图书资料馆服务规范

图书资料馆服务规范第1章服务理念与基本原则1.1服务宗旨与目标本馆秉持“服务社会、发展文化、促进知识共享”的宗旨，致力于为公众提供高效、便捷、安全的图书资料服务，推动知识传播与文化传承。根据《图书馆服务规范》（GB/T15644-2014）要求，图书馆的服务目标应包括信息获取、知识服务、资源管理及用户满意度提升等方面。服务宗旨应与国家文化发展战略相契合，符合《公共文化服务保障法》中关于公共文化服务的定位与要求。服务目标需结合图书馆的职能定位，包括文献资源建设、读者服务、信息咨询、数字资源开发等核心职能。通过科学的管理机制与持续的服务优化，实现读者需求与资源供给的动态平衡，提升图书馆的社会影响力与用户粘性。1.2服务原则与规范服务原则应遵循“以人为本、服务至上、公平公正、持续改进”的理念，确保服务过程符合伦理与法律规范。服务规范应依据《图书馆服务规范》（GB/T15644-2014）及《公共图书馆服务标准》（GB/T15645-2014）制定，涵盖服务流程、人员行为、资源管理等多个方面。服务原则应强调“公平性”与“可及性”，确保不同群体（如老年人、残障人士、学生等）均能享受均等的图书馆服务。服务规范应结合《图书馆用户服务规范》（GB/T15646-2014）中关于服务流程、服务方式、服务反馈机制的具体要求。服务原则应注重服务的可持续性与创新性，结合数字化转型与智慧图书馆建设，提升服务效率与用户体验。1.3服务流程与标准服务流程应遵循“需求识别—资源获取—服务提供—反馈优化”的闭环管理机制，确保服务过程的系统性与规范性。服务流程需符合《图书馆服务规范》（GB/T15644-2014）中关于服务流程设计与实施的具体要求，包括借阅流程、检索流程、咨询流程等。服务标准应明确服务各环节的操作流程与质量要求，如借阅时限、资源使用规范、服务人员培训标准等。服务流程应结合《公共图书馆服务标准》（GB/T15645-2014）中对服务效率、服务质量、服务安全等指标的具体规定。服务流程需定期进行评估与优化，确保服务流程的科学性与适应性，提升服务效率与用户满意度。1.4服务人员行为规范服务人员应遵循《图书馆服务规范》（GB/T15644-2014）中关于服务人员行为规范的规定，包括服务态度、语言表达、行为举止等。服务人员需接受定期的培训与考核，确保其具备良好的服务意识与专业能力，符合《公共图书馆服务人员职业规范》（GB/T15647-2014）的要求。服务人员应遵守服务场所的规章制度，保持整洁、有序的环境，确保服务过程的安全与高效。服务人员在服务过程中应注重用户隐私保护，遵守《个人信息保护法》及《图书馆用户服务规范》的相关规定。服务人员应具备良好的职业素养，主动提供帮助，提升用户满意度，体现图书馆“以人为本”的服务理念。1.5服务质量保障机制的具体内容服务质量保障机制应包括资源建设、服务流程、人员培训、监督评估等多个方面，确保服务的持续性与稳定性。服务质量保障机制需建立完善的资源更新机制，根据《图书馆文献资源建设规范》（GB/T15643-2014）要求，定期更新馆藏资源。服务质量保障机制应设立服务质量评估体系，包括用户满意度调查、服务过程记录、服务反馈机制等。服务质量保障机制应结合《公共图书馆服务质量评价标准》（GB/T15648-2014）中对服务质量的评价指标，确保服务符合标准要求。服务质量保障机制应建立持续改进机制，通过定期分析服务数据，优化服务流程，提升服务质量与用户满意度。第2章读者服务与管理1.1读者接待与引导读者接待应遵循“首问负责制”，通过前台接待台、导览标识、智能导览系统等多渠道提供服务，确保读者快速获取信息。接待人员需具备良好的服务意识，按照《图书馆服务规范》要求，主动询问读者需求，提供个性化服务。为提升服务质量，图书馆可引入智能语音、人脸识别系统等技术，实现高效分流与精准服务。