旅游旺季景区游客容量控制手册

旅游旺季景区游客容量控制手册第一章总则一、编制目的旅游旺季期间，景区游客量激增易导致拥堵、安全隐患、游客体验下降及生态环境压力。本手册旨在规范景区游客容量管理流程，通过科学测算、动态监控、精准分流等措施，实现“安全有序、体验优质、资源可持续”的管理目标，为景区运营提供标准化操作指引。二、适用范围适用于各类旅游景区（含自然风光、文化古迹、主题公园、乡村旅游点等）在旅游旺季（节假日、寒暑假、节庆活动期间）的游客容量控制工作。景区运营管理部门、安保团队、票务系统、服务人员及相关协作单位需参照执行。三、核心原则安全优先：以游客人身安全、设施安全为底线，严禁超容量运营。科学测算：基于景区空间资源、设施承载能力、生态环境阈值等，合理确定游客容量上限。动态调控：结合实时客流、天气、突发事件等因素，灵活调整管控措施。游客体验导向：通过分时预约、分流引导等方式，减少排队时间，提升游览舒适度。公开透明：提前公示容量信息、管控措施，保障游客知情权与选择权。第二章景区容量管理基础框架一、游客容量类型及测算方法（一）容量类型定义瞬时最大承载量：景区在特定时段内（通常为1小时）可容纳的游客最大数值，需考虑空间密度、设施周转率等限制。日承载量：景区全天可容纳的游客总量，通常为瞬时承载量×开放时长（需结合游客平均停留时间调整）。最佳承载量：游客体验最优时的容量区间，一般为瞬时承载量的70%-80%，避免过度拥挤。（二）测算方法与标准空间承载量测算公式：瞬时承载量=景区可游览面积（㎡）×单位面积承载标准（人/㎡）单位面积标准参考：自然类景区2-4人/㎡（核心景点1-2人/㎡），文化类景区3-5人/㎡，主题公园5-8人/㎡（具体需根据景区实际空间布局调整）。设施承载量测算依据停车场车位数量、出入口闸机吞吐能力、卫生间蹲位数量、休息区座椅数等设施，分别测算各设施对应的承载量，取最小值为景区容量上限。示例：若停车场可容纳1000辆车（每车按4人计），则车位承载量为4000人；若每小时闸机可通行3000人，则瞬时承载量为3000人；此时景区瞬时承载量取最小值3000人。生态环境承载量测算针对生态敏感型景区，需结合植被覆盖率、垃圾处理能力、水体净化能力等，确定生态承载量，避免超负荷运营导致环境破坏。二、景区容量分级预警机制根据实时客流与最佳承载量的比值，将预警等级分为三级，对应不同管控措施：预警等级客流占比（最佳承载量）颜色标识启动条件Ⅰ级预警≥80%黄色即将接近最佳承载量，需启动分流提示Ⅱ级预警90%-100%橙色达到最佳承载量，暂停售票或限流Ⅲ级预警＞100%红色超过瞬时最大承载量，启动紧急疏散第三章分场景游客容量控制操作流程场景一：自然山水类景区高峰日管理（一）前置准备阶段容量测算与公示景区运营部在旺季前15日完成最佳承载量、瞬时承载量测算，通过景区官网、公众号、售票平台公示，并在入口、主要通道设置容量公示牌（实时剩余容量）。示例：某自然景区日承载量2万人，最佳承载量1.6万人，瞬时承载量5000人（按8小时开放，每小时625人）。分时预约系统上线票务组设置分时预约票（如每小时为1个预约时段，每时段限售800张），引导游客提前1-7天预约，避免游客集中到达。预约票需包含：游览时段、景点预约（核心景点需单独预约）、紧急联系人信息。人员与物资准备安保部增派巡逻人员（按每500名游客配备1名安保人员），在入口、窄道、观景台等重点区域设置引导岗；准备分流物资：隔离墩、指示牌、扩音器、应急药箱等，保证2小时内可调配到位。（二）现场执行阶段入口流量管控票务组根据预约时段放行，非预约游客需现场购票时，通过智能闸机实时显示剩余容量，若达到Ⅰ级预警，暂停当日非预约票销售；入口设置“快速通道”（老年、残障人士专用）和“常规通道”，常规通道每10分钟放行100人，避免拥堵。核心景点分流引导景区调度中心通过监控摄像头（重点区域覆盖率达100%）实时监测景点客流，若某景点达到90%容量，立即通过广播、APP推送提示：“观景台当前游客较多，建议前往XX景点游览”；安保人员在景点入口设置单向通行路线，避免游客对冲，必要时采取“只出不进”措施。动态监测与调整调度中心每小时统计各区域客流数据，若连续2小时达到Ⅱ级预警，启动“只出不进”管控，待客流降至80%后恢复放行；针对徒步登山类景区，在半山腰设置“临时休息区”，配备饮水、应急医疗，引导游客错峰上山。