2026年共享办公空间运营公司会员服务专项小组管理办法

2026年共享办公空间运营公司会员服务专项小组管理办法第一章总则第一条制定目的为规范公司会员服务专项小组（以下简称“专项小组”）的组建、运作与管理，提升共享办公空间会员服务质量和响应效率，精准满足不同类型会员（企业会员、个人会员、长期会员、短期会员等）的服务需求，强化跨部门协同能力，结合共享办公空间运营特性及会员服务实际场景，制定本管理办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有会员服务专项小组的组建审批、人员配置、职责履行、工作流程、考核激励、风险管控等全流程管理；公司市场运营部、空间运营部、客户服务部、技术支持部、行政部等相关部门及参与专项小组的所有人员，均需严格遵守本办法规定。第三条基本原则（一）客户至上原则：专项小组所有工作均以提升会员体验、满足会员合理需求为核心，优先保障会员在空间使用、服务对接、问题解决等方面的权益，不得推诿、拖延会员服务诉求；（二）高效协同原则：专项小组需打破部门壁垒，实现信息共享、分工协作，确保会员服务需求从接收、处理到反馈的全流程高效闭环，避免重复沟通、多头对接；（三）专业服务原则：专项小组成员需具备对应岗位的专业能力，熟悉共享办公空间的产品体系、服务标准、运营规则，能够为会员提供精准、专业的解决方案；（四）权责清晰原则：明确专项小组组长、副组长及组员的岗位职责和工作边界，做到责任到人、考核有据，避免出现职责重叠或真空；（五）持续优化原则：专项小组需定期总结会员服务经验，分析服务痛点和改进方向，结合会员反馈持续优化服务流程和标准，适配共享办公行业服务趋势。第四条归口管理公司市场运营部为专项小组的归口管理部门，负责专项小组的组建审批、任务下达、过程监督、考核评估及结果应用；各部门需配合市场运营部完成专项小组成员选派、工作协同及资源支持；专项小组组长为本小组日常运作的第一责任人，负责小组内部管理、工作推进及问题上报。第二章专项小组组建与人员配置第五条组建条件出现以下情形之一时，市场运营部可发起专项小组组建申请：（一）公司上线新的会员服务体系、增值服务产品或会员权益升级；（二）特定时段内会员投诉/咨询量集中且跨部门协调需求突出；（三）重点大客户/批量会员有定制化服务需求；（四）会员留存率下滑、满意度降低需专项提升；（五）公司年度会员服务目标达成存在缺口需专项攻坚；（六）其他需跨部门协同解决的会员服务类事项。第六条人员构成专项小组采用“固定+弹性”的人员配置模式：（一）核心固定人员：组长1名（由市场运营部或空间运营部主管级及以上人员担任）、客户服务专员2-3名、空间运营专员1-2名；（二）弹性人员：根据服务需求按需抽调技术支持专员、行政专员、销售专员等，弹性人员需服从专项小组工作安排，原部门需配合调整其日常工作；（三）专项小组总人数原则上不超过8人，避免人员冗余影响协作效率。第七条任职要求（一）组长：需具备2年以上共享办公行业运营或客户服务管理经验，熟悉会员服务全流程，具备跨部门协调能力和问题解决能力，能够制定清晰的小组工作计划并推动落地；（二）客户服务专员：需具备1年以上客服工作经验，熟悉公司会员体系和服务标准，沟通表达能力良好，能够快速响应会员诉求并准确记录；（三）空间运营专员：需熟悉共享办公空间的场地布局、设施设备使用规则、入驻流程，能够解决会员在空间使用过程中的实操性问题；（四）弹性人员：需具备对应岗位专业能力，了解会员服务基本要求，能够配合核心人员完成专项工作。