保险业客服专员绩效评定表

保险业客服专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度电话咨询解决率40%95%按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分在线服务响应时间平均30秒内按实际响应时间计算，每快5秒加0.2分，最高加5分；超过目标则按比例扣分客户投诉处理满意度90%按客户反馈计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分客户回访好评率85%按回访记录计算，每高于目标1%加0.4分，最高加8分；低于目标则按比例扣分服务态度评分4.5分（满分5分）按客户评分计算，每高于目标0.1分加0.5分，最高加5分；低于目标则按比例扣分业务处理效率保单处理时效25%平均2个工作日内完成按实际处理时间计算，每快0.5个工作日加0.5分，最高加10分；超过目标则按比例扣分信息录入准确率98%按系统记录计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分业务咨询准确率96%按客户反馈及系统记录计算，每高于目标1%加0.4分，最高加8分；低于目标则按比例扣分系统操作熟练度错误率低于2%按系统日志计算，每低于目标1%加0.5分，最高加5分；高于目标则按比例扣分月度任务完成率100%按实际完成量计算，每高于目标5%加2分，最高加10分；低于目标则按比例扣分团队协作与沟通跨部门协作效率20%问题平均响应时间2小时内按协作记录计算，每快10分钟加0.5分，最高加5分；超过目标则按比例扣分团队任务分担主动性每月至少主动承担额外任务1次按记录计算，每多承担1次加1分，最高加5分内部培训参与度全勤且反馈优秀按出勤及反馈计算，全勤加3分，优秀反馈加2分，最高加5分沟通记录完整性100%按系统记录计算，每高于目标1%加0.4分，最高加4分；低于目标则按比例扣分同事互评得分4.0分（满分5分）按同事评分计算，每高于目标0.1分加0.5分，最高加5分；低于目标则按比例扣分职业素养与发展合规操作执行率15%100%按系统记录计算，每高于目标1%加0.5分，最高加7.5分；低于目标则按比例扣分客户服务创新建议每月至少提出1条合理建议按建议采纳及效果计算，每采纳1条加2分，最高加5分学习新业务能力考核周期内完成2项新业务培训按培训完成度计算，每完成1项加1.5分，最高加5分工作纪律遵守情况无迟到早退及违纪记录按考勤记录计算，无记录加3分，有轻微违纪扣1分，严重违纪扣3分，最高加5分职业形象展现符合公司规范按实际表现计算，符合加2分，轻微不符扣1分，严重不符扣2分，最高加5分本表用于评估保险业客服专员在考核周期内的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度占比，最终得分=Σ（指标得分×指标权重）。各指标评分标准详见对应说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：