接待过程中应注重礼仪规范，如着装整洁、态度亲切、语言文明，符合《图书馆服务礼仪规范》要求。通过设立读者服务台、咨询、在线服务平台等，实现多渠道、多时段的服务支持，提升读者满意度。1.2读者借阅与归还流程借阅流程应遵循“先借后还”原则，采用“借阅卡”或“电子借阅系统”实现信息管理，确保借阅记录清晰可查。借阅图书需按类别、主题、作者等信息进行分类管理，符合《图书馆文献分类法》（GB/T16780-2018）标准。借阅期限应明确标注，一般为30天，特殊情况可协商延长，确保借阅管理的规范性与灵活性。归还流程应设置“归还时间”提醒功能，通过短信、邮件或系统通知，提高读者归还效率。借阅图书需按规收取费用，费用标准应符合《图书馆服务收费规范》要求，确保透明公正。1.3读者咨询与问题处理读者咨询应设立专门咨询窗口或在线平台，提供图书检索、借阅问题、使用指导等服务，确保咨询响应及时。咨询人员应具备专业知识，按照《图书馆服务标准》要求，提供准确、专业的解答。咨询问题可采用“问题分类—分级处理—反馈闭环”模式，确保问题得到及时解决。对复杂问题可转交相关部门或专家，确保处理流程的科学性与专业性。建立咨询记录与反馈机制，定期总结问题处理经验，持续优化服务流程。1.4读者使用规范与礼仪读者应遵守图书馆规章制度，如保持安静、不喧哗、不乱丢垃圾，符合《图书馆使用规范》要求。读者使用图书时应爱护书籍，不得撕页、涂写，遵守“爱护图书”原则，符合《图书馆文献保护规范》。读者应尊重馆员，主动礼貌问候，如“您好”、“谢谢”等，体现良好服务意识。读者使用电子设备时应遵守相关规定，不得擅自操作馆内设施，确保设备安全。读者应自觉维护馆内环境卫生，保持整洁有序，符合《图书馆环境卫生管理规范》。1.5读者反馈与评价机制读者可通过问卷调查、意见箱、在线评价系统等方式反馈服务体验，形成数据化管理基础。反馈内容应涵盖服务态度、借阅效率、设施设备、图书质量等方面，确保信息全面、真实。建立“反馈—分析—改进”闭环机制，定期分析反馈数据，优化服务流程。通过设立“读者满意度调查”制度，定期开展服务质量评估，提升服务品质。反馈结果应及时反馈给读者，并作为服务改进的重要依据，确保服务持续提升。第3章图书资料管理与维护3.1图书分类与编目图书分类是按照一定原则对图书进行整理和归类，常用的分类系统包括杜威十进制分类法（DeweyDecimalClassification,DDC）和中国国家图书馆分类法（中国国家图书馆分类法，简称“中图法”）。这些系统通过主题、内容、形式等维度对图书进行科学分类，以提高检索效率。图书编目是指对图书的标题、作者、ISBN、出版信息等进行标准化记录，通常采用国际标准ISO2709或中国国家标准GB37712-2019。编目信息需准确、完整，便于读者查找与管理。图书分类与编目工作需遵循《图书分类与编目规则》（GB37712-2019），确保分类体系的科学性与一致性。分类应结合图书内容、读者需求及馆藏结构进行动态调整。图书分类可采用“三级分类法”，即大类、中类、小类，例如“文学”下设“小说”“散文”“诗歌”等。分类需兼顾系统性与实用性，避免重复与遗漏。图书编目需由专业人员完成，确保信息准确无误，并定期更新，以适应图书内容的动态变化。3.2图书采购与入库图书采购需依据馆藏规划与读者需求，遵循《图书采购规范》（GB/T17120-2017），结合图书分类、使用频率、学科覆盖等因素进行选择。图书入库前需进行验收，包括核对书号、ISBN、出版信息、版权页等，确保图书信息与采购单一致。入库流程通常包括登记、上架、编号、分类等步骤，需遵循《图书入馆管理规范》（GB/T17121-2017），确保图书信息准确、完整。图书采购应优先考虑可重复利用、使用频率高、学科覆盖广的图书，以提升馆藏资源的利用率。入库后需及时更新图书信息，确保分类、编目、借阅等系统数据一致，便于读者检索与管理。