餐饮行业店长客户服务绩效评定表

餐饮行业店长客户服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理顾客评分平均值35%4.5按月度顾客评分计算平均值，每高于目标值0.1分加2分，低于目标值0.1分减2分，最高加至15分，最低减至-15分重大投诉率5%月度投诉数/月度接待顾客数，低于目标值0.5个百分点加3分，高于目标值0.5个百分点减3分，最高加至15分，最低减至-15分顾客反馈处理时效90%所有顾客反馈在目标值小时内响应并处理，每提前10分钟加1分，延迟10分钟减1分，最高加至15分，最低减至-15分会员满意度85%会员满意度调查得分，每高于目标值5个百分点加2分，低于目标值5个百分点减2分，最高加至15分，最低减至-15分服务投诉回访率100%所有服务投诉均进行回访，未回访一次减3分，最高加至15分，最低减至-15分服务流程优化点餐准确率20%98%月度点餐错误次数/月度总点餐次数，每高于目标值0.2个百分点加2分，低于目标值0.2个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分出餐准时率95%月度出餐超时次数/月度总出餐次数，每高于目标值0.5个百分点加2分，低于目标值0.5个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分服务流程改进提案数量2月度提出并实施的服务流程改进提案数量，每多1个加2分，少1个减2分，最高加至10分，最低减至-10分员工服务培训覆盖率100%所有员工均完成月度服务培训，未完成一人减2分，最高加至10分，最低减至-10分顾客等待时间控制3分钟月度顾客平均等待时间，每低于目标值30秒加2分，高于目标值30秒减2分，最高加至10分，最低减至-10分客户关系维护会员增长率25%10%月度新增会员数/上月会员总数，每高于目标值1个百分点加2.5分，低于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分会员复购率60%月度会员复购次数/月度会员消费总次数，每高于目标值2个百分点加2.5分，低于目标值2个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分会员活动参与度80%会员参与月度活动的比例，每高于目标值5个百分点加2.5分，低于目标值5个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分客户信息管理完善度95%会员信息完整、准确的比例，每高于目标值1个百分点加2.5分，低于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分客户流失率控制5%月度流失会员数/上月会员总数，每低于目标值1个百分点加2.5分，高于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分服务团队领导力员工满意度20%90%员工满意度调查得分，每高于目标值5个百分点加2分，低于目标值5个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分员工流失率8%月度离职员工数/上月在职员工总数，每低于目标值1个百分点加2分，高于目标值1个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分团队培训计划完成率100%所有制定团队培训计划均按计划完成，未完成一项减2分，最高加至10分，最低减至-10分员工绩效辅导次数每周4次月度员工绩效辅导次数，每高于目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高加至10分，最低减至-10分团队协作评价优秀由上级对团队协作进行评价，评为'优秀'加5分，'良好'加3分，'一般'加1分，'较差'不加分，最高加至10分，最低减至-10分本表用于评估餐饮行业店长在客户服务方面的绩效表现，考核周期为月度。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各指标评分标准详见下方说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：