食堂接诉即办制度

食堂接诉即办制度第一章总则第一条依据与目的为全面贯彻落实国家关于企业内部管理规范的相关法律法规，严格遵循行业最佳实践标准，并依据集团母公司关于风险防控与流程优化的指导性文件要求，结合公司实际运营需求，特制定本食堂接诉即办制度。旨在通过建立健全高效、规范的食堂服务投诉处理机制，及时响应员工诉求，有效防控服务风险，提升餐饮服务质量，营造和谐稳定的内部工作环境。制度制定的核心目的在于强化责任意识，确保投诉处理流程的及时性、规范性与有效性，实现从问题发现到解决的全链条闭环管理，防范化解潜在矛盾，保障员工合法权益，促进企业可持续发展。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属各单位及全体员工，涵盖食堂服务过程中涉及的所有投诉、建议及突发事件处理。具体场景包括但不限于：食堂菜品质量、口味、卫生问题；服务态度、效率问题；就餐环境、设施维护问题；价格透明度与合理性问题；以及其他与食堂服务相关的员工诉求。所有相关方均须严格遵守本制度规定，确保投诉处理工作有序开展，形成统一规范、响应迅速、处置得当的内部管理格局。第三条核心术语定义1.食堂接诉即办专项管理：指企业通过制度化、流程化、精细化的管理手段，对食堂服务投诉进行即时响应、快速处理、闭环反馈的专项管理活动，涵盖投诉受理、分析研判、处置执行、效果评估等全流程管理。其核心在于强调“时效性”与“闭环性”，确保员工诉求得到及时解决，问题隐患得到有效消除。2.专项管理风险：指在食堂服务过程中可能引发员工投诉、群体性事件或负面舆情，对员工满意度、企业声誉及运营秩序造成潜在影响的各类风险。风险类型包括但不限于食品安全风险、服务质量风险、价格风险、管理责任风险等。3.合规操作：指食堂服务及投诉处理各环节严格遵循国家法律法规、行业规范、企业制度及操作规程的行为，确保服务行为合法合规、投诉处理程序正当合理、责任追究有据可依。4.闭环管理：指从投诉受理到问题解决、效果反馈、举一反三形成管理改进的完整循环过程，强调问题不解决不放过、原因未查清不放过、整改措施未落实不放过、相关责任未追究不放过，确保管理漏洞得到彻底弥补。第四条核心原则食堂接诉即办专项管理应遵循以下原则：1.全面覆盖：确保投诉处理机制覆盖食堂服务的所有环节与场景，无死角、无盲区，实现全员参与、全过程管控。2.责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的投诉处理责任，做到事事有人管、件件有落实，建立清晰的权责体系。3.风险导向：聚焦高风险环节与潜在问题，优先处理可能引发重大影响或群体性投诉的事项，强化源头防控。4.持续改进：通过定期复盘、数据分析、流程优化，不断完善投诉处理机制，提升管理效能与服务质量。5.公正透明：坚持公平公正、公开透明的处理原则，保障员工知情权、参与权，提升处理公信力。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公司食堂接诉即办专项管理负总责，承担第一责任人职责，负责审定重大投诉处理方案、协调跨部门复杂问题处置、推动管理机制优化升级。分管领导作为直接责任人，负责专项管理的日常监督、考核与改进，组织召开专题会议研究解决重点难点问题，确保制度有效执行。决策层需定期听取汇报，对重要投诉处理进展实施全过程跟踪问效，确保管理要求落到实处。第六条专项管理领导小组设置与职能设立食堂接诉即办专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务部门负责人。领导小组主要履行以下职能：1.统筹协调：负责统筹全公司食堂接诉即办专项管理工作，协调解决跨部门、跨单位投诉处理中的重大问题。2.决策审批：对重大投诉处理方案、专项管理制度的修订等事项进行集体决策与审批。3.监督评价：定期对专项管理工作的实施情况、责任落实情况、处理效果进行监督与评价，提出改进要求。第七条部门职责划分1.牵头部门（如后勤保障部）：-负责专项管理制度建设、流程优化与宣贯培训。-牵头组织投诉处理工作，协调资源，跟踪进度。-开展投诉数据统计分析，定期形成管理报告。-组织专项检查，识别风险点并提出防控建议。2.专责部门（如法务合规部、质量管理部）：-负责投诉处理的合规性审核，提供专业支持。-参与重大投诉调查，出具风险评估意见。-优化投诉处理流程，推广标准化操作。-组织专项培训，提升员工合规意识。3.业务部门/下属单位：-负责本领域食堂服务投诉的即时响应与初步处置。-落实整改要求，消除问题隐患，防止类似问题重复发生。-定期开展内部自查，确保服务标准符合要求。第八条基层执行岗责任食堂管理人员、服务人员及其他相关岗位人员作为基层执行岗，须严格履行以下责任：1.岗位合规承诺：签署《岗位合规操作承诺书》，明确知晓自身职责与违规后果。2.风险上报义务：发现服务隐患、潜在投诉苗头或已发生投诉时，须第一时间向直属上级报告，不得迟报、漏报、瞒报。3.规范操作：严格按照操作规程提供服务，确保菜品安全、服务规范、环境整洁。4.即时响应：对员工现场投诉或即时反馈问题，须在规定时限内响应并采取初步措施。