（三）收尾复盘阶段每日闭园后1小时内，票务组统计当日总客流、各时段峰值、预约兑现率，形成《客流日报表》；运营部召开复盘会，分析拥堵原因（如预约时段分配不合理、引导标识不清等），调整次日管控方案。场景二：文化古迹类景区节假日管控（一）前置准备阶段重点区域容量标注文物保护部门核定文物本体周边1米范围内瞬时承载量（如故宫太和殿前广场瞬时承载量2000人），在文物单位设置警戒线与电子屏，实时显示当前人数。讲解员分流调度讲解部按每20名游客配备1名讲解员，设置“固定讲解时段”（如每小时整点讲解），减少讲解员扎堆引导导致的拥堵。（二）现场执行阶段文物参观秩序管理在狭窄的廊道、墓道设置“单向通行”标识，安排安保人员手持提示牌引导，游客需按指定路线参观，避免逆行；Ⅱ级预警时，暂停团队讲解，改为语音导览或线上直播讲解，减少现场停留时间。游客行为引导通过广播循环播放“禁止触摸文物、禁止大声喧哗”提示，在文物旁设置“文明游览拍照区”，引导游客在指定区域拍照，避免长时间占用通道。场景三：主题公园类周末流量应对（一）前置准备阶段热门项目预约机制票务系统上线“项目预约”功能，热门项目（过山车、水上乐园等）需提前1天预约，每时段可预约人数按项目每小时承载量的80%设置（如每小时承载500人，则每时段限售400张预约券）。动线设计与引导标识在园区主干道设置“项目等待时间实时屏”，引导游客优先选择等待时间短的项目；为儿童、老年人设置“优先通道”，但需标注“仅限1名陪同人员”，避免通道滥用。（二）现场执行阶段项目排队管控热门项目排队区设置“蛇形隔离栏”，每隔50米安排1名工作人员引导，避免游客插队；若等待时间超过60分钟，通过园区广播提示：“XX项目等待时间较长，可前往YY项目体验，预计等待时间15分钟”。瞬时客流调控园区主入口设置“限流闸机”，若每小时入园人数达到瞬时承载量（如8000人），暂停售票，引导游客前往附近商业街区休息，待下一时段再放行。第四章核心工具表格及使用说明一、景区日承载量测算表用途：用于旺季前核定景区各类承载量，作为容量管控的基础依据。测算维度计算参数数值承载量类型空间承载量可游览面积（㎡）50000瞬时承载量（人）单位面积标准（人/㎡）0.8设施承载量-停车场车位数（个）2000日承载量（人）每车平均人数（人）4设施承载量-卫生间蹲位数（个）300瞬时承载量（人）每人使用时长（分钟）5生态环境承载量日垃圾处理能力（kg/日）10000日承载量（人）每人日均垃圾产生量（kg/人）0.5最终核定值--瞬时：5000人--日：20000人使用说明：可游览面积不含停车场、管理区等非游览区域；设施承载量取停车场、卫生间、出入口闸机等最小值；生态环境承载量需联合环保部门共同核定。二、实时流量监控记录表用途：用于现场每小时统计各区域客流，触发预警并调整管控措施。监测时间监测区域当前人数（人）区域瞬时容量（人）占比（%）预警等级应对措施负责人09:00-10:00主入口1200150080%黄色启动分流提示张三09:00-10:00观景台45050090%橙色暂停新游客进入李四10:00-11:00主入红色启动紧急限流，只出不进王五使用说明：每小时整点统计，数据由监控中心与现场人工计数核对；占比=当前人数/区域瞬时容量，达到90%立即启动对应预警措施。三、分流措施执行表用途：明确分流措施的具体执行岗位、职责与完成时限，保证现场有序。应对场景分流措施执行岗位启动条件完成时限检查人核心景点拥堵引导游客至周边次级景点引导组该景点占比≥90%10分钟内运营主管入口客流超载暂停非预约票销售，开放临时休息区票务组+服务组入口占比≥100%5分钟内安保主管极端天气关闭露天区域，引导至室内场馆全员应急小组气象部门发布暴雨/大风预警30分钟内景区负责人使用说明：措施需提前演练，保证岗位人员熟悉流程；检查人需在执行后1小时内反馈措施落实情况。第五章关键注意事项一、前期准备阶段数据准确性保障：容量测算需邀请第三方机构或行业专家参与复核，避免因数据偏差导致管控失效。预约系统稳定性测试：旺季前3天进行压力测试，保证系统在高并发下正常运行，避免预约崩溃导致现场混乱。多部门协同机制：提前召开协调会，明确票务、安保、服务、调度等部门的职责分工，建立“1小时响应、4小时处置”的联动机制。