珠宝公司客户资料管理制度

珠宝公司客户资料管理制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《个人信息保护法》《数据安全法》等国家法律法规，参照《个人信息保护影响评估指南》（GB/T35273）、《企业数据安全能力成熟度模型》（GB/T37988）等行业标准，并结合《联合国关于个人数据保护和跨境流动的指南》等国际公约，同时遵循公司《企业内部控制基本规范》及数字化转型战略要求制定。旨在规范珠宝公司客户资料管理全生命周期行为，解决当前管理痛点，如客户信息泄露风险、跨境数据传输合规挑战、数据利用效率不足等，核心目标在于实现客户价值深度挖掘、数据安全风险有效防控及业务流程高效运转。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务领域，包括但不限于零售、批发、定制、电商及供应链管理；覆盖部门包括但不限于市场部、销售部、客服部、IT部、合规部及各区域分支机构；岗位包括客户经理、数据分析师、系统管理员、内审专员等所有接触客户资料的员工及外包服务单位。例外适用场景包括经客户明确授权的第三方合作（如物流服务商），需经法务部及合规部审批备案。审批权限由总经理办公会根据事项影响程度分级授权。

1.3核心原则

遵循以下管理原则：

（1）合规性原则：严格遵守法律法规及行业标准，确保客户资料采集、存储、使用、传输全程合法；

（2）权责对等原则：明确各级岗位职责及权限，实现责任全覆盖；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如跨境传输、敏感信息处理），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程设计，平衡管控与业务需求；

（5）持续改进原则：基于内外部监督结果动态优化制度；

（6）国际化适配原则：确保跨境业务符合各国数据保护要求。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项制度，与《企业内部控制手册》《财务报销制度》《信息系统安全管理制度》等关联制度形成管理闭环。冲突时以本制度为准，重大事项需经董事会审议。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户资料管理实行“董事会主导、管理层执行、合规监督、部门协同”的架构。董事会负责审批重大数据政策及跨境传输战略；总经理办公会统筹制度实施；合规部、内控部实施独立监督；各业务部门落实执行主体责任。

2.2决策机构与职责

董事会负责审批年度数据战略、重大风险容忍度及跨境数据传输策略；重大事项（如涉及欧盟客户数据）需提交股东会审议。总经理办公会审议年度制度修订、高风险项目审批及预算配置。

2.3执行机构与职责

（1）市场部：负责客户信息采集规范制定，落实最小化原则（高）；

（2）销售部：按授权范围处理客户资料，禁止私自存储（中）；

（3）IT部：建设安全存储系统，实施分级权限管理（高）；

（4）合规部：定期开展合规培训，监督跨境传输审批（高）；

跨部门协同需通过“数据安全委员会”协调，主责部门为IT部。

2.4监督机构与职责

内控部负责嵌入三个关键内控环节：

（1）采集环节：核查采集场景是否经客户同意（中）；

（2）存储环节：抽查加密存储及访问日志（高）；

（3）传输环节：验证跨境传输协议有效性（高）。

审计结果纳入管理层绩效考核。

2.5协调与联动机制

建立“月度数据安全会议”机制，由合规部主持，IT部、法务部、各业务部门参与。跨境业务增设“属地合规联络人”制度，由驻外机构指定专人对接当地监管要求。

第三章客户资料管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定年度目标：客户资料合规率≥99%、跨境传输零处罚、信息查询响应时≤2小时。核心KPI包括：敏感信息占比≤5%（高）、访问日志完整率≥95%（中）、数据泄露事件0次（高）。统计口径以CRM系统统计为准。

3.2专业标准与规范

（1）分级分类标准：

-敏感信息：身份证号、银行卡号（高）；

-一般信息：姓名、地址（中）；

-公开信息：行业报告（低）。

（2）存储规范：

-敏感信息必须加密存储，密钥由IT部双人保管（高）；

-跨境存储需符合GDPR等属地要求（中）。

（3）风险控制点及措施：

-高风险点：跨境传输，措施包括：签订标准合同、实施差分隐私脱敏（高）；

-中风险点：系统访问，措施：多因素认证+操作日志（中）；

-低风险点：公开信息，措施：定期清理（低）。

3.3管理方法与工具

采用“PDCA+风险矩阵”管理法：

（1）PDCA循环：通过“Plan（计划）-Do（执行）-Check（检查）-Act（改进）”循环优化流程；

（2）风险矩阵工具：按“可能性×影响”评估风险等级，优先整改高风险项；

（3）信息系统衔接：CRM系统需对接OA审批流、ERP财务核销，确保数据闭环。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户资料管理主流程分为“采集-处理-存储-使用-归档-销毁”六环节：