第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理与登记规范所有食堂服务投诉须通过指定渠道（如服务台、意见箱、线上平台）统一受理，做到“有诉必接、有访必记”。登记内容应包括投诉人信息、联系方式、投诉时间、事件描述、诉求内容、现场证据等，确保信息完整准确，并即时分派至责任部门处理。第十条投诉分类与优先级划分根据投诉性质、影响程度、紧急性等因素，将投诉分为以下等级：1.重大投诉：涉及食品安全事故、群体性事件、严重服务缺陷等，须立即启动应急程序。2.一般投诉：涉及常规服务问题、个别员工不满等，须在2个工作日内响应。3.次要投诉：涉及低影响、非紧急事项，须在5个工作日内响应。分类标准需动态调整，确保与实际风险匹配。第十一条投诉调查与核实要求责任部门须在接到投诉后24小时内启动调查，核实事实真相。调查方式包括但不限于：现场勘查、调取监控、查阅记录、访谈相关人员等。调查报告须包含事实认定、责任分析、处理建议等内容，并由责任部门负责人签字确认。第十二条责任界定与整改措施根据调查结果，明确责任主体与程度，制定针对性整改措施，包括但不限于：1.即时整改：对可立即解决的问题（如环境脏乱、设备故障），须当场纠正。2.限期整改：对需一定时间解决的问题（如菜品口味调整、人员培训），须明确整改时限、责任人及验收标准。3.追责处理：对违规违纪行为，按企业相关规定追究责任，涉及法律责任的移交司法机关。第十三条整改反馈与效果验证责任部门完成整改后，须向投诉人反馈处理结果，并征询满意度。牵头部门对整改效果进行现场验证或抽检，确保问题彻底解决。验证结果须记录存档，作为绩效考核依据。第十四条涉众性投诉的特别处理对可能引发群体性影响的投诉，须立即启动特别处理程序：1.安抚先行：由领导小组指定专人出面沟通，稳定情绪，避免事态扩大。2.联合处置：牵头部门联合专责部门、业务部门协同调查，快速响应。3.公开透明：在适当范围内通报处理进展与结果，增强员工信任。第十五条投诉数据管理与应用所有投诉数据须纳入公司管理信息系统，实现分类归档、统计分析、趋势预测。通过数据挖掘，识别共性问题、高风险环节，推动服务标准优化与管理机制升级。第十六条重复投诉的深度治理对短期内重复出现的同类投诉，须从管理机制、操作流程、员工培训等方面查找根源，实施专项治理，防止问题反复。治理方案须向领导小组汇报，并跟踪成效。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制牵头部门每年至少组织一次专项管理制度评估，结合法规变化、业务调整、投诉数据等，提出修订建议。领导小组审核通过后，及时发布新版制度，并组织全员宣贯。第十八条风险识别预警机制牵头部门联合专责部门，每季度开展食堂服务风险排查，内容涵盖食品安全、服务态度、价格管理、设施安全等。排查结果按风险等级分类，发布预警通知，要求相关单位采取防控措施。第十九条合规审查机制将食堂接诉即办专项管理纳入日常合规审查范畴，审查节点包括：1.新员工入职培训：必须包含投诉处理流程培训。2.年度合同签订：供应商协议中须明确服务投诉责任条款。3.项目启动前：涉及餐饮服务的新项目须通过合规审查后方可实施。坚持“未经合规审查不得实施”原则，确保管理要求前置。第二十条风险应对机制1.一般风险处置：责任部门按既定流程处理，牵头部门跟踪督导。2.重大风险处置：启动应急预案，领导小组协调资源，必要时启动外部协作（如医疗救助、舆情管控）。3.责任协同：涉及多个部门的问题，须明确牵头单位、配合单位及职责分工，形成协同处置合力。第二十一条责任追究机制1.违规情形：包括投诉迟报、漏报；处理不力、推诿扯皮；包庇责任人；整改未达标准等。2.处罚标准：根据违规情节，采取警告、通报批评、绩效考核扣分、纪律处分等措施。3.联动考核：投诉处理结果直接影响责任单位及个人的绩效考核，实行“一票否决制”对严重失职行为。第二十二条评估改进机制每年开展一次专项管理有效性评估，内容包括：制度执行率、投诉处理时效、问题解决率、员工满意度等。评估结果形成报告，提交领导小组审议，作为制度优化的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障各级领导干部须将专项管理纳入工作日程，带头履行责任。领导小组每季度召开会议，研究解决重点问题，确保制度落地见效。第二十四条考核激励机制1.部门考核：专项合规情况占部门年度考核权重不低于10%，考核结果与评优评先挂钩。2.个人激励：对投诉处理优秀个人实行奖励，对失职行为实行“负面清单”管理。第二十五条培训宣传机制1.分层培训：管理层侧重合规履职、风险防控培训；基层员工侧重操作规范、投诉处理技巧培训。2.常态化宣贯：通过内部刊物、电子屏、专题活动等形式，强化全员合规意识。第二十六条信息化支撑依托公司管理信息系统，实现投诉线上受理、流转跟踪、统计分析、知识库管理，提升处理效率与数据分析能力。第二十七条文化建设1.合规手册发布：编制《食堂接诉即办合规手册》，明确流程、标准、责任，人手一册。2.承诺书签订：全体员工须签署《合规承诺书》，强