2026年海洋能发电公司客户满意度调查制度

2026年海洋能发电公司客户满意度调查制度第一章总则第一条为系统化开展客户满意度调查工作，精准掌握客户对公司海洋能发电产品及配套服务的满意程度、核心诉求与改进方向，持续优化产品设计、服务流程及管理体系，稳固客户合作关系，提升企业在新能源行业的核心竞争力，结合公司业务运营实际，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户满意度调查相关的部门及岗位，包括客服部、销售部、技术研发部、售后服务部、质量管理部等；调查范围覆盖公司全部客户群体，包含已合作客户、潜在合作客户、终止合作但具备复购价值的客户。第三条客户满意度调查遵循“客观真实、全面覆盖、科学规范、闭环改进”四大核心原则。调查过程需排除主观干预，如实记录客户反馈；调查维度覆盖产品、服务、流程等全场景；调查方法符合统计学规范，确保结果有效；调查发现的问题需形成“整改-验证-优化”的闭环机制。第四条本制度作为公司客户关系管理体系的核心文件，需与《客户服务质量评估制度》《客户回访管理制度》《售后服务标准化规范》等制度协同执行，确保调查结果有效转化为服务改进举措。第二章调查组织与职责第五条公司成立客户满意度调查专项工作组（以下简称“调查工作组”），由客服部负责人任组长，销售部、售后服务部、质量管理部负责人为副组长，技术研发部、人力资源部相关人员为组员，全面统筹客户满意度调查工作。第六条调查工作组核心职责：（一）制定年度、季度客户满意度调查计划，明确调查范围、对象、维度、方法、周期及责任人，经公司管理层审批后下发执行；（二）设计符合海洋能发电行业特性的满意度调查问卷及访谈提纲，确保调查内容贴合客户实际体验，具备针对性和可分析性；（三）组织开展调查实施工作，统筹协调各部门完成问卷发放、回收、访谈记录等基础工作，把控调查进度与质量；（四）对调查数据进行整理、统计、分析，识别客户满意点与不满意点，形成客观、详实的满意度调查报告，提出改进建议；（五）将调查发现的问题分解至对应责任部门，下达整改通知书，明确整改目标、时限及验收标准，跟踪整改落实情况；（六）建立客户满意度调查档案，完整留存调查计划、问卷、数据、报告、整改记录等资料，确保调查过程可追溯；（七）每半年组织一次调查工作复盘，总结调查经验，优化调查指标与方法，提升调查工作的科学性和有效性。第七条各业务部门在调查工作中的职责：（一）客服部：作为调查工作的日常执行部门，负责调查问卷设计、发放、回收，调查数据初步整理，整改情况跟踪，调查档案管理等基础工作；（二）销售部：配合完成所辖区域客户的调查对接工作，协助回收客户问卷，开展客户访谈，针对调查中发现的销售环节问题制定整改方案；（三）售后服务部：负责收集客户对售后维保、技术支持、问题处理等环节的满意度反馈，针对不满意项制定具体改进措施并落地；（四）技术研发部：解读调查中客户对产品技术性能、操作便捷性、故障处理等方面的反馈，提出产品迭代优化建议；（五）质量管理部：监督调查过程的合规性，审核调查报告的客观性，验收整改结果的有效性，确保调查及整改工作符合公司质量标准。第八条全体员工需配合客户满意度调查工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，按公司服务标准及时响应，确保调查期间客户反馈渠道畅通。第三章调查范围与对象第九条客户满意度调查范围覆盖客户与公司合作的全流程，包括售前咨询、合同签订、产品交付、安装调试、技术培训、售后维保、投诉处理、增值服务等所有环节。第十条调查对象按客户类型分类，具体如下：（一）重点客户：年度合作金额达到公司设定阈值、行业内具有标杆效应、对公司业务发展有战略意义的合作客户，此类客户为调查核心对象，需实现100%覆盖；（二）普通客户：除重点客户外，已签订正式合作合同且完成产品/服务交付的常规合作客户，调查覆盖率不低于当期客户总数的80%；（三）潜在客户：有合作意向但尚未签约的客户，通过调查了解其未签约的核心原因及服务期望，调查覆盖率不低于当期潜在客户总数的50%；（四）终止合作客户：因产品、服务、价格等原因终止合作的客户，通过调查分析终止合作的核心因素，评估挽回可能性，调查覆盖率不低于当期终止合作客户总数的60%。第四章调查维度与内容第十一条客户满意度调查分为“产品满意度”“服务满意度”“流程满意度”“合作体验满意度”四大核心维度，各维度具体调查内容如下：第十二条产品满意度（权重40%）：（一）产品性能：包括海洋能发电设备的发电量稳定性、运行效率、故障发生率、使用寿命等核心指标是否符合客户预期；（二）产品质量：设备零部件质量、整体工艺水平、安全防护性能是否满足客户使用需求；（三）操作便捷性：设备操作界面、控制流程、日常维护难度是否贴合客户实际操作场景；（四）产品适配性：设备型号、参数是否匹配客户使用环境（如海域条件、装机规模），能否满足个性化需求。第十三条服务满意度（权重35%）：（一）售前服务：咨询响应速度、销售人员专业度、产品介绍详实度、方案定制合理性；（二）售中服务：合同履约进度、产品交付及时性、安装调试规范性、技术培训有效性；（三）售后服务：维保响应时限、故障处理效率、技术支持专业度、服务人员态度；（四）投诉处理：投诉受理便捷性、问题解决彻底性、处理结果反馈及时性、客户补偿合理性。