2026年共享办公空间运营公司会员反馈收集与处理管理制度

2026年共享办公空间运营公司会员反馈收集与处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司会员反馈收集与处理全流程工作，畅通会员反馈渠道，精准捕捉会员需求与服务痛点，高效解决会员反馈问题，提升会员服务体验与满意度，保障会员合法权益，同时建立闭环的反馈管理机制，持续优化共享办公空间服务体系，结合公司运营实际，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的会员反馈收集、登记、分类、派单、处理、反馈、归档、优化等全流程工作；适用于公司客服部、运营部、技术部、市场部、各站点运营及服务人员等所有涉及会员反馈管理的部门及人员；同时适用于加入公司会员体系的企业会员、个人会员、短期会员等所有类型会员的反馈收集与处理工作。第三条基本原则（一）便捷性原则：搭建多维度、易操作的反馈渠道，降低会员反馈门槛，确保会员可通过线上、线下等多种方式快速提交反馈；（二）全面性原则：反馈收集覆盖会员使用办公空间的全场景，包括空间服务、配套设施、客服响应、价格权益、增值服务等所有环节，不遗漏任何服务维度；（三）保密性原则：收集与处理反馈过程中严格保护会员隐私，不泄露会员个人信息、反馈内容及相关敏感数据，未经会员同意不得将反馈信息用于规定范围外的用途；（四）及时性原则：对会员反馈做到“快速响应、高效处理、及时反馈”，根据反馈问题等级设定明确的响应与处理时效，避免问题拖延；（五）客观性原则：如实记录会员反馈内容，不主观删减、篡改反馈信息，处理问题以客观事实为依据，确保处理结果公平合理；（六）闭环管理原则：建立“收集-登记-处理-反馈-验证-优化”的全闭环管理机制，确保每一条有效反馈都有记录、有处理、有结果、有回访。第四条归口管理公司客服部为会员反馈收集与处理的归口管理部门，负责统筹反馈渠道搭建、反馈信息汇总登记、分类派单、处理进度跟踪、结果回访及数据复盘；运营部负责处理空间服务、配套设施类反馈问题的整改落实；技术部负责处理线上系统、网络设备类反馈问题的技术优化；市场部负责处理价格权益、营销活动类反馈问题的调整优化；各站点运营专员负责本站点线下反馈收集、现场问题初步处理及整改措施落地；所有涉及反馈处理的人员需严格执行本制度，确保反馈管理工作落地见效。第二章会员反馈收集规范第五条反馈收集渠道（一）线上渠道：公司会员服务系统内置反馈模块、官方公众号反馈入口、在线客服对话框、短信反馈通道，所有线上渠道需在显著位置标注，确保会员易查找；（二）线下渠道：各共享办公空间站点前台设置反馈意见箱、配备反馈登记本，站点运营人员在会员使用空间过程中主动询问服务体验，收集即时反馈；（三）电话渠道：设立7×24小时会员反馈专线，安排专人接听，记录会员电话反馈内容，对无法即时解答的问题做好登记；（四）访谈渠道：每月针对企业会员、高活跃度个人会员开展面对面访谈，每季度开展会员座谈会，主动收集深度反馈与改进建议；（五）第三方渠道：定期对接行业调研机构、消费者权益平台，收集涉及公司的外部反馈信息，及时掌握会员诉求与行业对标情况。第六条反馈收集要求（一）主动收集：各站点运营人员每日至少主动向10名不同类型会员询问服务体验，客服部每周推送一次反馈问卷，主动挖掘会员潜在诉求；（二）信息完整：收集反馈时需记录完整信息，包括会员类型、反馈时间、反馈内容、联系方式（会员自愿提供）、涉及站点/服务环节等，确保可追溯；（三）引导规范：面对表达模糊的会员反馈，工作人员需耐心引导会员清晰描述问题场景、具体诉求及期望解决方式，避免关键信息缺失；（四）隐私告知：收集会员反馈信息前，需明确告知会员信息使用目的、保存期限及保护措施，严禁强制要求会员提供无关个人信息；（五）即时记录：所有反馈信息需在接收后1小时内完成登记，线下反馈需当日录入公司反馈管理台账，确保信息不遗漏、不延误。