物业服务合同范本手册

物业服务合同范本手册第1章总则1.1合同当事人合同当事人应明确区分业主、物业服务企业、业主委员会等主体，依据《民法典》第473条，物业服务合同的签订需以合法主体为前提，确保各方权利义务清晰。业主应具备完全民事行为能力，签署合同前应进行必要的审查和风险评估，确保其知情权与选择权。物业服务企业应具备相应的资质和能力，依据《物业管理条例》第22条，应依法取得物业服务企业资质证书，并具备相应的人员、资金、设备等条件。业主委员会作为业主的代表，应依法履行职责，依据《物业管理条例》第32条，其权利义务应与物业服务企业明确划分，确保合同执行的公平性与合法性。合同当事人应签署书面合同，依据《民法典》第474条，合同应具备主体、客体、内容等基本要素，确保合同的有效性和可执行性。1.2合同目的与范围合同目的旨在规范物业服务行为，保障业主合法权益，依据《物业管理条例》第18条，物业服务合同应明确服务内容、标准及服务期限，确保服务的规范性和可预期性。合同范围应涵盖物业管理服务、设施设备维护、环境卫生、安全防范等核心内容，依据《物业服务合同示范文本》第2条，合同应具体列明服务项目及服务标准。合同范围应明确服务边界，避免服务内容的模糊性，依据《民法典》第474条，合同应具体明确，确保服务内容可操作、可衡量。合同范围应结合物业类型、规模及业主需求进行细化，依据《物业服务合同示范文本》第3条，合同应根据实际情况调整服务内容，确保服务的针对性和有效性。合同范围应与物业管理制度、应急预案等配套文件相衔接，依据《物业管理条例》第19条，确保合同内容与物业管理整体规划相一致。1.3合同适用法律合同适用法律应依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，依据《民法典》第473条，合同应以中华人民共和国法律为准绳，确保法律适用的统一性。合同适用法律应涵盖《物业管理条例》《物业服务企业资质管理办法》等行政法规，依据《民法典》第500条，合同应明确适用法律的层级与内容。合同适用法律应考虑地方性法规及政策文件，依据《物业管理条例》第22条，合同应结合地方实际情况，确保法律适用的灵活性与适应性。合同适用法律应明确争议解决方式，依据《民法典》第553条，合同应约定仲裁或诉讼管辖，确保争议处理的合法性和效率性。合同适用法律应明确合同变更、解除及终止的法律依据，依据《民法典》第563条，确保合同履行过程中的法律保障。1.4合同生效与终止合同生效应以双方签署并确认为前提，依据《民法典》第474条，合同应具备书面形式，确保合同的法律效力。合同生效后，双方应履行合同义务，依据《民法典》第500条，合同应明确双方的权利义务，确保合同的履行过程合法合规。合同终止应依据合同约定或法定条件，依据《民法典》第563条，合同终止后，双方应结清相关费用，确保合同终止的程序合法有效。合同终止后，若存在未履行的义务，应依法进行补救，依据《民法典》第564条，合同终止后应履行剩余义务，确保合同的完整性。合同终止后，如存在争议，应依法通过协商、调解或诉讼解决，依据《民法典》第553条，确保合同终止后的法律救济途径。1.5服务内容与标准服务内容应涵盖物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全防范、绿化养护等核心服务，依据《物业服务合同示范文本》第4条，合同应明确服务内容及服务标准。服务标准应具体量化，如绿化覆盖率、设备完好率、清洁率等，依据《物业管理条例》第19条，合同应明确服务标准的考核与评价机制。服务内容应根据物业类型、规模及业主需求进行细化，依据《物业服务合同示范文本》第5条，合同应结合实际情况调整服务内容，确保服务的针对性和有效性。服务标准应符合国家及地方相关规范，依据《物业管理条例》第22条，合同应确保服务标准符合国家及地方标准，确保服务的规范性和可衡量性。服务内容与标准应定期评估与更新，依据《物业管理条例》第20条，合同应明确服务内容的更新机制，确保服务内容与业主需求同步调整。1.6服务期限的具体内容服务期限应明确起止时间，依据《物业服务合同示范文本》第6条，合同应约定服务期限及续期条件，确保服务的持续性和可预测性。服务期限应根据物业类型及业主需求确定，依据《物业管理条例》第19条，合同应结合物业规模、业主数量等因素，合理确定服务期限。服务期限应明确续期条件及方式，依据《物业服务合同示范文本》第7条，合同应约定续期程序及费用，确保服务的延续性。