化工公司客户服务优化制度

化工公司客户服务优化制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国安全生产法》《全球化学品管理倡议》（GCI）及ISO14001、ISO45001等国际标准制定，旨在规范化工公司客户服务管理流程，防控合规风险与运营风险，提升客户满意度与市场竞争力，实现价值创造、风险防控与效率提升的核心目标。当前管理痛点主要体现在：客户需求响应不及时、服务流程跨部门协同效率低下、服务标准不统一、国际业务合规性不足等问题。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务领域（包括但不限于产品销售、技术支持、售后服务、客户投诉处理等），涵盖销售部、客服中心、技术支持部、生产部、仓储物流部、法务合规部等部门及全体正式员工、外包服务团队、合作单位相关人员。例外适用场景包括：政府监管要求单独处理的重大投诉、涉及商业秘密的紧急事务等，需经总经理办公会审批后方可豁免。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及国际公约，确保服务行为合法合规。

1.3.2权责对等原则：明确各岗位职责与权限，责任与权力相匹配，避免越权或职责真空。

1.3.3风险导向原则：重点关注高风险业务环节，实施差异化管控措施。

1.3.4效率优先原则：优化服务流程，缩短响应与处理时间，提升客户体验。

1.3.5持续改进原则：基于客户反馈、审计结果及业务变化，定期优化制度与流程。

1.3.6国际化适配原则：针对不同国家或地区法律法规与文化差异，制定差异化服务方案。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，处于公司制度体系第二层级，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理制度》《安全生产管理制度》等关联制度形成互补，冲突时以本制度为准，并报合规部协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户服务管理实行董事会领导、总经理负责、部门协同、监督制衡的组织架构。董事会负责审批重大服务政策与预算；总经理办公会统筹全公司服务资源调配；销售部、客服中心等部门负责具体执行；内控部、审计部负责监督合规性。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度服务战略与重大投入计划。

2.2.2董事会：审批服务标准、预算分配及重大投诉处理方案。

2.2.3总经理办公会：决策跨部门资源协调、服务流程优化及异常事件处置。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：负责客户需求收集、销售合同签订及履约跟踪，主责部门为销售经理。

2.3.2客服中心：负责客户咨询解答、投诉受理与满意度回访，主责部门为客服主管。

2.3.3技术支持部：提供产品应用指导与故障排除，主责部门为技术专家。

2.3.4仓储物流部：保障服务响应物料供应，主责部门为仓储经理。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：嵌入“客户服务合同评审”“投诉处理时效”等内控环节，每年至少开展一次专项测试。

2.4.2审计部：每年至少开展一次专项审计，核查服务费用使用合规性。

2.4.3合规部：监督国际业务服务标准适配性，每月抽查跨境服务记录。

2.5协调与联动机制

建立“每周服务联席会议”机制，由客服中心牵头，销售部、技术支持部等参与，解决跨部门问题。涉外业务需增加“属地法务对接小组”，由驻外机构负责人牵头，协调合规与本地化需求。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：客户满意度≥90%，合同履约率≥98%，投诉处理时效≤24小时。

3.1.2核心KPI：合同审批时效≤3个工作日、服务请求响应率≥95%、重大投诉零发生。

3.2专业标准与规范

3.2.1服务质量标准：按ISO9001要求制定《客户服务手册》，明确响应时间、解决方案时限等。

3.2.2合规要求：化学品出口需符合REACH、TSCA等法规，标注高风险点（如高毒性产品信息告知）。

3.2.3风险分类：高风险控制点包括：

-项（高风险）：涉及安全风险的应急服务（如泄漏处理）。

-款（中风险）：跨境服务信息传递（需适配数据出境法规）。

-条（低风险）：常规咨询解答。

3.3管理方法与工具

3.3.1方法：采用PDCA循环管理服务过程，嵌入“客户旅程地图”可视化服务触点。

3.3.2工具：通过ERP系统管理服务工单，CRM系统跟踪客户画像，OA系统实现电子签章。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1发起：客户通过热线/在线系统提交服务需求，客服中心登记基本信息（责任部门：客服专员）。

