市场营销策划专员客户满意度绩效考核表

市场营销策划专员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户反馈质量正面反馈占比30%80%按实际收集到的客户反馈中，正面反馈（如非常满意、满意）的百分比计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加15分。负面反馈解决率90%对收集到的负面反馈，按问题解决时效和质量评分。每个有效解决的负面反馈得1分，满分5分，实际得分占目标值的百分比作为最终得分。客户投诉数量低于5个按月统计客户投诉数量。0个投诉得满分，每增加1个投诉扣2分，最低扣至-10分。客户满意度调研得分85分按季度进行客户满意度调研，得分直接作为最终评分。每高于目标值1分，加0.2分，最高加10分。客户反馈响应速度平均24小时内响应按客户反馈提交到首次响应的时间计算。每提前1小时响应加0.5分，延迟1小时扣0.5分，每月总分最高15分，最低-5分。营销活动效果活动目标达成率25%100%按预设的营销活动目标（如销售额、曝光量）计算达成率。实际达成率占目标值的百分比作为最终得分。每高于目标值1%，加0.5分，最高加25分。客户参与度活动参与人数占比达到30%按营销活动吸引的客户参与人数占总目标人数的比例计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加12.5分。活动ROI1:4按活动投入成本与产出收益的比率计算。实际ROI每高于目标值1%，加0.5分，最高加12.5分。活动创新性客户或同事满意度评分80分以上由客户或内部团队对活动创意和创新性进行评分。每高于目标值1分，加0.2分，最高加10分。活动后续转化率20%按活动后客户转化率计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分。客户关系维护客户留存率25%85%按周期内（如季度）老客户留存比例计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加12.5分。客户流失率低于15%按周期内客户流失比例计算。每低于目标值1%，加0.5分，最高加12.5分。客户回访频率每月至少2次按月统计对老客户的回访次数。每多回访1次加0.5分，每月最高10分。客户推荐率10个按周期内通过老客户推荐的新客户数量计算。每增加1个推荐客户加0.5分，最高加5分。客户关系活动参与度80%按客户参与公司组织的客户关系活动的比例计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分。服务响应与支持问题解决时效20%平均4小时内响应，24小时内解决按客户提交问题到问题解决的总时长计算。每提前1小时解决加0.5分，延迟1小时扣0.5分，每月总分最高10分，最低-5分。首次解决率90%按客户问题在首次沟通中即被解决的比例计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分。服务态度评分客户评分85分以上按客户对服务人员态度的评分计算。每高于目标值1分，加0.2分，最高加8分。服务记录完整度100%按客户服务记录的完整性和准确性评分。每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分。客户额外需求满足率10%按周期内满足客户额外或特殊需求的比例计算。每高于目标值1%，加0.5分，最高加5分。本考核表旨在评估市场营销策划专员在客户满意度方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：客户反馈质量30%，营销活动效果25%，客户关系维护25%，服务响应与支持20%。最终得分为各维度得分乘以权重后的加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考