服务期限应包含服务终止的条件及程序，依据《民法典》第563条，合同应明确服务终止的法定条件及程序，确保服务终止的合法性和规范性。服务期限应结合物业管理制度及应急预案进行调整，依据《物业管理条例》第20条，合同应确保服务期限与物业管理制度相匹配，确保服务的连续性和稳定性。第2章服务内容与责任1.1服务项目与内容本章明确物业服务合同中应涵盖的物业服务项目，包括但不限于环境卫生、绿化养护、公共区域安全管理、设施设备维护、停车管理、垃圾分类处理、业主委员会协助等，确保服务内容全面覆盖物业区域内各项管理需求。根据《物业管理条例》及相关法律法规，物业服务项目应按照“分级管理、分类服务”的原则进行划分，确保服务内容符合国家及地方标准。服务项目应结合物业类型（如住宅、商业、写字楼等）和区域特点进行细化，例如住宅小区可包括保洁、安保、绿化、维修等基础服务，而商业综合体则需增加停车管理、商户服务、消防设施维护等专项服务。服务项目应明确服务内容的边界与责任划分，避免因职责不清导致的纠纷，确保物业服务的规范性和可操作性。服务项目应结合物业管理的实际需求，通过定期评估和动态调整，确保服务内容与物业发展相匹配，提升服务质量与效率。1.2服务标准与质量要求服务标准应依据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T33811-2017）制定，明确各项服务的具体要求，如保洁服务应达到“四净一洁”（地面净、墙面净、门窗净、地板净，室内清洁）。服务质量要求应结合物业类型和使用人群特点制定，例如商业物业需满足“五无”标准（无垃圾、无杂物、无污水、无异味、无乱贴），住宅物业则应达到“三净一整洁”（地面净、墙面净、门窗净，室内整洁）。服务标准应涵盖服务流程、操作规范、人员资质、设备使用等方面，确保服务执行的规范性和专业性。服务标准应定期进行评估与更新，根据行业发展趋势和客户需求进行优化，确保服务内容与时俱进。服务标准应与物业服务企业的资质、管理水平及服务质量挂钩，作为合同履行的重要依据，确保服务内容的可衡量性和可执行性。1.3服务人员管理服务人员应具备相应的从业资格，如物业管理师、安保人员、保洁人员等，需持有国家规定的上岗证书，确保服务人员的专业性和合规性。服务人员应接受定期培训与考核，内容包括服务规范、安全知识、应急处理、客户服务等，确保服务人员具备良好的职业素养和技能水平。服务人员的管理应建立完善的考勤、绩效、奖惩机制，确保服务过程的规范性和效率，同时保障员工合法权益。服务人员应遵守物业服务企业的管理制度和岗位职责，不得擅自从事与服务无关的活动，确保服务工作的独立性和专业性。服务人员的管理应纳入物业服务企业的整体管理体系，通过信息化手段进行动态监控，提升管理效率与服务质量。1.4服务设施与设备物业服务设施与设备应包括但不限于门禁系统、监控摄像头、电梯、消防设施、水电系统、绿化养护设备、清洁工具等，确保物业区域内各项设施正常运行。服务设施与设备应按照《物业管理设施设备管理规范》（DB11/T1243-2019）进行配置和维护，确保设备运行状态良好，符合安全、环保、节能等要求。服务设施与设备应定期进行检查、保养和维修，确保其处于良好状态，避免因设备故障影响物业服务的正常运行。服务设施与设备的配置应根据物业类型和使用需求进行合理规划，例如商业物业需配置更多停车设施和商户服务设备，住宅物业则应侧重于保洁和安保设备。服务设施与设备应建立完善的维护记录和管理制度，确保设备运行的可追溯性和可维护性，提升物业服务质量。1.5服务过程与监督服务过程应按照合同约定的流程进行，包括服务申请、服务执行、服务反馈、服务整改等环节，确保服务工作的闭环管理。服务过程应建立完善的监督机制，包括内部监督、第三方监督、业主监督等，确保服务内容的透明度和公正性。服务过程应通过信息化手段进行管理，如使用物业管理信息系统（TMS）进行服务流程监控、任务分配、进度跟踪等，提升服务效率。服务过程应建立服务质量评价机制，通过业主满意度调查、服务记录、投诉处理等方式，持续改进服务质量。服务过程应建立应急预案，针对突发事件（如火灾、停电、设备故障等）制定相应的处理流程和应急措施，确保服务的连续性和安全性。1.6服务责任与义务的具体内容物业服务企业应按照合同约定提供服务，不得擅自变更服务内容或提高服务标准，确保服务的合规性和一致性。物业服务企业应承担服务过程中因自身过失导致的损害责任，包括但不限于设施损坏、服务质量差、服务延误等，需承担相应的赔偿和整改责任。