第八条组建流程（一）市场运营部根据实际需求填写《会员服务专项小组组建申请表》，说明组建事由、工作目标、人员需求及预计运作周期，报部门负责人审批；（二）审批通过后，市场运营部向相关部门下发人员抽调通知，相关部门需在3个工作日内确定选派人员并反馈；（三）市场运营部组织专项小组成立会议，明确工作目标、职责分工、时间节点及考核要求，正式启动专项小组工作；（四）专项小组运作周期原则上不超过3个月，如需延期，组长需提前10个工作日提交延期申请，报市场运营部负责人审批。第三章专项小组核心职责第九条通用职责（一）制定针对性的会员服务方案，明确服务目标、流程、标准及责任人；（二）接收并处理会员的咨询、投诉、建议等各类诉求，确保诉求得到及时响应和解决；（三）定期收集会员反馈，分析会员服务痛点和改进方向，形成《会员服务优化建议报告》；（四）配合公司完成会员回访、满意度调研等工作，提升会员粘性和留存率；（五）完成归口管理部门下达的其他会员服务相关工作任务。第十条分模块职责（一）会员需求调研：通过电话回访、线上问卷、线下沟通等方式，调研不同类型会员的服务需求（如办公设备维护、会议服务、增值权益等），梳理需求优先级并形成调研结果；（二）服务优化落地：针对会员反馈的服务痛点，联合相关部门制定优化方案并推动落地，如简化会员入驻流程、完善空间设施巡检机制、优化会员权益兑换规则等；（三）投诉专项处理：针对集中性、典型性会员投诉，牵头开展原因分析，制定整改措施并跟踪整改效果，确保同类投诉重复率降低至5%以内；（四）增值服务推进：根据公司规划，落地会员增值服务（如企业沙龙、政策解读、资源对接等），制定活动方案、组织实施并收集参与会员反馈；（五）会员关系维护：对高价值会员、流失风险会员进行专项跟进，提供一对一专属服务，解决会员实际问题，降低会员流失率。第十一条服务响应标准专项小组需严格遵守以下服务响应标准：（一）会员咨询类诉求：工作时间内1小时内响应，简单问题当日解决，复杂问题3个工作日内给出解决方案并告知会员；（二）会员投诉类诉求：工作时间内30分钟内响应，24小时内完成原因核查，5个工作日内解决并完成回访；（三）会员建议类诉求：7个工作日内完成评估，采纳的建议需告知会员并明确落地时间，未采纳的建议需向会员说明原因；（四）所有会员诉求的处理进度需实时记录，确保可追溯、可核查。第四章专项小组工作流程第十二条启动阶段流程（一）组长根据组建目标制定《专项小组工作计划表》，明确各阶段工作任务、责任人、时间节点及验收标准，报市场运营部备案；（二）组织小组内部培训会，学习公司会员服务标准、相关规章制度及本次专项工作的核心要求，确保所有成员理解工作目标；（三）对接相关部门获取必要的资源支持（如会员数据、场地资源、技术支持等），为工作开展做好准备。第十三条日常工作流程（一）例会制度：专项小组需每周召开1次工作例会，时长不超过1小时，总结本周工作完成情况、梳理未解决问题、明确下周工作计划，会议记录需存档备查；（二）信息同步：组员需每日向组长汇报工作进展，组长需每3个工作日向市场运营部汇报小组整体工作情况，重大问题需即时上报；（三）问题处理：遇到跨部门协作问题时，组长需第一时间对接相关部门负责人协调解决，无法协调的需报市场运营部负责人介入；（四）资料管理：指定专人负责会员诉求记录、服务方案、会议纪要、反馈报告等资料的整理归档，确保资料完整、可追溯。第十四条结案阶段流程（一）工作任务完成或运作周期届满前10个工作日，组长组织小组内部自查，对照工作计划核查任务完成情况，梳理工作成果及未解决问题；（二）组长撰写《专项小组工作总结报告》，包含工作开展情况、成果数据、问题分析、改进建议等，报市场运营部；（三）市场运营部组织验收，验收通过后，专项小组解散，弹性人员返回原部门，核心人员回到日常工作岗位；（四）所有工作资料由市场运营部统一归档，保存期限不少于1年。