（1）采集环节：需经客户明示同意（高），记录同意方式；

（2）处理环节：禁止无关人员接触（高），敏感信息脱敏处理（中）；

（3）存储环节：IT部定期加密（高），异地备份（中）；

（4）使用环节：业务部门按授权调用（中），禁止外传（高）；

（5）归档环节：纸质资料归档3年（中），电子资料归档5年（高）；

（6）销毁环节：经审批后安全销毁（高），留存操作记录。

4.2子流程说明

（1）跨境传输子流程：需经法务部评估（高），IT部配置传输协议（高），合规部备案（中）；

（2）异常查询子流程：需业务部门发起，合规部审批（高），IT部执行，次日反馈。

4.3流程关键控制点

（1）采集控制点：要求客户经理在CRM系统同步记录同意方式（中）；

（2）传输控制点：跨境传输需留存双方协议扫描件（高）；

（3）销毁控制点：销毁前需经数据安全委员会审核（高）。

4.4流程优化机制

每年10月由IT部牵头，结合审计结果及业务需求优化流程，优化方案需经总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+敏感度+层级”分配权限：

（1）零售业务（一般信息）：销售经理可查询，主管可审批（中）；

（2）定制业务（敏感信息）：设计师可查看设计资料，需设计总监审批（高）；

（3）跨境业务（敏感信息）：仅海外业务负责人可发起，需法务部审批（高）。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：业务部门发起，主管审批，时限≤3个工作日（中）；

（2）特殊审批：敏感信息查询，需合规部加急审批，时限≤1个工作日（高）；

（3）越权审批：禁止，违规需启动问责程序（高）。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，期限≤1年，临时代理需直属上级批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

（1）紧急场景：需加急通道，审批人需附风险评估报告（高）；

（2）权限外申请：需提交书面申请，法务部评估（中）；

（3）补批流程：需说明原因，审批人需注明风险点（中）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：客户经理需在CRM系统同步记录客户同意方式（中）；

（2）表单填报：纸质表单需双人核对，电子表单需电子签名（高）；

（3）痕迹留存：电子资料需归档至OA，纸质资料归档至档案室，双备份（高）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：合规部每月抽查系统日志（中）；

（2）专项监督：内控部每季度开展风险评估（高）；

（3）突击检查：合规部可随时进入业务现场检查（高）。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年至少一次，覆盖跨境业务（高）；

（2）日常检查：每月抽查10%客户资料（中）；

（3）审计结果：形成《客户资料管理审计报告》，明确整改要求。

6.4执行情况报告

每月5日前由合规部提交《客户资料管理执行报告》，包含：

（1）数据使用统计；

（2）风险事件；

（3）改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）指标体系：客户资料合规率（50%）、跨境传输零事件（30%）、流程优化建议采纳率（20%）；

（2）评分标准：采用百分制，低于90分需整改（高）。

7.2评估周期与方法

（1）周期：月度考核由合规部执行，年度考核由总经理办公会审议；

（2）方法：数据统计（70%）、现场核查（30%）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7个工作日整改（中），重大问题≤30个工作日整改（高）；

（2）问责机制：整改不到位的，对责任部门罚款5万元（高）。

7.4持续改进流程

基于以下条件启动优化：

（1）监管政策变化；

（2）业务模式调整；

（3）审计发现重大问题。

优化方案需经合规部评估（高）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-提出重大优化建议被采纳；

-实现客户资料零泄露。

（2）奖励类型：精神奖励（通报表扬）+物质奖励（奖金）；

（3）程序：员工提交申请，合规部审核，总经理审批，公示3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违规查询一般信息，警告+培训（中）；

（2）较重违规：违规传输敏感信息，罚款1万元（中）；

（3）严重违规：导致客户信息泄露，追究法律责任（高）。

8.3处罚标准与程序

（1）分级处罚：

-一般违规：书面警告；

-较重违规：罚款1万元+调岗；

-严重违规：解除劳动合同。

（2）程序：调查取证（合规部）、告知（人力资源部）、审批（总经理）、执行（人力资源部）。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内；

（2）受理部门：人力资源部；

（3）复议时限：5个工作日内出具结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立“数据安全应急小组”，由合规部牵头；

（2）响应流程：发现泄露→隔离系统→评估影响→上报董事会→发布声明；

（3）资源保障：每年预算500万元专项应急资金。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：不可抗力导致系统中断；

（2）审批权限：总经理授权IT部临时调整；

（3）备案要求：例外处理结束后5个工作日内备案。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：公关部负责声明发布，合规部负责法律协调；

（2）属地适配：欧盟客户需委托当地律师处理（高）；

（3）善后措施：对受影响客户提供补偿，并优化系统（中）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司合规部负责解释，解释意见以书面文件发布。

10.2相关制度索引

（1）《企业内部控制手册》第5.3条；

（2）《财务报销制度》第3.2条；

（3）《信息系统安全管理制度》第4.1条。

10.3修订与废止程序

（1）发起条件：监管政策变化、业务重大调整；

（2）审批权限：修订稿经合规部评估后提交董事会审议；

（3）公示要求：修订后通过OA系统全文发布。

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