2026年海洋能发电公司客户服务话术规范制度

2026年海洋能发电公司客户服务话术规范制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司客户服务人员的沟通话术，统一服务语言标准，提升客户服务沟通效率和专业度，塑造标准化、规范化的客户服务形象，增强客户沟通体验与满意度，结合海洋能发电行业服务特点及公司客户服务实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有直接对接客户的服务人员，包括客服热线坐席、线下服务专员、销售对接人员、运维现场服务人员等；适用场景涵盖客户咨询解答、投诉处理、需求对接、售后回访、现场服务沟通等所有客户服务沟通环节。第三条基本原则（一）礼貌友好原则。全程使用文明礼貌用语，语气亲切温和，态度诚恳耐心，杜绝使用生硬、冷漠、敷衍类语言。（二）专业准确原则。话术表述需贴合海洋能发电行业专业知识，信息传递准确无误，不夸大、不误导，不随意承诺超出公司权限的内容。（三）简洁易懂原则。沟通语言通俗易懂，避免使用过于专业的行业术语，确需使用时需向客户清晰解释，确保客户理解。（四）灵活适配原则。在遵守话术规范的基础上，结合客户类型（核心/重要/普通）、沟通场景、客户情绪灵活调整话术，兼顾规范性与灵活性。（五）合规保密原则。话术沟通中严格遵守国家法律法规及公司保密规定，不泄露公司商业机密和客户隐私信息。第四条职责划分客户服务部为客户服务话术规范的归口管理部门，负责制定话术标准、组织话术培训、监督话术执行、更新优化话术内容；人力资源部配合客户服务部开展服务人员语言表达能力培训；各业务部门负责本部门对接人员的话术日常监督；质检部每月抽查服务沟通记录（电话录音、现场服务记录），核查话术规范执行情况。第二章通用话术规范第五条基础礼貌用语规范所有服务场景需统一使用以下基础礼貌用语，确保沟通全程礼貌规范：开场用语：接通电话/接待客户时，使用“您好，这里是XX海洋能发电公司客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”“您好，欢迎咨询，我是客服专员XXX，很高兴为您服务”；回应用语：客户表述过程中，使用“好的，我明白了”“您请讲，我在认真听”“您的意思是XXX，对吗？”等回应语，避免沉默或打断客户；致歉用语：因公司原因导致客户不便时，使用“非常抱歉给您带来了困扰”“实在不好意思，这个问题是我们的疏忽，我们马上处理”，禁止使用“这不是我的问题”“没办法”等推诿类语言；感谢用语：客户配合沟通、提出建议或结束服务时，使用“感谢您的理解与配合”“谢谢您的宝贵建议，我们会及时优化”“感谢您的来电/到访，祝您工作顺利”；结束用语：服务结束时，使用“请问还有其他可以帮您的吗？”“后续有任何问题，欢迎随时联系我们，联系电话XXX”。第六条语言表达规范服务人员沟通时需遵守以下语言表达要求：语速语调：语速保持适中（每分钟120-150字），语调平稳温和，避免语速过快、过慢或语调过高、过低；用词规范：使用普通话沟通（客户主动使用方言的除外），用词准确、简洁，避免使用网络用语、俚语、口头禅；情绪控制：无论客户情绪如何，服务人员需保持情绪稳定，禁止与客户争执、反驳，客户情绪激动时，使用“我非常理解您的心情，我们一定会尽力解决您的问题”等语言安抚；信息确认：传递关键信息（如服务流程、费用标准、处理时限）后，需向客户确认“我再跟您确认一下，XXX，您清楚了吗？”，确保信息传递准确。第七条禁忌用语规范所有服务场景严禁使用以下禁忌用语，一经发现按考核制度处理：推诿类：“这事不归我管”“你找XX部门吧”“我不知道”；敷衍类：“就这样吧”“反正就是这样规定的”“你自己看说明书”；生硬类：“快点说，我很忙”“你怎么这么多问题”“说了你也不懂”；夸大类：“我们的产品绝对没问题”“这个技术是全国最好的”“保证不会出故障”；隐私类：未经客户同意，不得向第三方提及客户的合作信息、设备信息、个人信息等。第三章专项场景话术规范第八条客户咨询解答话术规范针对客户各类咨询场景，话术需遵循以下规范：产品咨询：客户咨询海洋能发电设备参数、性能时，使用“这款XX型号的设备装机容量为XXX，适配XX海域环境，发电效率在XX区间，具体的技术参数我会以文字形式发送给您，方便您参考”，禁止使用模糊表述如“差不多”“大概”；价格咨询：客户咨询设备采购、运维费用时，使用“您咨询的XX服务/设备的基础报价是XXX，具体价格会根据您的合作规模、服务周期等因素调整，我会安排专属人员为您制定详细的报价方案，1个工作日内联系您”；服务流程咨询：客户咨询设备安装、运维流程时，使用“设备安装的流程主要分为XXX、XXX、XXX三个环节，整个周期约XX个工作日，每个环节我们都会提前跟您确认进度，您放心”；政策咨询：客户咨询行业政策、公司优惠政策时，使用“目前针对XX类型客户，我们的优惠政策是XXX，该政策有效期至XX时间，您如果符合条件，我可以协助您申请”。