物业服务企业应保障服务人员的合法权益，包括工资、福利、培训、保险等，确保服务人员的工作环境和职业发展。物业服务企业应定期向业主公示服务内容、标准、费用等信息，确保业主知情权和监督权，提升物业服务的透明度。物业服务企业应遵守相关法律法规，不得从事违法活动，确保物业服务的合法性与合规性，维护业主的合法权益。第3章服务费用与支付1.1服务费用构成服务费用应明确列明各项收支内容，包括但不限于人员薪酬、设施维护、公共区域清洁、绿化养护、安保服务、垃圾处理、水电费代缴、专项维修基金使用等，依据《物业服务合同法》第21条，服务费用应以明细清单形式列示，确保费用结构透明、可追溯。服务费用构成应符合《物业管理条例》第32条，明确区分基础服务费用与增值服务费用，避免费用混淆。基础服务费用应为法定最低标准，而增值服务费用则根据市场行情和业主需求进行合理定价。服务费用构成应结合行业标准与地方政策，参考《中国物业管理协会服务标准》（2020版），合理设定各项费用比例，确保费用结构科学合理，避免因费用过高或过低引发纠纷。服务费用构成应纳入合同附件，作为合同不可分割的一部分，确保各方对费用构成有清晰认知，避免因理解偏差导致履约争议。服务费用构成应结合物业服务的实际成本，参考《物业服务成本估算与核算指南》（2021版），确保费用计算符合实际运营成本，体现合理性和公平性。1.2支付方式与时间服务费用应明确支付方式，包括银行转账、现金支付、代发工资等，依据《民法典》第509条，支付方式应以书面形式约定，确保支付程序合法合规。支付时间应明确为每月或每季度的固定周期，依据《合同法》第64条，支付时间应与服务周期相匹配，避免因支付时间不一致导致服务中断。支付方式应明确为“先付后用”或“按期支付”，依据《物业服务合同示范文本》第12条，确保费用支付流程清晰，避免因支付延迟引发服务中断。支付时间应与物业服务合同中约定的服务周期一致，依据《物业管理条例》第33条，确保费用支付与服务提供同步，避免因支付时间不一致影响服务质量。支付方式应明确为“按月支付”或“按季支付”，并注明支付账户信息，依据《支付结算办法》第12条，确保支付流程安全、高效。1.3付款义务与违约责任业主应按照合同约定及时支付服务费用，依据《民法典》第577条，逾期支付应承担违约责任，违约金可按日计算，最高不超过合同总额的1%。服务提供方应提供合法有效的发票或收据，依据《增值税暂行条例》第14条，确保费用票据合法有效，避免因票据问题引发争议。业主未按时支付费用，服务提供方有权暂停部分服务，依据《物业服务合同示范文本》第13条，确保服务提供方在合理期限内催缴。业主逾期支付费用超过30日，服务提供方可依法解除合同，依据《民法典》第563条，确保合同解除程序合法合规。服务提供方应保留支付凭证和催缴记录，依据《合同法》第108条，确保违约责任可追溯、可执行。1.4代收代付与费用明细服务费用中涉及的代收代付项目，如水费、电费、燃气费等，应明确由物业代收代付，依据《物业管理条例》第31条，确保代收代付流程合法合规。代收代付应明确代收代付的范围和对象，依据《物业管理条例》第32条，确保代收代付内容清晰、无歧义。代收代付应由物业代为收取，并按合同约定支付给相关单位，依据《支付结算办法》第12条，确保代收代付流程透明、可追溯。代收代付应明确代收代付的金额和时间，依据《合同法》第64条，确保代收代付内容清晰、无歧义。代收代付应由物业代为收取并支付，确保费用明细清晰，避免因代收代付不清导致费用纠纷。1.5费用调整与变更服务费用可根据市场变化、政策调整或实际运营成本进行适当调整，依据《物业服务成本估算与核算指南》（2021版），费用调整应以书面形式通知业主。费用调整应提前30日通知业主，依据《民法典》第577条，确保费用调整程序合法、合理。费用调整应明确调整幅度和依据，依据《物业管理条例》第33条，确保费用调整有据可依。费用调整应纳入合同附件，作为合同不可分割的一部分，确保各方对费用调整有清晰认知。费用调整应由业主大会或业主委员会审议通过，依据《物业管理条例》第34条，确保费用调整程序合法、公正。1.6争议解决方式的具体内容争议应优先通过协商解决，依据《民法典》第577条，协商应书面形式进行，确保协商过程合法、有效。协商不成，应通过业主大会或业主委员会调解，依据《物业管理条例》第35条，确保调解程序合法、公正。