二、现场执行阶段游客沟通技巧：现场工作人员需使用礼貌用语（如“感谢您的配合，前方景区客流较大，建议您稍后再来”），避免生硬管控引发冲突。智能化设备保障：保证监控摄像头、闸机、广播设备24小时正常运行，备用电源需满足8小时续航需求。特殊群体关怀：为老年人、残障人士、孕妇设置优先通道，提供轮椅、婴儿车等便民设施，避免因管控导致特殊群体不便。三、事后复盘阶段数据留存与分析：每日客流数据、监控录像需保存30天以上，用于事后溯源（如游客投诉、安全分析）。游客反馈收集：通过线上问卷（扫码填写）、现场意见箱收集游客对容量管控的建议，重点分析“等待时间过长”“分流标识不清”等高频问题。方案迭代优化：根据复盘结果，每季度更新容量管控方案，如调整预约时段、增设引导标识、优化分流路线等。第六章附则本手册自发布之日起施行，由景区运营管理部负责解释。各景区可根据自身特点（如景区类型、客群特征）调整细则，但核心管控流程与原则需严格遵守。第七章应急事件响应与处置一、拥堵事件分级与处置流程根据拥堵程度影响范围，将拥堵事件分为三级，对应不同响应层级：事件等级影响范围处置措施启动条件Ⅲ级（一般）单一景点小范围拥堵（人数＜500人）安排引导人员疏导，增设临时指示牌，调整该区域单向通行路线单景点占比≥90%持续30分钟Ⅱ级（严重）多区域联动拥堵（500-1000人）启动“只出不进”管控，广播分流至次级景点，增派安保人员维持秩序2个及以上区域同时达Ⅱ级预警Ⅰ级（特急）全景区性拥堵（＞1000人）关闭所有入口，启动应急预案，联动公安、消防部门疏散游客，开放应急通道瞬时承载量≥120%持续1小时二、突发事件处置要点自然灾害类（暴雨、滑坡）调度中心接到气象预警后30分钟内，通过景区广播、APP推送、短信向游客发布预警；立即关闭露天设施，引导游客至室内场馆（游客服务中心、餐厅等），安排工作人员在关键路口引导；联动当地气象部门，每15分钟更新天气信息，待风险解除后按“分批次、分区域”原则恢复开放。安全类（游客摔倒、设施故障）第一现场人员立即拨打景区应急电话（统一号码），报告事发位置、人数、伤情；安保组5分钟内设置警戒区，医疗组携带急救包10分钟内到达现场；若需疏散，通过广播指定“就近疏散路线”，避免游客慌乱；处理后24小时内提交《安全报告》，分析原因并整改。公共卫生事件类（突发疾病、疫情）游客突发疾病时，由医疗组初步判断，必要时拨打120并陪同就医；若涉及传染病疑似病例，立即隔离相关区域，疾控部门指导下终末消毒，同步上报文旅主管部门；恢复开放前，对景区进行全面消杀，并在入口设置健康监测点（测体温、查验健康码）。第八章智能化技术应用指南一、智慧票务与预约系统分时预约功能优化系统需支持“动态调价”：淡时段票价下浮10%-20%，引导游客错峰；预约票设置“爽约机制”：3次无故爽约的游客，90天内禁止预约；团队预约需提前3天提交，标注团队人数、游览路线，系统自动分配时段。闸机与数据对接闸机需集成人脸识别功能，与预约系统实时同步，保证“人、证、票”一致；数据后台需支持“实时客流看板”，展示各区域、各时段客流动态，支持Excel导出。二、智能监控与预警设备视频监控系统在关键节点（入口、观景台、停车场）安装摄像头，具备“人数统计”“拥堵识别”“越界报警”功能；识别到拥堵时，自动触发预警信号，同步推送至调度中心与现场人员移动终端。物联网传感设备在卫生间、垃圾桶、停车场等设施安装传感器，实时监测使用率（如垃圾桶满载度＞80%时自动提示清运）；水质监测设备（适用于水域类景区）实时监测PH值、浊度，超标时自动切断供水。三、游客服务与信息发布系统多渠道信息发布景区APP首页设置“实时客流”模块，显示各景点剩余容量、等待时间；景区内设置智能引导屏，每30秒更新分流路线、临时关闭信息；短信平台向预约游客发送“温馨提示”（如“您预约的时段内XX景点较为拥挤，建议游览YY景点”）。智能客服应答联动客服，支持语音与文字咨询，解答“当前客流情况”“最佳游览路线”“便民设施位置”等问题；复杂问题自动转接人工客服，平均响应时间≤3分钟。第九章培训与演练机制一、岗位技能培训培训对象与内容岗位培训重点安保人员客流疏导技巧、应急处置流程、设备操作（隔离墩、扩音器）票务人员预约系统操作、票务政策解读、游客沟通话术调度人员监控系统操作、预警判断标准、多部门协调流程服务人员景点讲解规范、特殊群体服务（老年人、残障人士）、应急医疗常识培训频次旺季前15天完成全员集中