化工公司售后服务管理细则

化工公司售后服务管理细则第一章总则

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国环境保护法》《危险化学品安全管理条例》等国家法律法规，参照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及REACH等国际公约要求，结合化工行业特性及企业国际化战略，旨在规范售后服务管理流程，有效防控安全、环保、合规风险，提升客户满意度与运营效率，实现价值创造与可持续发展。针对当前售后服务管理中存在的响应不及时、责任边界模糊、风险管控不足、数字化支撑薄弱等痛点，核心目标在于构建权责清晰、流程规范、风险可控、高效协同的现代化售后服务体系。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有分子公司、事业部及相关部门的售后服务活动，覆盖产品安装调试、技术支持、维修保养、备件供应、客户投诉处理、服务合同管理等业务领域。适用对象包括但不限于销售部、售后服务部、技术支持中心、物流仓储部、财务部、内控部等相关部门员工，以及经授权的外包服务商、合作单位人员。例外场景包括紧急安全事件处置、政府强制指令等不可抗力情形，此类场景需经总经理办公会审批后执行，但须在事后7个工作日内补充完善相关流程记录。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及地区法律法规、行业标准，确保所有服务活动合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门、各岗位职责，确保权力与责任匹配；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如危化品运输、特种设备维修），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程节点，压缩审批时限，提升服务响应速度；

（5）持续改进原则：基于客户反馈、审计结果、绩效数据动态优化制度；

（6）合同优先原则：以客户合同约定为准，未约定事项参照公司标准执行。

1.4制度地位与衔接

本细则为公司基础性专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《安全生产管理制度》等制度形成协同，冲突时以本细则为准。关联制度条款对应关系如下：

-《财务报销管理办法》第5.3条（服务费报销标准衔接）；

-《安全生产管理制度》第3.2条（危化品服务安全要求）；

-《内部控制基本规范》第7.4条（内控测试衔接）。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司售后服务管理实行“董事会-总经理-事业部-执行部门”四级管控架构。董事会负责售后服务战略审批；总经理办公会统筹重大资源协调；事业部承担区域化服务统筹；执行部门落实具体操作。监督机构（内控部、审计部）独立开展监督，其监督结果纳入绩效考核。

2.2决策机构与职责

董事会：审议年度服务战略、重大合同条款、服务预算及年度服务报告；

总经理办公会：审批超过500万元的服务合同、跨区域服务资源调配、重大服务投诉处理方案；

事业部总经理：审批区域服务预算、关键服务资源（如应急队伍）调配。

2.3执行机构与职责

（1）售后服务部：主责服务全流程管理，包括客户需求响应、服务派工、过程跟踪、质量验收；

（2）技术支持中心：主责技术方案制定、备件技术支持、服务知识库维护；

（3）物流仓储部：主责备件库存管理，确保紧急订单24小时内响应；

（4）销售部：主责售前服务咨询，承接服务合同签订后的初步需求确认。

跨部门协同：重大服务投诉需由售后服务部牵头，技术支持、法务部配合制定解决方案，会签流程需技术支持部提供技术评估（高风险点，对应措施：启动前进行技术风险评估）。

2.4监督机构与职责

内控部：每季度对服务合同审批、备件管理、服务费用结算开展测试（中风险点，措施：抽取10%合同进行全流程复核）；

审计部：每年开展专项审计，重点核查服务收入真实性、合规性（高风险点，措施：核对应收账款账龄、合同执行情况）；

合规部：对涉外服务合同进行法律合规性审查，每年至少两次。

2.5协调与联动机制

建立“月度售后服务联席会”，由售后服务部主持，各部门派员参加，解决跨部门争议。涉外业务增设“属地合规协调岗”，由法务部兼任，负责对接当地监管要求。应急响应时，由总经理授权成立临时指挥组，成员从相关单位抽调。

第三章售后服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）服务合同履约率≥98%；

（2）首次响应时效≤2小时（紧急故障）、4小时（一般需求）；

（3）服务满意度≥90%（通过客户回访统计）；

（4）服务费用差错率≤0.5%（通过财务复核统计）。

3.2专业标准与规范

（1）质量标准：参照ISO9001，关键服务（如危化品运输）需通过第三方认证；

（2）合规标准：进口产品需符合REACH等国际要求，出口服务需取得目标国资质认证；

（3）技术标准：维修方案需经技术支持中心审核（中风险点，措施：建立技术方案会签单）；

（4）高风险控制点：

-危化品服务需双人作业，穿戴合格防护装备（高风险）；

-特种设备维修需持证上岗，严格执行作业票制度（高风险）；

-跨境服务需取得目的地国家强制认证（高风险）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，服务过程分为Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Act（改进）；

（2）管理工具：

-ERP系统：管理服务合同、备件库存、费用结算；

-CRM系统：记录客户需求、投诉处理过程；

-OA系统：审批服务派工单、服务报告；

（3）数字化衔接：通过ERP与CRM系统实现服务数据自动同步，减少人工录入错误（中风险点，措施：建立数据校验规则）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