4.1.2审核：销售部确认需求与合同条款（责任部门：销售经理），技术支持部评估技术可行性（责任部门：技术专家）。

4.1.3执行：执行部门按标准提供服务（如上门检测），记录过程数据（责任部门：执行人员）。

4.1.4归档：服务完成后生成报告并归档至ERP系统（责任部门：客服专员）。

4.2子流程说明

4.2.1投诉处理子流程：

-受理→分级（一般/重大）→调查→解决方案制定→回访→销号，高风险投诉需双方法务复核。

4.2.2跨境服务子流程：

-地域合规审查→本地代理确认→双语合同签署→服务记录备份。

4.3流程关键控制点

4.3.1审核控制：合同金额超100万元需法务部联合评审（核查标准：是否存在环保条款缺失）。

4.3.2执行控制：应急服务需双人到场（核查方式：现场拍照验证）。

4.4流程优化机制

每年12月由内控部牵头开展全流程复盘，基于客户投诉TOP3问题修订标准。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1业务类型+金额+层级权限：

-产品销售合同：10万元以下销售部审批，超限总经理办公会审批。

-投诉处理方案：一般投诉客服主管审批，重大投诉需技术总监签字。

5.2审批权限标准

5.2.1时限要求：常规审批≤2个工作日，紧急审批≤4小时。

5.2.2路径规则：禁止越级审批，跨部门需联合签字（如客服中心需销售部确认客户信用）。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案至人力资源部，临时代理需直属上级签字并报备合规部。

5.4异常审批流程

紧急情况需加急通道，但需附《风险评估报告》（由内控部出具）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单要求：所有服务过程需填写《客户服务日志》，电子版归档至CRM系统。

6.1.2痕迹留存：电子记录需连续登录系统操作，纸质记录需双人签字确认。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每月抽查服务费用使用情况（核查标准：是否存在超标准列支）。

6.2.2专项监督：每年6月开展服务合规专项检查，覆盖国际业务比例≥30%。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：日常检查由客服中心每月开展，专项审计由审计部每季度执行。

6.3.2审计要求：审计报告需包含“服务费用与合同条款一致性”核查项。

6.4执行情况报告

每月5日前由客服中心向总经理办公会提交《服务执行报告》，含“投诉升级率”“服务成本占比”等指标。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标：

-客户满意度（权重40%）

-投诉处理时效（权重30%）

-合规差错率（权重30%）

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核由人力资源部执行，年度考核由总经理办公会审议。

7.2.2评估方法：结合CRM数据与客户回访（随机抽取比例≥20%）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：

-一般问题：7个工作日内整改。

-重大问题：30个工作日内整改，需专项报告合规部备案。

7.4持续改进流程

基于考核结果制定《服务改进计划》，纳入部门年度目标。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-超额完成KPI：精神奖励+绩效奖金。

-重大投诉零发生：年度评优+晋升优先。

8.1.2程序：由部门提名，人力资源部审核，总经理办公会批准。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：服务超时未达30分钟。

8.2.2较重违规：泄露客户商业秘密。

8.2.3严重违规：服务事故导致客户损失超50万元。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：

-一般违规：通报批评。

-较重违规：扣罚绩效奖金。

-严重违规：解除劳动合同。

8.3.2程序：由合规部调查，人力资源部审批，当事人有权陈述申辩。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出。

8.4.2复议流程：由人力资源部受理，7个工作日内出具结论。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案启动条件：发生重大产品责任事件（如中毒事故）。

9.1.2处置措施：成立应急小组，按“先控制→后处置”原则执行，24小时内向监管机构报告。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：自然灾害导致服务中断。

9.2.2处理要求：需附《不可抗力证明》，经法务部确认后豁免责任。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体：公关部牵头，法务部配合。

9.3.2方案要求：跨境业务需适配当地法律（如欧盟GDPR）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由总经理办公室负责解释，解释意见报董事会备案。

10.2相关制度索引

-《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕1号）第5.3条

-《财务报销管理制度》（财字〔2023〕2号）第3.2条

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办公会审议，公示10个工作日后生效。废止制度需书面公告。

10.4生效与实施日期