第十四条流程满意度（权重15%）：（一）合作流程：合同签订流程、付款流程、验收流程是否简洁高效，无冗余环节；（二）沟通流程：客户与公司对接人、对接渠道是否清晰，信息传递是否及时、准确；（三）问题反馈流程：客户提出问题后，反馈渠道是否畅通，问题流转是否透明，处理进度是否可查询。第十五条合作体验满意度（权重10%）：（一）价格合理性：产品/服务价格是否与市场水平、产品价值匹配；（二）增值服务：公司提供的行业资讯、技术升级、操作培训等增值服务是否满足客户需求；（三）合作粘性：客户对公司品牌的认可度、再次合作的意愿、向同行推荐的意愿。第十六条除上述标准化调查内容外，需增设开放式问题，收集客户对公司产品、服务、流程的具体改进建议，为公司优化管理提供参考。第五章调查周期与方法第十七条客户满意度调查分为日常调查、季度调查、年度调查三个层级，形成常态化调查机制：（一）日常调查：由客服部在客户完成服务（如售后维保、问题处理）后即时开展，通过简短问卷或口头询问收集客户即时满意度，每周汇总一次；（二）季度调查：由调查工作组每季度末开展，覆盖四大核心维度，针对重点客户和普通客户进行专项调查，形成季度满意度报告；（三）年度调查：每年12月开展全面综合调查，覆盖所有客户类型，分析全年满意度变化趋势，制定下一年度服务改进计划。第十八条调查方法以“问卷调查+客户访谈+电话回访”相结合，确保调查结果全面客观：（一）问卷调查法：设计电子问卷和纸质问卷两种形式，电子问卷通过邮件、企业微信等渠道发放，纸质问卷由销售/售后人员上门送达；问卷回收率需达到目标调查数量的85%以上，低于该比例需补充调查；（二）客户访谈法：针对重点客户、满意度较低的客户开展一对一面对面访谈，深入了解客户不满意的核心原因及改进期望，访谈需做好详细记录，必要时经客户确认；（三）电话回访法：针对普通客户、潜在客户开展电话回访，核实问卷反馈信息，补充收集客户口头建议，回访通话需使用规范话术，语气礼貌专业。第十九条调查数据统计与分析要求：（一）采用百分制计算综合满意度得分，90分及以上为“非常满意”，80-89分为“满意”，70-79分为“基本满意”，60-69分为“不满意”，60分以下为“非常不满意”；（二）对各维度、各环节得分进行拆解分析，识别得分最低的短板环节，明确改进优先级；（三）对比不同客户类型、不同合作周期的满意度差异，分析差异产生的原因，制定差异化改进策略。第六章调查结果应用第二十条满意度调查结果作为公司服务改进、产品迭代、管理优化的核心依据，直接与部门绩效考核、员工评优评先挂钩：（一）部门层面：季度满意度得分排名第一的部门，给予部门绩效奖金上浮8%的奖励；得分低于70分的部门，扣减部门绩效奖金5%，并限期1个月内完成整改；连续两个季度得分低于70分的，部门负责人需向管理层提交述职报告；（二）个人层面：将满意度调查中客户评价纳入员工月度绩效考核，占比不低于25%；客户评价优秀的员工，优先纳入评优、晋升名单；因个人服务问题导致客户满意度低的员工，进行专项培训或调岗处理。第二十一条针对调查发现的不满意项，建立“问题清单-整改清单-验收清单”闭环管理机制：（一）问题清单：调查工作组梳理不满意项，按“紧急程度+影响范围”分为重大问题、重要问题、一般问题三类，明确责任部门；（二）整改清单：责任部门针对问题制定具体整改措施，明确整改目标、责任人、完成时限，报调查工作组审核后执行；（三）验收清单：整改完成后，调查工作组通过二次调查、客户回访等方式验收整改效果，验收合格的销号，不合格的要求重新整改。第二十二条每年根据年度满意度调查结果，修订公司产品标准、服务流程、培训体系，将客户核心需求融入公司日常管理，推动服务质量持续升级。第二十三条调查结果及整改情况需在公司内部公示（涉密信息除外），接受全体员工监督，营造“以客户为中心”的服务氛围。第七章特殊情况处理第二十四条因不可抗力（如自然灾害、政策调整、设备突发故障）导致客户满意度评分偏低的，责任部门需在事件发生后3个工作日内提交书面说明，调查工作组核实后可酌情调整评分解读结论，不纳入绩效考核扣分范围，但需记录事件并分析应急服务改进方向。第二十五条客户因自身原因（如操作不当、提供虚假信息、超出合同约定提要求）导致对服务不满意的，调查工作组核实后可剔除相关数据，不纳入满意度评估范围，并做好客户沟通记录。第二十六条调查过程中发现员工存在故意诱导客户评价、篡改调查数据、隐瞒客户反馈等违规行为的，立即终止调查数据统计，按公司《员工奖惩管理制度》严肃处理，该批次调查结果作废并重新开展。第八章调查档案管理第二十七条客户满意度调查档案包括调查计划、问卷模板、调查数据、访谈记录、调查报告、整改通知书、整改报告、验收记录等全部资料，由客服部统一管理。第二十八条调查档案实行“电子+纸质”双轨管理：（一）电子档案存储于公司加密服务器，设置分级访问权限，仅调查工作组及管理层可查阅完整档案；（二）纸质档案存放于专用档案柜，由专人保管，查阅需填写《档案查阅申请表》，经客服部负责人批准后方可查阅；（三）档案保存期限：电子档案永久保存，纸质档案保存期限不少于5年，超过保存期限的按公司档案管理规定销毁