化工公司客户资料管理制度

化工公司客户资料管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关国家法律法规，参照《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273）、《企业内部控制基本规范》及国际通行的《通用数据保护条例》（GDPR）、《卡巴列罗框架》（CAB）等行业标准与国际公约，结合化工行业特性及公司国际化经营战略，旨在规范客户资料管理全生命周期，实现合规经营与价值创造。

1.1.2制定目的

针对化工行业客户资料管理中存在的数据泄露、违规使用、跨境传输不合规等核心痛点，本制度通过构建“制度-流程-表单-责任”四维管理闭环，实现以下核心目标：

（1）规范客户资料的收集、存储、使用、传输、销毁等全流程操作，确保合法合规；

（2）通过风险分级管控，降低数据安全事件发生率，防范法律风险与商业声誉损失；

（3）优化管理效率，支持业务快速响应与精准营销，提升客户服务价值；

（4）适配数字化转型需求，通过数字化工具实现客户资料的自动化管控与智能化应用。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度覆盖公司所有业务板块（化工产品销售、工程服务、供应链管理、研发合作等），涉及客户资料的收集、存储、处理、共享、销毁等所有环节，适用于总部及所有境外分支机构（含合资、独资企业）。例外场景包括但不限于以下情况：

（1）经客户明确授权的第三方合作（如物流、法律顾问）数据共享，需另行签订保密协议；

（2）内部员工因离职或岗位调整需临时保留的客户资料，按《员工离职管理办法》执行。

1.2.2适用对象

（1）决策机构：董事会、股东会、总经理办公会；

（2）执行机构：市场部、销售部、生产部、财务部、IT部、合规部、人力资源部等涉及客户资料管理的部门及岗位；

（3）监督机构：内控部、审计部、法务部；

（4）关联方：合作单位、外包服务商（需签订数据安全协议）。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

严格遵循国家法律法规及行业监管要求，确保客户资料管理全流程合法合规。

1.3.2权责对等原则

客户资料管理权限与责任匹配，每项操作均有明确责任主体与追溯机制。

1.3.3风险导向原则

实施差异化管控措施，对高风险环节（如敏感资料传输）加强监控与审批。

1.3.4效率优先原则

在合规前提下，优化流程设计，降低管理成本，支持业务发展。

1.3.5持续改进原则

定期评估客户资料管理有效性，通过PDCA循环优化制度与流程。

1.3.6国际化适配原则

境外分支机构需遵守当地数据保护法规，建立属地化合规机制。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为公司基础性专项制度，适用于所有关联制度，冲突时以本制度为准。

1.4.2制度衔接

（1）与《财务管理办法》衔接：客户交易资料作为财务核算依据，由财务部负责关联核查；

（2）与《内控手册》衔接：嵌入内控节点（如数据脱敏、访问控制），由内控部监督执行；

（3）与《IT管理制度》衔接：IT部负责系统功能开发与运维，需配合合规部进行安全测试。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户资料管理实行“董事会领导-总经理统筹-合规部监督-业务部门执行-IT部技术支持”的层级架构。董事会负责重大风险决策，总经理办公会审批制度修订，合规部统筹全流程监督，各部门按职责分工落实执行。境外分支机构需设立专职合规岗，向公司合规部双线汇报。