第七条反馈信息筛选客服部每日对收集到的反馈信息进行筛选，区分有效反馈与无效反馈：（一）有效反馈：包含具体问题描述、明确诉求或可落地改进建议的反馈，需纳入处理流程；（二）无效反馈：无实质内容、恶意攻击、重复提交且已处理完毕的反馈，做好记录后标注为无效，无需进入处理流程，恶意反馈需留存证据备案；（三）筛选结果需由客服部专人复核，确保不将有效反馈误判为无效，筛选完成后分类录入反馈管理台账。第三章会员反馈分类与分级第八条反馈分类标准（一）空间服务类：涉及办公工位/会议室使用、清洁维护、安全保障、空间布局、人员服务态度等方面的反馈；（二）配套设施类：涉及网络稳定性、办公设备（打印机/投影仪/空调等）、休闲区/茶水间配套、停车设施、充电桩等方面的反馈；（三）价格权益类：涉及会员套餐定价、折扣优惠、权益内容、权益兑换、增值服务价格等方面的反馈；（四）客服响应类：涉及咨询解答、投诉处理、响应速度、问题解决效果等方面的反馈；（五）其他类：涉及合作建议、行业对标、新需求提议等无法归入上述类别的反馈。第九条反馈分级标准（一）紧急反馈：影响会员正常办公、存在安全隐患、涉及多人投诉或可能引发负面舆情的反馈，如网络瘫痪、消防设施故障、服务人员违规操作等；（二）重要反馈：影响部分会员体验、重复出现的问题反馈，如设备故障率高、清洁不及时、权益兑换流程繁琐等，需优先处理；（三）一般反馈：影响范围小、偶发的轻微问题反馈，如休闲区饮品品类少、停车指引不清晰等，可按常规流程处理。第十条分级判定流程客服部接收有效反馈后，由专人在2小时内完成分级判定：（一）紧急反馈需立即上报客服部负责人及对应责任部门负责人；（二）重要反馈需在4小时内完成派单；（三）一般反馈需在8小时内完成派单；（四）对难以判定等级的反馈，由客服部组织运营、技术等相关部门人员会商判定，确保分级准确，避免因等级判定失误导致处理不及时。第四章会员反馈处理流程第十一条接收登记客服部建立统一的会员反馈管理台账，所有有效反馈需按标准格式登记：（一）基础信息：反馈编号、会员类型、反馈时间、反馈渠道、涉及站点/环节；（二）核心内容：反馈问题描述、会员诉求、期望解决时限；（三）处理信息：经办人、分级结果、派单时间、责任部门；（四）台账需实时更新，每日核对反馈数量与登记数量，确保账实相符。第十二条分类派单客服部根据反馈分类与分级结果，向对应责任部门派单：（一）紧急反馈：通过系统通知+电话告知的方式派单，同步抄送部门负责人；（二）重要反馈：通过系统派单，备注处理优先级及要求；（三）一般反馈：通过系统常规派单；（四）责任部门收到派单后，需在规定时限内确认接单，若对派单有异议，需在1小时内与客服部沟通调整，不得无故拒单。第十三条整改处理（一）紧急反馈：责任部门需在1小时内响应，6小时内制定处理方案，24小时内完成整改，无法在24小时内解决的，需向会员说明原因并给出明确的解决时限，同时上报公司管理层；（二）重要反馈：责任部门需在4小时内响应，5个工作日内完成整改，整改过程中需至少1次向会员反馈处理进度；（三）一般反馈：责任部门需在8小时内响应，15个工作日内完成整改，整改完成后做好记录；（四）跨部门反馈：涉及多个部门的反馈，由客服部指定主责部门，主责部门牵头协调其他部门协同处理，确保整改工作有序推进。第十四条结果反馈整改完成后，责任部门需立即将处理结果反馈至客服部，客服部在1个工作日内联系会员：（一）告知处理结果，确认会员是否满意；（二）对不满意的会员，重新了解诉求，协调责任部门制定补充整改方案；（三）所有结果反馈需做好记录，包括会员满意度评价、补充诉求等，纳入反馈管理台账。第十五条归档总结反馈处理完毕且会员确认满意后，客服部完成归档工作：（一）归档内容包括反馈登记信息、处理过程记录、整改方案、结果反馈记录、会员满意度评价等；（二）归档资料按年度、站点、反馈类型分类存储，保存期限不少于3年；（三）每月对归档反馈进行汇总分析，提炼高频问题、共性诉求，形成月度反馈分析报告。