若调解不成，可向物业所在地的仲裁委员会申请仲裁，依据《仲裁法》第2条，确保仲裁程序合法、公正。仲裁裁决为终局裁决，依据《仲裁法》第10条，确保仲裁裁决具有法律效力。若对仲裁裁决不服，可依法向人民法院提起诉讼，依据《民事诉讼法》第125条，确保诉讼程序合法、公正。第4章服务管理与监督1.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立以“服务标准”为核心的监督体系，依据《物业服务合同》及《物业管理条例》相关规定，明确服务内容、标准及考核指标，确保服务行为符合规范。建立服务质量定期检查制度，采用“三级检查”模式，即由物业管理人员、业主代表、第三方评估机构分别进行检查，确保监督的全面性与客观性。采用信息化手段进行服务质量监控，如通过智能管理系统记录服务过程，实现服务行为的数字化、可追溯性，提升管理效率。引入“服务满意度调查”机制，定期对业主进行问卷调查，收集反馈意见，作为服务质量改进的重要依据。建立服务质量奖惩机制，对优秀服务团队给予奖励，对服务质量不达标单位进行通报批评，形成良性竞争氛围。1.2服务投诉与处理服务投诉应遵循“及时响应、分级处理、闭环管理”原则，确保投诉问题在最短时间内得到回应并得到有效解决。服务投诉处理应按照《物业服务合同》约定的流程进行，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节，确保流程规范化、透明化。建立投诉处理台账，记录投诉内容、处理结果及反馈时间，确保投诉处理过程可追溯、可查证。对于重大或复杂投诉，应由物业管理人员、业委会、业主代表共同参与处理，确保处理结果的公正性与权威性。建立投诉处理满意度评估机制，定期对投诉处理结果进行满意度调查，作为服务质量改进的重要参考依据。1.3服务考核与评价服务考核应结合《物业服务合同》中约定的服务内容、标准及考核指标，采用定量与定性相结合的方式，确保考核全面、客观。服务考核可采用“百分制”或“等级制”方式，根据服务态度、服务质量、设施维护、安全管理等方面进行综合评分。服务考核结果应定期公示，接受业主监督，同时作为物业企业评优评先、续签合同的重要依据。建立服务考核档案，记录每次考核结果及改进措施，确保考核过程的持续性与可追溯性。服务考核应结合第三方评估机构的独立评估，提升考核的公正性与权威性。1.4服务档案与记录服务档案应包括物业服务合同、服务计划、服务记录、维修记录、投诉处理记录等，确保服务过程有据可查。服务档案应按时间顺序整理，便于查阅与追溯，同时应定期归档，确保档案的完整性和长期保存性。服务记录应采用电子化或纸质化形式，确保记录的准确性和可复制性，便于后续管理与审计。建立服务档案管理制度，明确档案管理员职责，定期进行档案检查与更新，确保档案的时效性与准确性。服务档案应与物业服务合同、业主档案等信息同步更新，确保信息的一致性与完整性。1.5服务整改与复查服务整改应按照《物业服务合同》中约定的整改期限和整改内容进行，确保整改工作落实到位。服务整改完成后，应由物业管理人员、业主代表共同进行复查，确保整改效果符合服务标准。服务复查应采用“回头看”机制，对整改过程进行复核，确保整改工作不走过场。服务整改应建立整改台账，记录整改内容、责任人、整改时间及整改结果，确保整改过程可追踪。服务整改应与服务质量考核相结合，作为服务质量评价的重要参考依据。1.6服务责任追究的具体内容服务责任追究应依据《物业服务合同》及相关法律法规，明确物业企业及从业人员的职责边界。对于服务不规范、服务质量差、造成业主损失的行为，应依据合同约定进行经济处罚或限期整改。服务责任追究应结合投诉处理结果、考核结果、整改情况等综合判断，确保责任追究的公正性与合理性。服务责任追究应建立“一票否决”机制，对严重违反服务标准的单位或个人，取消其续签资格或追究法律责任。服务责任追究应纳入物业企业年度考核，作为企业信用评价的重要组成部分，提升责任意识。第5章服务违约与责任5.1违约情形与处理根据《物业服务合同法》第22条，物业企业应履行合同约定的管理义务，若未按约定提供服务或存在重大违约行为，业主有权依据合同约定要求其承担相应责任。服务违约情形包括但不限于未按时履行维修义务、未按标准进行清洁、未及时处理业主投诉等，具体违约行为需结合合同条款及实际情况综合认定。根据《物业管理条例》第42条，物业企业应定期向业主通报服务情况，若出现重大违约，业主可依据合同约定要求其限期整改或赔偿损失。