2.2决策机构与职责

2.2.1董事会

（1）审批客户资料管理重大风险应对策略；

（2）授权总经理修订本制度，审定境外分支机构数据保护政策。

2.2.2总经理办公会

（1）审批年度客户资料管理预算；

（2）决策重大客户资料安全事件处置方案。

2.3执行机构与职责

2.3.1市场部（主责部门）

（1）负责客户资料的收集与初步审核，建立客户档案；

（2）管理客户分级目录，标注资料敏感等级。

2.3.2销售部

（1）负责客户交易资料的收集与维护，确保完整性；

（2）对客户资料使用权限进行业务场景申请。

2.3.3IT部

（1）开发客户资料管理系统，嵌入权限控制与操作日志；

（2）实施数据加密传输与存储，定期进行安全审计。

2.3.4合规部

（1）制定客户资料管理标准，监督全流程合规性；

（2）组织跨境数据传输合规评估。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

（1）嵌入客户资料管理关键控制点：

-审批权限控制（高敏感资料需双级审批）；

-数据销毁前留存（重大客户需30年存档）；

-跨部门资料共享需经合规部备案；

（2）每季度开展现场核查，核查标准见附件一。

2.4.2审计部

（1）每年至少开展一次专项审计，重点检查敏感资料访问记录；

（2）审计结果纳入部门绩效考核。

2.5协调与联动机制

（1）建立“月度客户资料管理联席会”，由合规部主持，参与部门包括市场部、IT部、法务部；

（2）境外分支机构需每月向合规部提交客户资料管理报告，遇紧急情况需即时汇报；

（3）涉外业务需增设属地合规顾问参与流程。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标设定

（1）客户资料收集准确率≥98%；

（2）敏感资料访问日志完整率100%；

（3）跨境数据传输合规率100%；

（4）数据安全事件发生次数≤0次/年。

3.1.2核心KPI

（1）合同审批时效≤3个工作日；

（2）客户投诉处理周期≤5个工作日；

（3）资料销毁执行率100%。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户资料分类

（1）一级资料（高敏感）：身份证明、财务数据、合同密钥；

（2）二级资料（敏感）：采购记录、工程参数；

（3）三级资料（一般）：联系方式、服务记录。

3.2.2管控标准

（1）高敏感资料需加密存储（AES-256）；

（2）跨境传输需采用VPN或专用通道，并附合规证明；

（3）离职员工需在30日内撤销所有资料访问权限。

3.2.3风险控制点及措施

|风险点|防控措施|责任部门|风险等级|

|-----------------|----------------------------------------------|--------------|----------|

|传输泄露|双向加密传输协议+完整性校验|IT部|高|

|内部滥用|岗位权限隔离+操作日志监控|合规部|中|

|跨境合规不足|地域性法规培训+传输前合规评估|合规部|高|

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

（1）全生命周期管理：从资料收集到销毁全流程管控；

（2）风险矩阵法：根据业务场景评估数据泄露损失。

3.3.2管理工具

（1）CRM系统：管理客户资料主数据库；

（2）OA系统：审批流程数字化；

（3）数据防泄漏系统（DLP）：监控敏感资料外发。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户资料管理主流程按“收集-审核-存储-使用-共享-销毁”设计，各环节操作规范如下：

（1）收集阶段：通过官网、问卷、交易系统收集资料，需明确用途并提示“不提供可终止服务”；

（2）审核阶段：市场部对收集资料进行初次审核，高敏感资料需经合规部二次核查；

（3）存储阶段：按敏感等级分配存储空间，高敏感资料需物理隔离；

（4）使用阶段：业务部门需填写《客户资料使用申请表》，经直接上级审批；

（5）共享阶段：第三方共享需签订《客户资料授权协议》，明确使用范围与期限；

（6）销毁阶段：定期编制《客户资料销毁清单》，经合规部复核后由专人执行，并拍照存档。

4.2子流程说明

4.2.1敏感资料访问流程

（1）业务部门填写《敏感资料申请单》，注明用途、频次；

（2）合规部核查必要性，审批通过后系统自动生成临时访问权限；

（3）访问后需在1个工作日内提交使用报告，无报告视为违规。

4.2.2跨境传输流程

（1）销售部提交《跨境数据传输申请》，附目的地法规合规证明；

（2）合规部评估风险，审批通过后由IT部实施加密传输；

（3）传输完成后需向监管机构备案（如欧盟需通过GDPR认证）。

4.3流程关键控制点

（1）资料收集前需明确“最小必要原则”，禁止过度收集；

（2）高敏感资料存储需双重加密，访问需双因素认证；

（3）共享资料需每季度复核一次使用情况。

4.4流程优化机制

（1）每年6月30日前开展全流程复盘，由内控部主导；

（2）优化建议需经合规部评估，重大调整需董事会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

客户资料管理权限按“业务类型+敏感等级+岗位层级”分配，文字化表述如下：

（1）一级资料（高敏感）：

-市场部经理可查看本组资料；

-销售总监可审批部门级使用申请；

-总经理可审批跨部门共享；

-董事会可审批跨境传输；

（2）二级资料（敏感）：

-业务员可查看当日资料；

-部门主管可审批本组使用；

（3）三级资料（一般）：开放访问，但需记录操作人。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：系统自动流转，限时3个工作日；

（2）特殊审批：需加急通道，由合规部协调审批人；

（3）越权审批视为无效，需原审批人补办手续。

5.3授权与代理机制

（1）授权需通过OA系统登记，明确授权期限（最长6个月）；

（2）临时代理需直属上级批准，最长15个工作日，结束后需及时交接。

5.4异常审批流程

（1）紧急情况需经直属上级加急审批，事后补充风险评估报告；

（2）权限外申请需董事会审批，审批通过后按标准流程执行。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