第五章处理时效与质量要求第十六条处理时效要求（一）响应时效：紧急反馈1小时内响应，重要反馈4小时内响应，一般反馈8小时内响应，所有反馈响应需有明确的沟通记录；（二）处理时效：紧急反馈24小时内完成整改（特殊情况除外），重要反馈5个工作日内完成整改，一般反馈15个工作日内完成整改；（三）回访时效：整改完成后，紧急反馈24小时内回访，重要反馈3个工作日内回访，一般反馈7个工作日内回访；（四）超时处理：因客观原因无法按时完成的，责任部门需提前向客服部提交延期申请，说明延期原因及新的处理时限，经审批后告知会员，严禁无故超时。第十七条处理质量要求（一）问题解决率：紧急反馈问题解决率需达到100%，重要反馈问题解决率需达到95%以上，一般反馈问题解决率需达到90%以上；（二）会员满意度：整改后会员满意度评价需达到80分以上（百分制），低于80分的需重新整改；（三）记录完整性：处理过程中的所有沟通、整改、回访记录需完整可查，不得遗漏关键信息；（四）整改有效性：整改措施需能彻底解决问题，避免同一问题重复被会员反馈，重复反馈率需控制在5%以内。第六章效果验证与持续优化第十八条效果验证方式（一）直接验证：通过电话、面谈等方式回访反馈会员，核实问题是否解决、整改措施是否落地、会员是否满意；（二）间接验证：针对高频反馈问题，整改后抽样调研相关会员，统计问题发生率，评估整改效果；（三）数据验证：每月统计反馈处理时效、解决率、会员满意度等数据，对比历史数据，分析整改措施的有效性；（四）现场验证：对空间服务、配套设施类反馈的整改效果，运营部需到站点现场核实，确保整改措施落地到位。第十九条持续优化机制客服部每月组织召开反馈管理复盘会议，各责任部门参与：（一）梳理当月高频反馈问题，分析问题根源，制定长效优化措施；（二）对验证有效的整改措施，纳入公司标准化服务流程，在所有站点推广；（三）对整改无效或重复出现的问题，成立专项优化小组，深入调研原因，调整整改方案；（四）根据会员反馈趋势，及时优化反馈收集渠道、分类标准、处理流程，提升反馈管理效率。第七章考核与奖惩第二十条考核机制（一）考核对象：客服部全体人员、运营部站点管理人员、技术部设备维护人员、市场部权益设计人员等所有涉及反馈处理的人员；（二）考核指标：反馈响应及时率、问题解决率、会员满意度、重复反馈率、台账记录完整率、整改措施落地率；（三）考核周期：月度基础考核与季度综合考核相结合，年度考核结合全年度反馈管理数据及优化效果；（四）考核应用：考核结果与绩效奖金、评优晋升、岗位调整挂钩，连续3个月考核不合格者进行调岗或专项培训。第二十一条奖励情形（一）月度反馈响应及时率100%、问题解决率95%以上的客服人员；（二）快速处理紧急反馈，避免会员流失或负面舆情的个人/团队；（三）提出创新性优化措施，使某类反馈重复率下降10%以上的人员；（四）月度站点会员反馈满意度90分以上的运营团队；对符合上述情形的个人或团队，给予现金奖励、绩效加分、评优优先等奖励，优秀案例在公司内部推广学习。第二十二条处罚情形（一）会员反馈未按要求响应，导致投诉升级或会员流失的；（二）整改措施未落地，导致同一问题重复反馈3次以上的；（三）篡改、遗漏反馈记录，或故意隐瞒重要反馈信息的；（四）泄露会员反馈信息或个人隐私，造成不良影响的；（五）月度反馈处理考核排名最后，且无有效改进措施的人员；对符合上述情形的人员，视情节给予批评教育、扣减绩效、通报批评等处罚，情节严重的解除劳动合同，涉嫌违法的移交相关部门处理。第八章附则第二十三条补充规则本制度未尽事宜，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及公司会员管理、服务规范等制度执行