3.3图书整理与上架图书整理是指对已入库图书进行分类、编号、排列，确保图书按分类体系有序存放。整理过程中需使用图书管理软件进行操作，提高效率与准确性。图书上架应按照分类体系从上至下、从左至右进行排列，确保同一分类下的图书整齐有序，便于读者查找。图书上架时需注意图书的摆放位置，避免与其他图书混放，同时保持书架的整洁与美观。图书整理应遵循《图书整理与上架规范》（GB/T17122-2017），确保图书信息与物理位置一致，提升借阅效率。图书整理后需进行二次检查，确保分类正确、编号无误、摆放整齐，为后续借阅提供良好条件。3.4图书借阅与归还图书借阅需遵循《图书借阅管理规范》（GB/T17123-2017），采用借阅卡或电子借阅系统进行管理，确保借阅流程规范、安全。借阅流程包括借书、登记、借阅、归还等环节，需记录借阅人信息、借阅日期、归还日期等，确保借阅信息可追溯。图书借阅应根据读者需求与馆藏结构合理分配，优先满足高频使用图书的借阅需求。图书归还时需核对图书状态，确认无损坏、无遗失后方可归还，确保馆藏资源的完整性。借阅管理应结合数据分析，优化借阅策略，提高图书周转率与利用率。3.5图书损坏与破损处理的具体内容图书损坏主要包括折页、污损、缺页、破损等，需按照《图书破损处理规范》（GB/T17124-2017）进行分类处理。对于轻微破损的图书，可进行修补、修复或标注“破损”并登记，确保其可借阅使用。对于严重破损的图书，应进行剔除或报废处理，避免影响馆藏质量与读者使用。图书破损处理需由专业人员进行评估，确保处理方式符合馆藏管理规范，保障馆藏资源的可持续利用。图书破损处理后，需及时更新图书信息，确保分类、编目与借阅系统数据一致，避免信息错漏。第4章信息资源与数字服务1.1电子资源管理电子资源管理应遵循《国家图书馆文献资源建设与管理规范》（GB/T15706-2014），建立统一的电子资源分类体系，包括电子图书、电子期刊、电子数据库等，确保资源分类准确、分类号规范。电子资源需按标准格式进行存储，如XML、JSON等，便于系统集成与数据共享，同时应定期进行资源更新与淘汰，避免冗余与过时内容影响服务效率。电子资源管理应建立完善的借阅与归还流程，采用条形码或RFID技术实现精细化管理，确保资源流转可追溯，提升服务效率与用户满意度。电子资源应纳入馆藏目录系统，实现资源目录与馆藏信息的实时同步，确保用户可通过馆内检索系统快速获取所需资源。电子资源管理需建立资源质量评估机制，定期对电子资源的完整度、准确性与可用性进行评估，确保服务质量与用户需求匹配。1.2数字资源服务流程数字资源服务流程应遵循《图书馆数字资源服务规范》（GB/T33963-2017），从资源入库、分类、上架、检索、借阅到归还，形成完整的服务链条。数字资源服务应采用标准化的检索接口，如OPAC系统，支持多种检索方式，包括关键词检索、主题检索、分类检索等，提升用户检索效率。数字资源服务需建立用户权限管理机制，区分不同用户角色（如读者、管理员、教师等），确保资源使用符合规范，防止信息滥用。数字资源服务应结合大数据分析技术，对用户访问行为进行统计与分析，优化资源推荐与服务策略，提升用户体验。数字资源服务流程需定期进行优化与调整，根据用户反馈与技术发展不断改进服务流程，确保服务持续有效与高效。1.3信息检索与利用信息检索应遵循《图书馆信息检索规范》（GB/T15706-2014），采用布尔逻辑、截词、同义词扩展等技术，提升检索结果的准确率与相关性。信息检索需建立多级分类体系，包括主题分类、关键词分类、文献类型分类等，确保用户能通过多维度检索获取所需信息。信息检索应结合技术，如自然语言处理（NLP）与机器学习，提升检索的智能化与个性化服务水平。信息检索结果应提供多种输出形式，如文献摘要、全文、参考文献等，满足不同用户的信息需求。信息检索应建立检索结果的反馈机制，通过用户评价与使用数据分析，持续优化检索策略与服务流程。