2026年海洋能发电公司客户需求调研管理制度

2026年海洋能发电公司客户需求调研管理制度第一章总则第一条制定目的为系统化、规范化开展客户需求调研工作，精准识别海洋能发电业务客户的核心需求、潜在需求及需求变化趋势，为公司产品研发、服务优化、市场拓展提供科学依据，提升客户需求满足度与公司市场适配能力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规，结合本公司业务实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有类型客户的需求调研管理工作，包括企业类客户、终端个人客户、合作渠道客户等；适用场景涵盖新客户需求摸底、老客户需求回访、新产品/服务上市前需求调研、行业需求趋势调研等；适用对象包括市场部、客户服务部、销售部、研发部等所有参与客户需求调研的部门及人员。第三条基本原则（一）客观真实原则。调研过程中全面、客观收集客户需求信息，不主观臆断、不诱导客户反馈，确保调研数据真实反映客户实际需求。（二）全面覆盖原则。调研范围覆盖客户全生命周期（合作前、合作中、合作后），调研内容涵盖产品需求、服务需求、价格需求、体验需求等全维度需求。（三）分类调研原则。根据客户类型（核心/重要/普通）、行业属性、合作阶段等维度制定差异化调研方案，提升调研针对性和效率。（四）隐私保护原则。调研过程中严格保护客户个人信息、商业信息等隐私数据，遵守数据收集、使用、存储的合规要求，不得泄露、篡改客户信息。（五）闭环应用原则。调研成果需形成分析报告并落地应用，针对客户需求提出具体的产品、服务优化措施，确保调研成果转化为实际价值。第四条职责划分市场部为客户需求调研工作的归口管理部门，负责制定年度调研计划、设计调研方案、组织调研实施、汇总分析调研数据、输出调研报告；客户服务部负责日常服务过程中收集客户即时性需求、配合市场部开展调研执行；销售部负责新客户及销售环节的需求收集、反馈；研发部负责解读调研数据中产品相关需求、提出产品优化建议；管理层负责审批调研计划、审核调研成果、推动调研结论落地应用。第二章调研计划与调研类型第五条调研计划制定（一）年度计划：每年12月，市场部结合公司下一年度业务目标（如新产品研发、服务升级、市场拓展等），制定年度客户需求调研计划，明确调研主题、调研对象、调研周期、调研方式、预算及责任人，经管理层审批后执行；（二）临时计划：针对突发市场变化、客户集中反馈的问题或新产品上市等特殊场景，市场部可提报临时调研计划，经部门负责人审核、管理层审批后，在5个工作日内启动调研；（三）计划调整：调研计划执行过程中，若客户结构、市场环境发生重大变化，市场部可提出计划调整申请，经审批后调整调研范围、方式或周期，调整内容需书面备案。第六条常规调研类型根据调研目的和周期，将客户需求调研分为以下四类常规类型：年度全面调研：每年开展1次，覆盖所有类型客户，全面收集客户对公司产品、服务、价格、合作体验等方面的需求及满意度，样本量不低于客户总数的80%；季度专项调研：每季度针对特定主题开展调研，如设备运维服务需求、技术升级需求、价格敏感度需求等，样本量根据调研主题确定，核心客户全覆盖，重要客户覆盖70%以上，普通客户覆盖50%以上；月度日常调研：由客户服务部、销售部在日常对接中收集客户零散需求，每月汇总至市场部，形成月度需求清单；新客户前置调研：对意向合作的新客户，在合作洽谈前完成需求调研，明确客户对设备型号、服务标准、合作模式等核心需求，作为合作方案制定的依据。第七条专项调研类型针对特定场景开展的专项调研，主要包括：新产品研发调研：在新产品立项、设计、测试阶段，针对目标客户开展需求调研，明确产品功能、性能、价格等核心需求点；客户投诉溯源调研：当某类投诉集中发生时，开展专项调研，挖掘投诉背后的深层需求未满足问题；行业趋势调研：每半年开展1次海洋能发电行业客户需求趋势调研，收集行业政策、技术发展、竞品服务等对客户需求的影响信息；流失客户回访调研：对合作终止的客户开展调研，分析客户流失原因及未被满足的核心需求，为挽回客户、优化服务提供依据。第三章调研实施与信息收集第八条调研方式选择根据调研对象、调研主题选择适配的调研方式，确保信息收集的效率和准确性：面对面访谈：针对核心客户、重要客户的深度需求调研，采用一对一面对面访谈方式，访谈时长不少于1小时，访谈前需制定详细访谈提纲；电话调研：针对普通客户或专项调研中的补充信息收集，采用电话调研方式，通话时长控制在15-30分钟，调研人员需提前培训沟通话术；线上问卷：针对年度全面调研、季度专项调研等大规模调研，采用线上问卷方式，问卷题目数量控制在20题以内，确保客户填写时长不超过10分钟；现场观察：针对设备运维服务需求、现场使用体验需求，调研人员可到客户现场观察设备运行、服务对接过程，记录客户实际需求；焦点小组座谈：针对行业趋势调研、新产品研发调研，组织5-8名不同类型客户代表开展焦点小组座谈，引导客户充分表达需求和建议。第九条调研实施要求调研人员开展调研工作需遵守以下要求：调研前准备：熟悉调研方案、提纲及问卷内容，了解受访客户的基本信息（合作情况、设备类型等），提前1-3天与客户预约调研时间；调研过程规范：向客户说明调研目的及信息使用方式，承诺信息保密，沟通时语言通俗易懂、态度友好，耐心倾听客户表述，不打断、不引导客户回答；信息记录完整：访谈、座谈需全程录音（经客户同意）并做好文字记录，线上问卷需设置必填项确保核心信息完整，现场观察需详细记录场景、问题及客户反应；调研后致谢：调研结束后向客户表示感谢，核心客户可赠送定制化小礼品，普通客户可发送电子感谢信，提升客户参与度。