第九条客户投诉处理话术规范客户投诉是核心服务场景，话术需遵循以下规范：投诉接收：客户投诉时，首先安抚情绪“非常抱歉让您遇到了这个问题，您先别着急，我会全程跟进处理，一定给您一个满意的答复”，然后完整记录投诉内容；问题核实：向客户核实投诉细节时，使用“为了更快解决您的问题，想跟您确认几个细节，请问XXX？”，避免连续追问导致客户反感；处理告知：明确处理方案后，使用“针对您反映的XX问题，我们的处理方案是XXX，预计XX时间内解决，处理过程中我会每XX小时向您同步一次进度”；结果回访：问题解决后回访时，使用“您好，我是XX公司客服XXX，想跟您确认一下您之前反映的XX问题是否已经解决？您对处理结果是否满意？有任何不满意的地方都可以告诉我”。第十条售后回访话术规范售后回访需兼顾信息收集与客户关怀，话术遵循以下规范：回访开场：“您好，我是XX海洋能发电公司客服XXX，打扰您几分钟，想对您使用的XX设备/接受的XX服务做个简单回访，请问您现在方便吗？”；体验询问：“您对我们设备的运行效果还满意吗？有没有遇到什么使用问题？”“您觉得我们运维人员的服务态度和专业度怎么样？有哪些需要改进的地方？”；需求收集：“除了目前的服务之外，您还有其他的需求或建议吗？我们会根据客户反馈优化服务”；回访结束：“非常感谢您的配合，您提出的建议我们会及时反馈给相关部门，后续有任何问题，欢迎随时联系我们”。第十一条现场服务话术规范运维、安装等现场服务场景，话术遵循以下规范：现场开场：“您好，我是XX公司的现场服务人员XXX，今天来为您做XX设备的XX服务，麻烦您指引一下设备位置，同时跟您确认一下，设备近期是否有异常运行情况？”；服务过程：操作过程中向客户说明“现在正在进行XX环节的操作，这个环节大概需要XX分钟，操作期间设备会暂时停止运行，结束后我会及时告知您”；问题沟通：发现设备问题时，使用“我们在检查中发现XX部位存在XX问题，这个问题可能会导致XX影响，建议您尽快处理，处理方案有XXX和XXX两种，我跟您说明一下各自的优缺点”；服务结束：“今天的XX服务已经完成了，设备目前运行正常，这是服务记录单，麻烦您确认签字。后续如果设备出现XX情况，您可以及时联系我们，这是我的联系方式”。第四章话术培训与监督考核第十二条话术培训要求公司建立系统化的话术培训体系，确保所有服务人员掌握规范话术：新员工培训：新入职服务人员需完成不少于8课时的话术规范培训，培训内容包括通用话术、专项场景话术、禁忌用语等，培训后通过模拟沟通考核方可上岗；定期复训：每季度组织一次话术规范复训，结合近期服务中出现的话术问题、新的服务场景更新话术内容，确保话术规范贴合实际需求；模拟演练：每月组织一次话术模拟演练，设置客户咨询、投诉、现场服务等场景，由老员工或质检人员扮演客户，检验服务人员话术使用的规范性和灵活性；案例分享：每月收集优秀话术案例和违规话术案例，组织服务人员学习，分析优秀话术的优点和违规话术的问题，提升全员话术应用能力。第十三条话术监督机制建立多层级的话术监督机制，确保规范落地执行：日常监督：各部门负责人每日抽查本部门服务人员的沟通记录，重点检查基础礼貌用语、禁忌用语的使用情况；质检抽查：质检部每月随机抽查不少于30%服务人员的沟通记录（电话录音、现场服务记录），按话术规范标准打分，形成质检报告；客户反馈：通过客户满意度调研、投诉渠道收集客户对服务人员沟通话术的评价，作为话术监督的补充依据；问题整改：针对监督中发现的话术问题，客服部需在3个工作日内制定整改方案，督促相关人员整改，并跟踪整改效果。第十四条考核与奖惩措施将话术规范执行情况纳入服务人员绩效考核，具体奖惩如下：考核指标：话术规范达标率（≥98%）、客户沟通满意度（≥95%）、禁忌用语违规次数（0次）；奖励：月度话术考核满分的人员，给予绩效加分5分；年度话术规范执行优秀的人员，授予“服务话术标兵”称号，奖励2000元现金；处罚：首次使用禁忌用语的，给予口头警告并扣减绩效分2分；月度话术违规次数≥3次的，扣减绩效分5分并参加专项培训；因话术不当导致客户投诉升级的，扣减当月绩效奖金的10%-30%，情节严重的调岗或待岗培