服务违约处理应遵循合同约定，若合同未明确约定，可依据《民法典》第577条关于违约责任的规定，由违约方承担继续履行、赔偿损失等责任。服务违约处理过程中，若涉及重大损害，业主可申请第三方评估或司法鉴定，以确定损失金额及责任归属。5.2违约责任与赔偿根据《民法典》第584条，违约方需承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等责任，赔偿范围应包括直接损失及可预见的间接损失。服务违约导致业主财产损失、生活不便或安全隐患，物业企业应承担相应赔偿责任，具体金额需根据损失程度及合同约定进行核算。若因物业企业原因导致业主无法正常使用物业，业主可主张物业企业承担违约责任，并可要求其赔偿因服务中断造成的实际损失。根据《物业服务合同法》第23条，物业企业应承担因违约行为导致业主其他损失的赔偿责任，赔偿标准应以实际损失为准。服务违约赔偿金额应以合同约定为准，若合同未约定，可依据《民法典》第585条关于违约损失的计算方式确定。5.3服务中断与延误根据《物业管理条例》第43条，物业企业应确保服务的及时性和连续性，若因不可抗力或管理疏忽导致服务中断或延误，应尽快恢复服务并通知业主。服务中断或延误期间，物业企业应向业主说明原因，并提供替代性服务或补偿措施，以减少对业主生活的影响。服务中断或延误超过约定时间，业主有权要求物业企业继续履行服务义务，或依据合同约定要求其赔偿损失。根据《民法典》第577条，若服务中断或延误造成业主实际损失，物业企业应承担相应赔偿责任，赔偿金额应以实际损失为准。服务中断或延误的处理应遵循合同约定，若合同未明确，可依据《民法典》第584条关于违约责任的规定进行处理。5.4服务终止与解除根据《物业服务合同法》第24条，物业合同可因协商一致、一方违约、法定解除等原因终止。服务终止前，物业企业应提前通知业主，并确保物业设施、公共区域、业主档案等交接完整。服务终止后，物业企业应协助业主完成交接工作，包括但不限于设施维护、账目清算、资料归档等。根据《民法典》第563条，合同解除后，双方应按照合同约定履行善后事宜，未尽事宜可协商解决。5.5争议解决与诉讼根据《民法典》第583条，物业服务合同纠纷可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决，具体方式应依据合同约定及法律规定选择。若协商或调解不成，业主可向物业所在地的人民法院提起诉讼，法院将根据证据和法律规定作出裁判。诉讼过程中，物业企业应提交相关证据，包括合同、服务记录、费用账单等，以支持其主张。诉讼费用及律师费等由败诉方承担，若双方协商一致，可约定由第三方机构调解或仲裁。争议解决过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，确保业主的合法权益不受侵害。5.6服务终止后的事项的具体内容服务终止后，物业企业应与业主进行书面交接，包括物业设施、公共区域、业主档案、费用账目等。交接内容应详细列明，确保业主清楚了解服务终止后的管理责任及注意事项。交接过程中，物业企业应提供必要的技术支持和指导，确保业主能够顺利接管物业管理工作。服务终止后，物业企业应保留相关记录，以备后续查询或纠纷处理之需。服务终止后，物业企业应主动配合业主完成后续事项，如设施维护、账目清算等，并承担相应责任。第6章附则1.1合同变更与解除合同变更应遵循平等自愿、协商一致的原则，任何一方不得单方面擅自修改合同条款。根据《民法典》第543条，合同变更需以书面形式确认，且需经双方签字或盖章。若因不可抗力或情势变更导致合同无法履行，双方应协商一致，重新签订补充协议或协商解除合同。《合同法》第94条及《民法典》第563条对此有明确规定。合同解除需符合法定或约定的条件，如一方严重违约或根本违约，另一方有权解除合同。根据《民法典》第563条，解除合同应通知对方并书面确认。合同解除后，已履行部分的债权债务关系终止，双方应结清相关费用，避免产生争议。合同解除后，若一方已履行全部义务，另一方应出具解除证明，确保双方权益清晰。1.2合同终止与生效合同自生效之日起即具有法律约束力，双方应严格履行合同义务。根据《民法典》第491条，合同生效后，双方应按约定履行义务。合同终止后，双方应结清所有费用，包括但不限于物业费、维修基金、管理费等。《民法典》第562条明确规定，合同终止后，双方应履行通知义务。合同终止后，若一方未履行义务，另一方有权要求其承担违约责任。《民法典》