售后服务主流程分为“需求接收-方案制定-资源调配-服务实施-验收结算”五个阶段：

（1）需求接收：销售部或客户直接通过CRM系统提交需求，限时2小时内响应；

（2）方案制定：技术支持中心4小时内提供初步方案，重大方案需会签法务部（高风险点，对应措施：涉及跨境服务需取得法律意见）；

（3）资源调配：售后服务部2小时内指派工程师，紧急需求启动加急通道；

（4）服务实施：工程师按方案作业，重大操作需拍照记录；

（5）验收结算：客户签字确认后，财务部3个工作日内完成结算。

4.2子流程说明

（1）紧急故障处理：客户通过热线发起需求，售后服务部1小时内到场，技术支持同步远程指导（高风险点，措施：优先派驻高级工程师）；

（2）跨境服务流程：需增加“属地合规审查”环节，由法务部提前介入，确保出口产品符合当地标准（高风险点，措施：建立目标国法规数据库）。

4.3流程关键控制点

（1）服务派工：需经主管审批，系统自动记录派工时间（中风险点，措施：设置派工超时自动报警）；

（2）备件管理：紧急备件需提前24小时调拨，库存不足需启动供应商紧急供货（高风险点，措施：与供应商签订应急协议）；

（3）服务报告：每次服务完成后需在ERP系统提交电子报告，包含客户确认页扫描件（中风险点，措施：系统强制校验文件上传）。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，由内控部牵头，收集各部门优化建议，经技术委员会评估后报总经理办公会审批。优化方案需在次年初实施，并纳入全员培训。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”划分权限：

（1）金额≤5万元的服务合同，由售后服务部经理审批；

（2）5万元<金额≤50万元，由事业部总经理审批；

（3）金额>50万元，由总经理办公会审批；

（4）跨境服务需额外取得法务部合规授权。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：按金额分级，禁止越级审批；

（2）审批时限：常规审批2个工作日，紧急审批1个工作日；

（3）特殊路径：重大服务投诉需经售后服务部经理、技术支持中心总监双重审核。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权期限不超过1年，临时代理需经直接上级批准，授权书留存人力资源部备案。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附风险评估报告，由总经理特批；

（2）权限外审批：需按权限逐级上报，审批人需注明超出权限原因；

（3）补批流程：未及时审批的，需在1个工作日内补办手续，逾期未补批视为无效。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：工程师需使用标准作业指导书，重大操作前需进行安全确认；

（2）表单管理：纸质表单需双备份，电子表单需系统自动留痕；

（3）痕迹留存：服务过程记录需包含时间、地点、操作人、客户签字等关键信息。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：售后服务部每周抽查10%派工单，内控部每月抽查5%合同；

（2）专项监督：每季度对备件管理、费用结算开展专项检查；

（3）突击检查：每年至少两次对偏远地区服务站点开展突击检查（中风险点，措施：提前3天通知抽查时间，检查结果强制闭环）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥1次，专项审计每年≥1次；

（2）检查方式：现场核查、系统数据比对、客户访谈；

（3）审计报告：需包含问题清单、整改要求及责任部门，审计结果与绩效考核挂钩。

6.4执行情况报告

每月5日前提交服务报告，内容包含：

（1）服务数据：合同量、响应时效、客户满意度；

（2）风险事项：重大投诉、合规问题；

（3）改进建议：流程优化、资源调配。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：服务合同履约率（权重40%）、响应时效（权重30%）；

（2）定性指标：客户投诉处理满意度（权重30%），其中重大投诉处理纳入高风险考核。

7.2评估周期与方法

（1）考核周期：月度考核+季度评估+年度审计；

（2）评估方法：数据统计（ERP系统自动生成）、客户满意度调查、现场核查。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7个工作日整改，重大问题≤30个工作日整改；

（2）责任追究：逾期未整改的，对责任部门罚款5万元，对主管降级处理；

（3）闭环管理：整改完成后需经内控部复核，并在ERP系统销号。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每月召开改进会，收集客户建议、审计发现、系统数据，形成改进项，纳入次月考核。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：超额完成服务目标、客户特别表扬、流程创新等；

（2）奖励类型：精神奖励（通报表扬）、物质奖励（奖金）、晋升奖励；

（3）审批流程：个人申请→部门审核→人力资源部复核→总经理办公会审批，奖励公示不少于3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反操作规范但未造成后果；

（2）较重违规：导致客户投诉但未达重大标准；

（3）严重违规：违反法律法规导致处罚。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚分级：警告、罚款、降级、解除劳动合同；

（2）程序要求：调查取证→书面告知→限期整改→审批处罚→申诉期（3个工作日）。

8.4申诉与复议

申诉需向人力资源部提交书面申请，人力资源部5个工作日内组织复议，复议结果为终局。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立由总经理挂帅的应急小组，成员包括售后服务、技术支持、物流、法务等部门；

（2）响应流程：分级响应，Ⅰ级（重大事故）需立即上报政府监管机构，Ⅱ级（较大投诉）需24小时内到场处置；

（3）资源保障：建立应急备件库，签订24小时供货协议。

9.2例外情况处理

例外场景包括：政府临时要求、自然灾害、供应商断供等，需经总经理批准，但须在3个工作日内补充完善审批手续。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：法务部牵头，销售部配合；

（2）发布口径：由公关部制定统一口径，涉外业务需与当地机构协调；

（3）善后措施：重大事故后6个月内回访客户，持续跟踪满意度。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由公司董事会负责解释，解释意见作为附件存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》第3.5条；

（2）《财务报销管理办法》第5.3条；

（3）《安全生产管理制度》第3.2条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条