1.4信息资源共享机制信息资源共享机制应遵循《图书馆资源共享规范》（GB/T33964-2017），建立跨馆、跨库、跨平台的资源共享平台，实现资源的互联互通与协同服务。信息资源共享应采用标准化协议，如OPAC、API接口等，确保不同系统间的数据互通与资源互认。信息资源共享应建立资源使用记录与统计机制，通过数据追踪与分析，提升资源共享的透明度与效率。信息资源共享应注重资源的可持续性与可扩展性，确保资源在不同场景下的适用性与灵活性。信息资源共享应建立资源使用评估与反馈机制，定期评估资源共享效果，优化资源共享策略与资源配置。1.5信息安全管理与隐私保护信息安全管理应遵循《图书馆信息安全规范》（GB/T33965-2017），建立多层次的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测、数据加密等，确保信息资源的安全性与完整性。信息安全管理应建立用户身份认证机制，采用多因素认证（MFA）与数字证书等技术，确保用户访问权限的安全可控。信息安全管理应定期进行安全审计与漏洞评估，及时发现并修复潜在风险，提升系统安全性与稳定性。信息安全管理应建立数据备份与恢复机制，确保在发生意外情况时，信息资源能够快速恢复，保障服务连续性。信息安全管理应注重隐私保护，遵循《个人信息保护法》等相关法律法规，确保用户数据不被滥用，保障用户隐私权与知情权。第5章服务设施与环境管理5.1服务场所布局与设计服务场所应遵循人体工程学原理，合理规划功能区域，确保读者动线流畅、无障碍通行，符合《图书馆建筑设计规范》（GB50128-2010）要求。馆内应设置独立的借阅区、阅读区、自习区、参考咨询区及多功能服务区，各区域之间应通过清晰的标识系统进行区分，避免功能混淆。服务场所的布局应兼顾服务效率与舒适性，如阅览桌椅应按座位数合理配置，避免拥挤；书架、展台等设施应保持适当间距，便于管理和维护。馆内应设置无障碍通道，确保残障人士能够便捷使用服务设施，符合《无障碍设计规范》（GB50590-2010）的相关要求。服务场所的照明、通风、温湿度控制等应满足《图书馆建筑设计规范》中关于环境舒适度的指标，确保读者在不同时间段内获得良好的使用体验。5.2服务设施配置与维护服务设施应按照《图书馆服务设施配置规范》（GB/T31122-2014）进行配置，包括图书借阅设备、参考咨询设备、信息检索设备等，确保功能齐全、使用便捷。图书馆应定期对设施进行检查与维护，如图书架、书库、阅览桌椅、电子设备等，确保其处于良好状态，符合《图书馆设施维护管理规范》（GB/T31123-2014）要求。服务设施的维护应纳入日常管理流程，制定详细的维护计划和应急预案，确保突发情况下的快速响应与修复。电子设备如计算机、打印机、复印机等应定期清洁、更新软件，确保其运行稳定，符合《图书馆信息技术设备管理规范》（GB/T31124-2014）的相关标准。服务设施的配置应结合馆藏规模、使用频率及读者需求进行动态调整，确保资源合理配置，提升服务效率。5.3服务环境与卫生管理服务环境应保持整洁、安静，符合《图书馆环境管理规范》（GB/T31125-2014）要求，避免噪音干扰读者学习与阅读。馆内应定期进行清洁工作，包括地面、桌椅、书架、展台等，保持环境卫生，符合《图书馆环境卫生管理规范》（GB/T31126-2014）标准。服务环境的空气质量应符合《公共场所卫生管理条例》（GB9667-1996）要求，定期检测室内空气污染物浓度，确保读者健康。馆内应设置垃圾分类回收点，鼓励读者进行环保分类，符合《图书馆绿色管理规范》（GB/T31127-2014）的相关要求。服务环境的照明、温度、湿度等应保持适宜，符合《图书馆环境控制规范》（GB/T31128-2014）标准，确保读者舒适使用。