燃气管家管理制度规范

PAGE燃气管家管理制度规范一、总则（一）目的为加强公司燃气管家服务管理，规范服务流程，提高服务质量，保障燃气安全供应，维护客户权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事燃气管家服务的人员及相关工作流程。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将燃气安全放在首位，确保客户使用燃气无安全隐患。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规及行业标准开展工作。二、岗位职责（一）燃气管家主管1.全面负责燃气管家团队的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调与客户、燃气公司内部各部门之间的关系，确保工作顺利开展。3.定期对燃气管家服务质量进行检查和评估，提出改进措施。4.负责团队成员的培训、考核和激励，提升团队整体素质。（二）燃气管家专员1.负责辖区内客户燃气设施的日常巡检，及时发现并处理安全隐患。2.为客户提供燃气使用咨询服务，解答客户疑问。3.协助客户办理燃气开通、过户、报修等业务，确保流程顺畅。4.收集客户反馈意见，及时向上级汇报，跟进问题解决情况。三、服务流程规范（一）客户开户服务1.客户提交开户申请后，燃气管家专员应及时与客户取得联系，预约上门勘查时间。2.上门勘查时，专员需对客户安装燃气设施的场所进行实地查看，确认符合安全安装条件。3.根据勘查结果，为客户制定合理的开户方案，并告知客户所需材料和费用。4.协助客户准备齐全开户材料，提交至燃气公司相关部门审核。5.审核通过后，及时通知客户办理开户手续，完成燃气开通。（二）日常巡检服务1.燃气管家专员应按照规定的巡检周期，对辖区内客户燃气设施进行巡检。2.巡检内容包括燃气管道、阀门、计量器具、报警器等设备的外观检查，是否有泄漏、损坏等情况。3.检查客户燃气使用情况，如是否存在违规用气行为，提醒客户安全用气注意事项。4.每次巡检完成后，认真填写巡检记录，对发现的问题及时进行处理或上报。（三）维修服务1.接到客户燃气设施报修电话后，燃气管家专员应详细记录故障情况，并立即响应。2.根据故障类型，判断是否能够现场解决。对于能够现场解决的问题，应携带必要工具及时上门维修。3.如遇复杂故障无法现场解决，应及时协调燃气公司技术人员前往维修，并告知客户预计维修时间。4.维修完成后，对维修情况进行回访，确认客户满意度。（四）客户咨询服务1.燃气管家专员应热情、耐心地解答客户关于燃气使用、费用、政策等方面的咨询。2.对于客户提出的问题，能够当场回答的应立即给予答复；不能当场回答需查询资料或请示上级的，应在规定时间内回复客户。3.定期收集客户咨询的热点问题，整理成常见问题解答手册，方便客户查阅。四、安全管理规范（一）安全培训1.定期组织燃气管家团队成员参加安全培训，培训内容包括燃气安全知识、操作规程、应急处置等。2.邀请燃气公司专业技术人员或安全专家进行授课，提高团队成员的安全意识和专业技能。3.新入职员工必须经过安全培训并考核合格后方可上岗。（二）安全检查1.燃气管家专员在日常巡检中要严格按照安全检查标准进行操作，确保燃气设施安全运行。2.加强对重点区域、重点客户的安全检查力度，如商业用户、老旧小区等。3.对检查中发现的安全隐患，要及时下达整改通知，跟踪整改情况，直至隐患消除。（三）应急管理1.制定燃气安全应急预案，明确应急处置流程和各人员职责。2.定期组织应急演练，提高团队成员应对突发燃气事故的能力。3.确保应急物资储备充足、完好，随时可投入使用。五、客户关系管理规范（一）客户信息管理1.建立完善的客户信息档案，包括客户基本资料、燃气使用情况、服务记录等。2.对客户信息进行定期更新和维护，确保信息的准确性和完整性。3.严格保密客户信息，防止信息泄露。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉渠道，确保客户投诉能够及时受理。2.接到客户投诉后，燃气管家主管应立即组织调查，了解投诉原因和情况。3.根据调查结果，制定合理的解决方案，及时与客户沟通协商，争取客户满意。4.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对燃气管家服务的评价和意见。2.调查方式可采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式。3.对客户满意度调查结果进行分析评估，并将结果作为改进服务质量的重要依据。六、考核与奖惩规范（一）考核指标1.服务质量指标：包括客户投诉率、客户满意度、服务响应及时率等。2.安全管理指标：如安全隐患发现率、整改率等。3.工作任务指标：如巡检任务完成率、维修任务完成率等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对燃气管家团队成员进行一次全面考核。2.不定期考核：根据工作实际情况，对团队成员进行不定期抽查考核。3.考核结果采用百分制评分，分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（三）奖惩措施1.奖励：对考核结果优秀的团队成员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的成员，给予特别奖励。2.惩罚：对考核不合格的成员进行批评教育，并要求限