第五章考核管理第十五条考核主体与周期（一）考核主体：由市场运营部牵头，联合人力资源部共同完成考核工作；（二）考核周期：项目制专项小组实行结项考核，常态化专项小组实行月度考核、季度总评；（三）考核结果需与小组成员的绩效、评优等挂钩，考核过程需公平、公正、公开。第十六条考核维度与标准（一）任务完成率：以工作计划为依据，考核各项任务的完成进度和质量，达标标准为任务完成率≥95%；（二）会员满意度：通过回访、调研等方式获取会员对专项小组服务的满意度评分，达标标准为满意度≥90%；（三）响应时效：考核会员诉求响应和解决的及时性，达标标准为响应及时率≥98%、解决及时率≥95%；（四）协同配合度：考核小组成员内部及与其他部门的协作情况，无推诿、拖延、冲突等情况即为达标；（五）改进成效：考核针对会员服务痛点的改进效果，如投诉重复率、会员流失率等指标的下降幅度，需达到预设目标。第十七条考核结果应用（一）考核优秀的小组：组长及核心组员可获得“会员服务优秀个人”评选优先资格，所在部门绩效分加1-2分；（二）考核合格的小组：小组成员绩效不受影响，可参与正常评优；（三）考核不合格的小组：组长需提交整改报告，组员取消当期评优资格，弹性人员需向原部门提交书面检讨，连续两次考核不合格的组长取消其后续担任专项小组组长的资格。第六章激励与约束机制第十八条正向激励（一）物质激励：考核优秀的专项小组可获得一次性激励奖金，组长奖金不低于组员的1.5倍，奖金发放标准由市场运营部制定，报公司管理层审批；（二）非物质激励：优秀小组成员可优先获得外出培训、岗位晋升、跨部门轮岗的机会，其优秀事迹可在公司内部宣传表彰；（三）专项激励：对解决重大会员投诉、推动会员服务显著优化的个人，给予额外的专项奖励。第十九条负向约束（一）小组成员未按要求完成工作任务，导致会员服务出现失误的，视情节轻重扣减当月绩效工资的5%-10%；（二）故意推诿、拖延会员诉求，造成会员投诉升级或公司声誉受损的，给予警告处分，情节严重的调岗或解除劳动合同；（三）泄露会员信息、违规操作会员数据的，按照公司保密制度追究责任，涉嫌违法的移交相关部门处理；（四）组长未履行管理职责，导致小组工作混乱、目标未达成的，扣减当月绩效工资的10%-20%，并取消年度评优资格。第七章风险管控第二十条服务合规风险管控专项小组开展服务工作需严格遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规，不得向会员作出无法兑现的服务承诺，不得强制会员消费增值服务，不得歧视不同类型会员；市场运营部需定期抽查服务记录，排查合规风险，发现问题及时整改。第二十一条会员信息安全管控（一）小组成员需严格遵守公司信息保密制度，不得泄露、出售、篡改会员的个人信息、企业信息及消费数据；（二）会员信息相关资料需加密存储，仅限专项工作使用，工作结束后需全部移交市场运营部归档，不得私自留存；（三）违反信息安全规定的，一经查实，立即停止其参与专项小组工作，并按公司制度严肃处理。第二十二条应急处理机制遇到重大会员服务事件（如群体性投诉、会员人身/财产安全问题、媒体曝光风险等），专项小组组长需在15分钟内上报市场运营部及公司管理层，同时采取必要的应急措施控制事态发展，不得隐瞒、拖延上报；事件处理完毕后，需形成《应急事件处理报告》，总结经验教训，完善防范措施。第八章附则第二十三条补充规则本办法未尽事宜，参照公司《客户服务管理制度》《会员管