5.4服务设备与技术保障服务设备应按照《图书馆设备配置与管理规范》（GB/T31129-2014）进行配置，包括借阅设备、信息检索设备、多媒体设备等，确保功能齐全、使用安全。服务设备应定期进行检查与维护，如图书借阅设备应确保借阅流程顺畅，信息检索设备应保证检索准确率，符合《图书馆设备维护管理规范》（GB/T31130-2014）要求。服务设备的维护应纳入日常管理流程，制定详细的维护计划和应急预案，确保突发情况下的快速响应与修复。服务设备应具备良好的网络安全与数据备份机制，确保读者信息和馆藏资料的安全，符合《图书馆信息技术安全管理规范》（GB/T31131-2014）标准。服务设备的配置应结合馆藏规模、使用频率及读者需求进行动态调整，确保资源合理配置，提升服务效率。5.5服务空间使用与管理服务空间应按照《图书馆空间使用与管理规范》（GB/T31132-2014）进行管理，明确各功能区域的使用规则，避免资源浪费和冲突。馆内应设置使用预约系统，实现对阅览座位、借阅设备等资源的合理分配，确保公平使用，符合《图书馆资源管理规范》（GB/T31133-2014）要求。服务空间的使用应遵守馆内规章制度，如阅览时间、使用规则、设备使用权限等，确保秩序井然。服务空间的使用应定期进行评估与优化，根据读者反馈和使用数据调整布局与资源配置，提升服务效能。服务空间的使用应纳入馆内管理体系，制定详细的使用管理制度和考核机制，确保长期有效运行。第6章服务监督与持续改进6.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立以“服务标准”为核心的评估体系，依据《国家图书馆服务规范》及《公共图书馆服务标准》（GB/T15615-2016）制定，确保服务流程符合国家及行业要求。通过定期检查、随机抽查和用户满意度调查相结合的方式，对图书借阅、资料检索、信息咨询等服务环节进行监督，确保服务过程的规范性与一致性。建立服务质量档案，记录每次服务的执行情况、用户反馈及改进措施，形成动态管理机制，提升服务透明度与可追溯性。引入信息化管理系统，如图书馆管理系统（LMS）或服务评价系统，实现服务过程的实时监控与数据采集，提高监督效率。服务质量监督应纳入年度工作计划，由馆领导牵头，联合相关部门定期开展专项检查，确保监督机制常态化、制度化。6.2服务反馈与问题处理服务反馈机制应包含用户意见收集渠道，如电子问卷、服务评价系统、现场反馈表等，依据《图书馆服务评价标准》（GB/T15615-2016）建立反馈流程，确保用户声音及时传递。对反馈问题实行“三级响应”机制：即首次反馈由服务人员处理，问题复杂或涉及多部门的由主管领导协调，严重问题则提交馆务会议处理。问题处理应遵循“及时、准确、闭环”原则，确保问题在24小时内响应，72小时内完成处理并反馈结果，提升用户满意度。建立问题归档与分析机制，对高频问题进行分类统计，识别服务短板，制定针对性改进措施。服务反馈结果应纳入绩效考核指标，作为员工绩效评估的重要依据，促进服务意识与能力的持续提升。6.3服务改进与优化措施服务改进应结合用户需求变化与服务技术发展，定期开展服务流程优化与功能升级，如引入智能检索系统、自助借阅设备等，提升服务效率与用户体验。通过服务改进项目（ServiceImprovementProject,SIP）推动服务创新，如开展“读者服务满意度提升计划”，根据调查数据调整服务内容与服务方式。服务优化应注重用户体验，如优化借阅流程、延长借阅时限、增加资料分类与检索功能，提升服务的便捷性与实用性。服务改进需结合数据分析，如通过用户行为数据挖掘，识别服务瓶颈，制定精准改进方案，提升服务质量和用户粘性。服务优化应形成持续改进循环，通过PDCA（计划-执行-检查-处理）循环机制，确保改进措施落地并持续优化。6.4服务培训与能力提升服务培训应纳入员工职业发展体系，依据《图书馆服务人员职业能力标准》（GB/T15615-2016）制定培训计划，涵盖服务技能、服务意识、服务礼仪等内容。