作，如安装必要的安全设施、遵守消防安全规定等。（四）停车管理1.万达广场提供停车场服务，物业管理部门负责停车场的日常管理，包括车辆停放引导、收费管理等。2.商户应提醒消费者遵守停车场管理规定，不得在非停车区域停车或阻碍交通。八、商户沟通与投诉处理（一）沟通机制1.建立万达商业管理公司与商户之间的定期沟通机制，包括月度沟通会议、季度座谈会等，及时了解商户需求和意见建议。2.设立专门的商户服务热线和邮箱，方便商户随时与万达商业管理公司进行沟通联系。（二）投诉处理流程1.商户或消费者对万达广场内经营活动存在投诉时，可通过服务热线、邮箱或现场反馈等方式向万达商业管理公司提出。2.万达商业管理公司接到投诉后，及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给投诉方，确保投诉得到妥善解决。对于投诉处理情况进行跟踪回访，了解投诉方满意度。（三）意见建议收集与反馈1.广泛收集商户的意见建议，通过问卷调查、现场沟通等方式，了解商户在经营过程中遇到的问题和对万达广场运营管理的建议。2.对收集到的意见建议进行整理分析，及时反馈给相关部门进行研究处理，并将处理结果向商户进行通报，形成良好的沟通互动机制。九、商户考核与奖惩（一）考核指标1.经营业绩指标包括销售额、客流量、毛利率、市场占有率等，考核商户的经营盈利能力和市场竞争力。2.服务质量指标如顾客满意度、投诉率、员工服务态度等，考核商户的服务水平和消费者口碑。3.合规经营指标包括遵守法律法规、合同约定、万达广场管理制度等方面的情况，考核商户的合规经营能力。（二）考核周期1.月度考核：对商户当月经营业绩、服务质量等方面进行初步考核，及时发现问题并督促商户整改。2.季度考核：综合月度考核结果，对商户一个季度的整体表现进行全面考核评估。3.年度考核：根据全年考核数据，对商户进行年度综合评价，确定考核等级。（三）奖惩措施1.奖励措施对于经营业绩突出、服务质量优秀、合规经营的商户，给予表彰奖励