餐饮服务制度

餐饮服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及集团母公司《关于全面加强风险防控的管理规定》等相关法律法规及行业准则制定，结合企业餐饮服务业务实际，旨在规范餐饮服务流程，防控专项风险，提升服务质量与合规水平，保障员工及客户健康安全，促进企业稳健运营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司食堂、员工餐厅、会议服务、客户接待等餐饮服务场景，以及所有涉及食材采购、加工制作、服务提供、废弃物处理等环节的业务活动。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对餐饮服务领域食品安全、成本控制、服务规范、风险防控等方面的系统性管理活动，包括制度制定、流程优化、风险识别、应急处置、考核评价等全流程管理。（二）“XX风险”指在餐饮服务过程中可能引发食品安全事故、成本失控、服务纠纷、合规处罚等负面事件的风险，包括但不限于食材污染风险、操作不当风险、供应商管理风险、价格波动风险等。（三）“XX合规”指餐饮服务业务活动符合国家法律法规、行业规范、企业内部制度及道德准则的要求，确保业务运行合法合规、风险可控。第四条餐饮服务专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）“全面覆盖”要求餐饮服务各环节均纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）“责任到人”明确各级管理主体及执行岗位的职责，确保责任可追溯；（三）“风险导向”以风险防控为核心，优先处理重大风险，动态优化管控措施；（四）“持续改进”通过定期评估与优化，提升专项管理体系的适应性与有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司餐饮服务专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核与资源保障。第六条设立餐饮服务专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人及下属单位代表组成，统筹协调专项管理工作，决策审批重大风险处置方案，监督评价制度执行效果。领导小组下设办公室于[牵头部门名称]，负责日常事务统筹。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（[牵头部门名称]）：负责专项管理制度建设与修订，组织风险识别与评估，监督考核制度执行，开展培训宣贯，协调跨部门协作。（二）专责部门（[专责部门名称]）：负责餐饮服务业务的合规审核，优化服务流程，提供专业咨询，牵头处理风险事件，定期输出风险报告。（三）业务部门/下属单位：落实专项管理要求，开展日常风险排查，执行操作规范，及时上报风险事件，配合调查处置。第八条基层执行岗位的合规操作责任包括：（一）严格遵守操作规程，拒绝执行违规指令；（二）主动识别并上报岗位风险隐患；（三）签署岗位合规承诺书，确保证书内容本人知悉并承诺遵守。第三章专项管理重点内容与要求第九条食材采购管理：（一）合规标准：建立合格供应商名录，实施供应商尽职调查（包括资质审核、历史合规记录、产能考察等），采用招标或比选方式选择供应商，签订书面合同明确质量、价格、交货要求。（二）禁止行为：严禁采购来源不明、过期、变质食材，严禁接受供应商回扣或利益输送，严禁向“三无”供应商采购。（三）风险防控点：重点关注冷链食材运输存储、添加剂使用合规性、农药残留检测等环节。第十条加工制作管理：（一）合规标准：严格执行食品加工操作规范，落实生熟分开、烧熟煮透要求，使用专用设备容器，定期清洁消毒。（二）禁止行为：严禁使用非食品原料，严禁超范围使用食品添加剂，严禁加工制作过期食品。（三）风险防控点：重点关注交叉污染、温度控制不当、员工健康状况管理等环节。第十一条食品安全自查：（一）合规标准：每日开展食品安全自查，记录食材储存、加工、留样等关键环节情况，每月形成自查报告。（二）禁止行为：严禁瞒报漏报食品安全问题，严禁伪造自查记录。（三）风险防控点：重点关注过期食材处置、留样规范执行、异常情况应急处置等环节。第十二条服务质量管理：（一）合规标准：制定服务流程规范（如点餐、分餐、餐后清洁等），开展服务满意度调查，建立客户投诉处理机制。（二）禁止行为：严禁服务态度恶劣、言语攻击客户，严禁泄露客户隐私。（三）风险防控点：重点关注高峰期服务响应、特殊需求满足、投诉纠纷调解等环节。第十三条成本费用管控：（一）合规标准：制定成本预算标准，实施采购价格监控，定期盘点食材库存，杜绝浪费。（二）禁止行为：严禁虚报采购费用、套取公司资金，严禁利用职务便利谋取私利。（三）风险防控点：重点关注价格异常波动、库存积压、非正常损耗等环节。第十四条废弃物处理管理：（一）合规标准：分类收集厨余垃圾、包装废弃物等，委托有资质单位处置，确保运输存储合规。（二）禁止行为：严禁非法倾倒废弃物，严禁将废弃物用于非法用途。（三）风险防控点：重点关注垃圾暂存场所卫生、运输车辆密闭性、处置单位资质等环节。第十五条人员健康管理：（一）合规标准：所有接触食品人员需持健康证明上岗，定期体检，落实晨检制度，发现异常立即隔离报告。（二）禁止行为：严禁带病上岗，严禁未培训人员操作关键设备。（三）风险防控点：重点关注传染病防控、过敏原管理、员工操作培训等环节。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年联合专责部门评估制度有效性，根据法规变化、业务调整及时修订；（二）重大业务变革后30日内完成制度修订，并组织宣贯。第十七条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，重点关注食材供应链、加工制作、服务投诉等环节；（二）建立风险分级标准（重大、较大、一般），发布预警通知时明确管控要求与责任部门。第十八条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入采购招标、合同签订、服务外包等关键节点，形成“未经审查不得实施”的工作要求；（二）专责部门对审查结果签字背书，确保问题闭环整改。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组启动应急程序，明确牵头部门、处置时限；（二）重大风险事件需上报公司分管领导，必要时启动外部协作（如疾控部门、市场监管机构）。第二十条责任追究机制：（一）界定违规情形（如违反采购流程、食品安全事故等）及处罚标准（警告、降级、解雇、追责赔偿）；（二）违规情形涉及刑事犯罪的移交司法机关处理，联动绩效考核与纪律处分。第二十一条评估改进机制：（一）每半年开展专项管理有效性评估，形成评估报告，明确改进方向；（二）评估结果作为制度修订的依据，确保持续优化。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导干部履行推进专项管理的领导责任，定期听取汇报，解决突出问题；（二）牵头部门建立专项管理台账，动态跟踪制度执行情况。第二十三条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标（占比不低于X%），与绩效奖金、评优评先挂钩；（二）设立专项管理突出贡献奖，表彰先进典型。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，重点学习制度红线与责任；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）通过内部刊物、宣传栏普及合规知识，营造“人人讲合规”氛围。第二十五条信息化支撑：（一）开发餐饮服务管理信息系统，实现采购、库存、留样等环节数据化、可视化；（二）利用系统工具开展风险实时监控，自动预警异常情况。第二十六条文化建设：（一）编制《餐饮服务合规手册》，明确红线底线与操作指引；（二）组织全员签订合规承诺书，将承诺内容纳入员工档案。第二十七条报告制度：（一）风险事件须在