IT技术支持工程师故障响应速度与处理能力绩效考核表

IT技术支持工程师故障响应速度与处理能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率40%90%根据系统记录统计，首次响应时间在15分钟内的计为达标，达标率计算公式为：达标次数/总故障次数*100%紧急故障响应时间5分钟内针对P1级紧急故障，响应时间在5分钟内的计为达标，每提前1分钟加0.5分，最多加5分次级响应时间达标率85%对于P2级故障，响应时间在30分钟内的计为达标，达标率计算公式为：达标次数/总故障次数*100%响应记录完整度100%系统记录中需完整包含故障现象、初步判断、处理步骤等信息，每缺失一项扣2分，扣完为止响应及时性月度平均值18分钟月度所有故障响应时间的平均值，每低于目标值1分钟加0.5分，最多加10分故障处理能力故障解决率35%95%处理完成的故障数量/分配的故障总数*100%，不包含转交或升级的故障一次性解决率80%单次处理中直接解决故障的比例，计算公式为：一次性解决次数/处理总次数*100%问题复现率3%已解决故障在一个月内再次发生且性质相同的比例，百分比越低得分越高技术方案有效性无无效处理经二次排查确认原处理方案无效的次数，0次得满分，每次扣5分，扣完为止知识库贡献度5条/季度根据提交的知识库条目质量评分，每条合格条目得2分，最高10分客户满意度客户评价得分15%4.5分月度客户满意度调查的平均分，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分客户投诉次数0次因响应或处理问题导致的客户投诉次数，0次得满分，每次扣3分，扣完为止客户反馈响应率100%对客户反馈的满意度调查结果在24小时内响应的比例，计算公式为：响应次数/总反馈次数*100%服务态度评分优秀根据服务录音或记录的语气、用语等行为评分，优秀得满分，良好扣2分，一般扣5分特殊需求满足率90%客户提出的合理特殊需求在规定时间内满足的比例，计算公式为：满足次数/总需求次数*100%团队协作与规范工单交接规范性10%100%所有转交工单均按流程填写交接说明，每缺失一项扣2分，扣完为止跨部门协作效率无延误记录因协作问题导致自身工作延误的次数，0次得满分，每次扣3分，扣完为止培训参与度100%按计划参加的技术培训或知识分享活动比例，计算公式为：参与次数/总次数*100%文档提交及时性100%故障处理报告、知识库条目等文档在规定时间内提交的比例，计算公式为：及时提交次数/总提交次数*100%系统使用合规性无违规记录违反工单系统操作规范的行为次数，0次得满分，每次扣2分，扣完为止本考核表用于评估IT技术支持工程师在故障响应速度与处理能力方面的表现。请各相关方根据实际工作记录和客户反馈客观评分，权重分配说明：故障响应速度占比最高（40%），其次是故障处理能力（35%），客户满意度（15%）和团队协作与规范（10%）。评分时需重点关注目标值的达成情况及评分标准的执行，最终得分按各维度得分*权重累加计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：