送外卖考核制度

PAGE送外卖考核制度总则目的为加强公司外卖配送团队管理，提高配送服务质量，保障客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在规范外卖配送员的工作行为，激励员工积极进取，确保外卖配送业务高效、有序运行，为公司的持续发展提供有力支持。适用范围本制度适用于公司全体外卖配送员。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有配送员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、服务质量等多个维度对配送员进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励配送员不断提高工作绩效，促进个人成长和团队整体提升，同时针对存在的问题及时改进。考核内容与标准工作业绩考核1.订单完成数量以每月实际完成的有效订单数量为考核指标。有效订单是指按照公司规定流程成功配送并完成交付的订单。计算方式：统计配送员在考核周期内成功配送的订单总数。评分标准：完成订单数量达到或超过部门平均水平的，得[X]分。完成订单数量低于部门平均水平但高于一定比例（如70%）的，得[X5]分。完成订单数量低于上述比例的，得[X10]分。2.配送准时率配送准时率是指按时送达的订单数量占总订单数量的比例。按时送达的标准为：订单预计送达时间前后[X]分钟内送达。计算方式：准时送达订单数÷总订单数×100%。评分标准：准时率达到或超过[X]%的，得[X]分。准时率在[X5]%之间的，得[X5]分。准时率低于[X5]%的，得[X10]分。3.订单准确率订单准确率是指配送的商品与订单要求一致的比例，包括商品种类、数量、规格等方面。计算方式：准确订单数÷总订单数×100%。评分标准：准确率达到或超过[X]%的，得[X]分。准确率在[X5]%之间的，得[X5]分。准确率低于[X5]%的，得[X10]分。工作态度考核1.出勤情况严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。计算方式：统计每月迟到、早退、旷工的次数。评分标准：全勤无迟到、早退、旷工记录的，得[X]分。迟到或早退累计[X]次以内的，每次扣[X]分；旷工[X]天以内的，每天扣[X]分。迟到或早退累计超过[X]次，或旷工超过[X]天的，得[X20]分。2.工作积极性主动承担工作任务，积极响应公司安排，对工作充满热情，具有较强的责任心。通过上级评价、同事评价以及日常工作表现进行综合评估。评分标准：工作积极性高，表现突出的，得[X]分。工作积极性一般，能够完成基本任务的，得[X5]分。工作积极性差，推诿工作任务的，得[X10]分。3.服从管理尊重上级领导，服从工作安排，遵守公司各项规章制度和工作流程。根据领导评价和日常工作中的服从情况进行评分。评分标准：服从管理，表现优秀的，得[X]分。偶尔出现不服从管理情况，但未造成严重后果的，得[X5]分。经常不服从管理，影响工作正常开展的，得[X10]分。服务质量考核1.客户评价客户对配送服务进行评价，评价等级分为好评、中评、差评。计算方式：统计好评率、中评率、差评率。好评率=好评订单数÷总订单数×100%；中评率=中评订单数÷总订单数×100%；差评率=差评订单数÷总订单数×100%。评分标准：好评率达到或超过[X]%，且无差评的，得[X]分。好评率在[X5]%之间，或有[X]个中评的，得[X5]分。好评率低于[X5]%，或有[X]个及以上中评、差评的，得[X10]分。2.客户投诉处理对于客户投诉，配送员应积极配合公司进行处理，及时解决问题，避免投诉升级。根据投诉处理的结果和及时性进行评分。评分标准：能够迅速妥善处理客户投诉，未给公司造成负面影响的，得[X]分。处理投诉不及时，或处理结果未能完全解决客户问题的，得[X5]分。因处理不当导致投诉升级，给公司造成较大损失或不良影响的，得[X10]分。考核周期与方式考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核。考核方式1.数据统计：通过公司的外卖配送系统，收集订单完成数量、配送准时率、订单准确率等工作业绩数据，以及出勤记录等工作态度相关数据。2.客户评价收集：由客服部门负责收集客户对配送服务的评价信息。3.上级评价与同事评价：上级领导根据配送员日常工作表现进行评价打分，同事之间可进行互评，评价结果作为参考。4.综合评定：考核小组根据收集到的数据和评价结果，对配送员进行综合评定，确定考核得分。考核结果运用绩效奖金发放1.根据考核得分，确定配送员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X5]分之间的，绩效奖金系数为[X0.1]。考核得分在[X10]分之间的，绩效奖金系数为[X0.2]。考核得分低于[X10]分的，绩效奖金系数为[X0.3]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×出勤天数比例。出勤天数比例=实际出勤天数÷应出勤天数。晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的配送员，有机会获得晋升机会，晋升至更高一级岗位。2.对于考核得分较低，且连续两个月排名在部门后[X]%的配送员，公司将视情况进行调岗或培训，如调至其他适合岗位或安排针对性培训课程，以帮助其提升工作能力。培训与辅导1.根据考核结果，对于存在不足的配送员，公司将提供相应的培训和辅导。2.针对工作业绩方面的问题，如订单完成数量不足、配送准时率低等，安排业务培训课程，提升配送技能和效率。3.对于服务质量问题，如客户评价差、投诉较多等，进行服务意识和沟通技巧培训，提高服务水平。辞退对于连续三个月考核得分低于[X20]分，且经过培训和辅导后仍无明显改进的配送员，公司将予以辞退。考核申诉申诉条件配送员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。申诉流程1.配送员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将申诉表提交至考核小组组长。3.考核小组在收到申诉表后[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人