第十条需求信息分类收集调研收集的客户需求信息需按以下类别分类整理，确保覆盖全维度需求：产品需求：包括设备装机容量、发电效率、适配海域环境、故障率、使用寿命、技术升级周期等产品功能及性能需求；服务需求：包括设备安装调试、日常运维、故障抢修、技术咨询、培训指导等服务的响应速度、服务质量、服务频次需求；价格需求：包括设备采购价格、运维服务费、配件更换费、技术升级费等价格水平、付费方式、优惠政策等需求；合作需求：包括合作周期、付款方式、合同条款、售后服务承诺、应急保障机制等合作模式相关需求；体验需求：包括对接人员专业度、沟通效率、问题解决效果、客户关怀活动等合作体验相关需求。第四章调研数据处理与成果应用第十一条数据整理与分析调研完成后，市场部按以下流程处理调研数据：数据清洗：剔除无效调研数据（如问卷填写不完整、回答明显敷衍、信息虚假等），确保数据有效性，有效数据占比不低于调研总数的90%；分类汇总：按客户类型、需求类别、调研区域等维度对有效数据进行分类汇总，统计各类需求的提及频次、优先级；深度分析：结合公司业务实际，分析需求背后的原因、需求的紧急程度、满足需求的可行性及成本，识别核心需求、高频需求、潜在需求；报告编制：在调研完成后10个工作日内编制《客户需求调研分析报告》，内容包括调研背景、调研过程、数据统计、需求分析、落地建议等，报告需数据支撑、结论明确。第十二条调研成果评审（一）内部评审：《客户需求调研分析报告》完成后，组织市场部、客户服务部、销售部、研发部等相关部门召开评审会，讨论调研结论的合理性、落地建议的可行性；（二）管理层审批：评审通过后的报告提交公司管理层审批，管理层需在5个工作日内给出审批意见，明确需落地的需求优化措施及责任部门；（三）成果备案：审批后的调研报告及评审意见由市场部存档，作为公司产品研发、服务优化、市场策略制定的重要依据，存档期限不少于3年。第十三条调研成果落地应用针对调研识别的客户需求，按以下要求落地应用：产品优化：研发部根据产品需求调研结论，在1个月内制定产品优化方案，明确优化方向、实施周期及责任人，核心产品需求需优先落地；服务升级：客户服务部根据服务需求调研结论，调整服务流程、服务标准或人员配置，如缩短故障响应时间、增加增值服务项目等，调整后需公示并告知客户；价格调整：财务部、销售部根据价格需求调研结论，结合公司成本核算，提出价格优化建议，经管理层审批后调整价格体系或优惠政策；流程改进：针对合作需求、体验需求反馈的问题，相关部门需在2周内优化合作流程、沟通机制，提升客户合作体验；落地跟踪：市场部跟踪需求优化措施的落地进度，每月向管理层汇报落地情况，未按时落地的需说明原因并制定整改计划。第十四条需求动态管理（一）建立需求台账：市场部建立《客户需求动态台账》，记录需求类别、提出客户、需求描述、落地状态、落地效果等信息，实时更新；（二）定期复盘：每季度对需求落地效果进行复盘，通过客户回访、数据对比（如满意度、投诉率）评估需求满足情况，复盘结果作为下一轮调研的参考；（三）需求预警：对高频提及但暂未满足的客户需求，标注为“重点关注需求”，当提及频次达到客户总数的50%以上时，启动专项调研及落地评估。第五章监督考核与隐私保护第十五条监督机制（一）过程监督：管理层不定期抽查调研过程记录（如访谈提纲、录音、问卷数据），检查调研实施是否符合制度要求，信息收集是否真实完整；（二）成果监督：审计部每半年对调研成果落地情况进行核查，评估调研投入与产出的匹配度，确保调研成果有效转化；（三）客户监督：通过客户回访了解调研过程中的服务体验，收集客户对调研工作的意见建议，持续优化调研方式。第十六条考核指标将客户需求调研工作纳入相关人员绩效考核，核心考核指标如下：调研完成率：年度/季度调研计划的完成比例不低于95%，临时调研完成时效不超过规定周期；数据有效率：调研数据清洗后的有效率不低于90%；成果落地率：调研报告中提出的核心需求优化措施落地率不低于80%；需求满足率：落地措施实施后，对应客户需求的满足率提升不低于10%（通过客户回访验证）。第十七条奖惩措施（一）奖励：年度考核中调研相关指标全部达标的团队/个人，给予绩效加分5-10分；调研成果落地后使客户满意度提升15%以上的，给予1000-5000元现金奖励；提出创新性调研方法并落地应用的，给予500-2000元创新奖励；（二）处罚：未按计划完成调研任务的，每次扣减绩效分2分；调研数据弄虚作假、诱导客户反馈的，给予警告处分并扣减当月绩效奖金的10%-30%；调研成果未按要求落地且无合理理由的，扣减责任部门负责人绩效分5分。第十八条隐私保护要求（一）信息收集合规：收集客户信息前需明确告知收集目的、使用范围，取得客户同意，不得收集与调研无关的客户隐私信息；（二）信息存储安全：调研收集的客户信息存储在公司加密服务器，仅授权调研相关人员查阅，禁止拷贝、外传；（三）信息使用规范：调研数据仅用于公司产品、服务优化，不得用于商业推销、对外泄露或其他非调研目的；（四）信息销毁：调研工作完成且成果落地后，如需销毁客户