（1）系统录入需统一格式，禁止手工修改；

（2）纸质资料需加密存放，双人双锁保管；

（3）所有操作需留存电子日志，包括操作人、时间、内容。

6.1.2痕迹留存

（1）电子资料需在CRM系统操作，系统自动生成日志；

（2）纸质资料销毁需合规部拍照存档。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督

（1）日常监督：合规部每月抽查30份业务单据；

（2）专项监督：每年5月开展全面检查；

（3）突击检查：合规部可随时进入现场核查。

6.2.2内控嵌入点

（1）审批权限控制：系统自动拦截越权操作；

（2）资料销毁前留存：需经合规部双重确认；

（3）跨境传输合规性：需附监管机构认证文件。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次

（1）专项审计：每年至少一次，由审计部执行；

（2）日常检查：合规部每月不少于2次。

6.3.2检查方法

（1）数据抽样：随机抽取100份客户资料核查完整性；

（2）系统核查：检查系统日志中异常操作记录。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

（1）月度报告：各业务部门于次月5日前提交；

（2）年度报告：合规部于次年1月15日前汇总。

6.4.2报告内容

（1）数据安全事件统计；

（2）合规检查问题清单；

（3）改进措施落实情况。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

|指标类型|具体指标|权重|评分标准|

|----------------|-----------------------------|--------|-----------------------|

|定量指标|数据安全事件次数|40%|0次得满分，超1次扣20分|

|定量指标|审批时效达标率|30%|≥95%得满分|

|定性指标|制度执行情况|30%|通过现场核查评分|

7.1.2考核对象

（1）部门考核：以月度报告为依据；

（2）个人考核：纳入《员工绩效考核办法》。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

（1）月度评估：由合规部汇总数据；

（2）年度评估：由总经理办公会审议。

7.2.2评估方法

（1）数据统计：CRM系统自动生成报表；

（2）现场核查：合规部随机抽查。

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程

（1）发现：内控部提出整改建议；

（2）立项：合规部编制整改方案；

（3）整改：责任部门限期落实；

（4）复核：合规部现场核查；

（5）销号：整改完成后归档。

7.3.2整改分类

（1）一般问题：7个工作日内整改；

（2）重大问题：30个工作日内整改；

（3）紧急问题：需即时处理，事后补报。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源

（1）客户投诉；

（2）审计发现；

（3）系统功能更新。

7.4.2改进审批

（1）一般改进：合规部审批；

（2）重大改进：提交总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

（1）提出重大改进建议并被采纳；

（2）成功处置数据安全事件；

（3）连续6个月考核优秀。

8.1.2奖励程序

（1）申报：员工填写《奖励申请表》；

（2）审核：合规部初步评估；

（3）审批：总经理办公会审定；

（4）公示：人力资源部公告。

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类

|违规类型|具体情形|风险等级|

|----------------|-----------------------------|----------|

|一般违规|未按要求留存操作日志|中|

|较重违规|越权访问一级资料|高|

|严重违规|跨境传输未附合规证明|极高|

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准

（1）一般违规：通报批评；

（2）较重违规：罚款1000-5000元；

（3）严重违规：解除劳动合同。

8.3.2处罚程序

（1）调查：合规部收集证据；

（2）取证：需员工书面陈述；

（3）审批：法务部复核后报总经理审批；

（4）执行：人力资源部登记。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

（1）收到处罚通知后3个工作日内；

（2）需提供新证据推翻原判断。

8.4.2复议流程

（1）受理：法务部收到申诉后5个工作日内决定是否受理；

（2）审议：总经理办公会组织复议；

（3）结果：5个工作日内出具复议决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急预案

（1）数据泄露预案：

-发现后2小时内启动应急小组；

-24小时内向监管机构报告；

-48小时内发布公告；

（2）系统故障预案：

-IT部2小时内恢复服务；

-市场部同步公告临时措施。

9.1.2应急组织机构

|职位|职责|联系方式|

|------------|-----------------------------|-----------------|

|应急总指挥|总经理|（公司总机）|

|调查组|合规部、IT部|（指定邮箱）|

|媒体组|市场部、公关部|（指定邮箱）|

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景

（1）司法调查需提供资料；

（2）突发自然灾害需转移数据。

9.2.2处理要求

（1）例外处理需经合规部审批；

（2）处理完成后需评估风险，并修订制度。

9.3危机公关与善后

9.3.1危机公关

（1）责任主体：公关部牵头，合规部支持；

（2）沟通口径：