培训形式应多样化，包括理论授课、案例分析、模拟演练、岗位轮岗等，提升员工的服务能力和综合素质。培训内容应结合行业发展趋势与用户需求变化，如引入客服、数字资源管理等新技能，增强服务的前瞻性与适应性。培训效果应通过考核与反馈评估，如定期组织服务技能考核、服务满意度测评等，确保培训成果转化为实际服务能力。建立服务培训档案，记录员工培训情况、考核成绩与成长轨迹，作为晋升与考核的重要依据。6.5服务绩效评估与考核的具体内容服务绩效评估应采用定量与定性相结合的方式，包括用户满意度调查、服务效率指标、服务响应时间、服务问题解决率等，依据《图书馆服务绩效评估标准》（GB/T15615-2016）设定评估指标。服务考核应纳入年度绩效考核体系，将服务满意度、服务效率、服务创新等指标与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。服务绩效评估应定期开展，如每季度进行一次服务满意度调查，每半年进行一次服务效率评估，确保评估结果的时效性与准确性。服务考核结果应反馈至员工，并作为岗位调整、晋升、奖惩的重要依据，促进服务意识与能力的持续提升。服务绩效评估应结合用户反馈与内部数据，形成科学、客观的评估体系，确保考核结果真实反映服务质量和员工表现。第7章服务突发事件与应急管理7.1突发事件应对机制建立健全突发事件应急管理体系，遵循《国家突发公共事件总体应急预案》和《突发事件应对法》要求，明确责任分工与处置流程，确保突发事件处理有章可循。采用“预防为主、预防与应急相结合”的原则，通过风险评估、隐患排查、应急预案编制等手段，构建覆盖全馆的应急响应体系。实行三级应急响应机制，即启动、升级、终止三级响应，确保突发事件发生后能够快速响应、分级处置、有效控制。引入“应急联动机制”，与公安、消防、医疗、交通等部门建立联动响应机制，实现信息共享与协同处置。建立突发事件信息报告制度，明确报告时限与内容要求，确保信息传递及时、准确、完整。7.2服务中断处理流程遇到服务中断情况时，应立即启动应急响应预案，评估中断原因及影响范围，判断是否属于突发状况。通过电话、短信、系统通知等方式，向读者发布服务中断公告，说明原因及预计恢复时间，避免误解与恐慌。优先保障核心服务功能，如借阅、检索、咨询等，确保读者基本需求得到满足。对无法立即恢复的服务，应提供替代方案，如临时开放部分区域、提供电子资源访问等。建立服务恢复评估机制，对服务中断原因进行分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。7.3应急预案与演练编制《图书资料馆突发事件应急预案》，明确突发事件类型、处置流程、责任分工及保障措施，确保预案可操作、可执行。定期开展应急演练，包括桌面推演、实战演练、模拟演练等形式，检验预案的适用性与有效性。演练内容应涵盖火灾、停电、系统故障、人员伤亡等常见突发事件，确保各岗位人员熟悉应急流程。每年至少组织一次全面演练，结合实际案例进行模拟，提升应急处置能力。演练后进行总结评估，分析不足并优化预案，确保应急体系持续改进。7.4信息通报与沟通机制建立多渠道信息通报机制，包括官网、公众号、短信、电话、公告栏等，确保信息传递及时、全面。信息通报应遵循“及时、准确、透明”的原则，确保读者了解事件背景、处理进展及后续安排。对重大突发事件，应第一时间发布权威信息，避免谣言传播，维护图书馆声誉与公众信任。建立信息反馈机制，鼓励读者通过多种渠道反馈信息，形成闭环管理，提升服务透明度。信息通报需符合《信息公开条例》要求，确保内容合法、合规、可追溯。7.5应急资源与支持保障的具体内容配备充足的应急物资，包括应急照明、应急电源、通讯设备、急救药品等，确保突发事件时物资供应充足。建立应急物资储备库，定期检查、维护，确保物资处于良好状态，满足应急需求。