茶吧酒店大堂管理制度规范

PAGE茶吧酒店大堂管理制度规范一、总则（一）目的为了提升茶吧酒店大堂的服务质量和管理水平，营造舒适、优雅、有序的环境，确保酒店运营的高效与流畅，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于茶吧酒店大堂的所有工作人员，包括但不限于前台接待、茶艺师、服务员、保洁员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、贴心的服务。2.规范操作原则：各项工作流程和操作都应严格按照标准规范执行，确保服务的一致性和稳定性。3.团队协作原则：各岗位之间要密切配合，相互支持，形成良好的工作团队。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升大堂管理水平和服务质量。二、人员管理（一）员工招聘与培训1.招聘标准前台接待：形象良好，具备较强的沟通能力和服务意识，熟悉基本的酒店业务知识。茶艺师：具备专业的茶艺技能，了解各类茶叶知识，有良好的礼仪素养。服务员：工作认真负责，具备较强的执行力和应变能力，熟悉餐饮服务流程。保洁员：身体健康，工作细致，有良好的卫生意识。2.培训内容入职培训：包括酒店概况、企业文化、规章制度、服务规范等方面的培训。岗位技能培训：根据不同岗位的要求，进行专业技能培训，如茶艺表演、前台业务操作、服务礼仪等。定期培训：每月组织一次全体员工培训，内容涵盖服务质量提升、新业务知识、行业动态等。（二）员工考勤与休假1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。前台接待、茶艺师、服务员实行轮班制，需严格按照排班表执行。保洁员应按照规定的工作时间和区域进行清洁工作。2.休假规定员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等假期。年假：员工连续工作满一年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定。病假：员工因病需要请假的，应提供医院证明，按照公司规定办理病假手续。其他假期：按照国家相关法律法规执行，员工需提供相应的证明材料。（三）员工考核与奖惩1.考核方式定期考核：每月对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度等方面。不定期考核：根据实际工作情况，对员工进行不定期考核，重点考核员工在突发事件中的表现和工作任务的完成情况。2.考核标准工作业绩：根据员工的岗位职责和工作目标，考核其工作任务的完成情况，如前台接待的入住退房效率、茶艺师的销售业绩等。服务质量：通过顾客反馈、现场观察等方式，考核员工的服务态度、服务技巧、解决问题的能力等。工作态度：考核员工的责任心、敬业精神、团队合作意识等。3.奖惩措施奖励：对于工作表现优秀、为酒店做出突出贡献的员工，给予表彰、奖金、晋升等奖励。惩罚：对于违反规章制度、工作表现不佳的员工，给予警告、罚款、降职、辞退等惩罚。三、大堂服务规范（一）前台接待服务1.接待流程顾客到达时，前台接待应主动微笑迎接，问候顾客，询问顾客需求。为顾客办理入住手续，包括登记信息、收取押金、分配房间等，确保信息准确无误。解答顾客的咨询，提供必要的帮助和建议，如旅游景点介绍、交通指南等。办理退房手续时，应迅速、准确地结算费用，归还押金，并感谢顾客的光临。2.服务态度始终保持热情、友好的态度，语言文明、礼貌，使用规范的服务用语。耐心倾听顾客的需求，及时回应顾客的问题，不得推诿或敷衍。尊重顾客的隐私，保护顾客的个人信息安全。（二）茶艺服务1.茶艺流程引导顾客就座，根据顾客需求推荐合适的茶叶品种。进行茶艺表演，展示茶叶冲泡的技巧和艺术，讲解茶叶知识和文化。为顾客冲泡茶叶，按照正确的水温、投茶量和冲泡时间进行操作，确保茶汤的品质。与顾客交流互动，了解顾客的品茶感受，提供个性化的服务。2.服务质量茶艺师应具备专业的茶艺技能，动作优雅、规范，表演富有感染力。提供的茶叶品质优良，茶具干净整洁，环境优雅舒适。及时清理桌面，保持茶艺区域的整洁卫生。（三）餐饮服务1.点餐服务顾客就座后，服务员应及时递上菜单，介绍菜品特色和价格。根据顾客的口味和需求，提供合理的点餐建议，解答顾客关于菜品的疑问。准确记录顾客的点餐信息，确保订单无误。2.上菜服务按照规定的上菜顺序和时间，及时为顾客上菜。上菜时应注意菜品的摆放和美观，告知顾客菜品名称。关注顾客用餐情况，及时提供必要的服务，如添加茶水、更换餐具等。3.结账服务顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对菜品和消费金额。为顾客提供便捷的结账方式，如现金、刷卡、电子支付等。感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光顾。（四）保洁服务1.清洁标准大堂地面、桌面、门窗等应保持干净整洁，无灰尘、污渍。卫生间应定期清洁消毒，无异味，设施设备完好。垃圾桶应及时清理，垃圾不外露。2.清洁流程按照规定的时间和区域进行清洁工作，如早上开业前全面清洁大堂，营业期间及时清理桌面和地面垃圾等。使用清洁工具和清洁剂时，应按照正确的方法和比例进行操作，避免对环境和设施造成损坏。清洁过程中注意保护顾客隐私和财物安全。四、大堂设施设备管理（一）设施设备维护1.定期检查建立设施设备检查制度，定期对大堂的设施设备进行检查，包括前台电脑、茶艺设备、照明系统、空调系统等。检查内容包括设备的运行状况、外观是否完好、是否存在安全隐患等。2.及时维修对于检查中发现的问题，应及时记录并安排维修人员进行维修。维修人员应在规定的时间内完成维修任务，确保设施设备正常运行。对于重大设备故障，应及时向上级汇报，并采取相应的应急措施。（二）设施设备更新1.更新计划根据设施设备的使用年限、性能状况和酒店发展需求，制定设施设备更新计划。计划应包括更新的设备名称、数量、预算、时间等内容。2.采购流程按照采购流程进行设备采购，选择质量可靠、价格合理的供应商。采购过程中应严格按照相关法律法规和公司规定执行，确保采购的合法性和合规性。设备到货后，应进行验收，确保设备符合要求。（三）设施设备使用管理1.使用规范制定设施设备使用规范，告知员工正确的使用方法和注意事项。员工应按照规范使用设施设备，不得擅自更改设备设置或进行违规操作。2.安全管理加强设施设备的安全管理，确保设备的使用安全。对存在安全隐患的设备，应及时采取措施进行整改，如设置警示标识、暂停使用等。五、大堂环境管理（一）环境卫生1.清洁制度建立大堂环境卫生清洁制度，明确清洁标准和流程。保洁员应按照制度要求，定时对大堂进行全面清洁和局部清洁，保持环境整洁。2.卫生检查管理人员应定期对大堂环境卫生进行检查，发现问题及时督促保洁员整改。检查结果应进行记录，作为保洁员考核依据。（二）绿化布置1.绿化规划根据大堂空间和风格，合理规划绿化布置，选择适合的植物品种。绿化布置应美观大方，与大堂整体环境相协调。2.植物养护安排专人负责植物养护，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。确保植物生长良好，无枯萎、病虫害现象。（三）氛围营造1.灯光音响根据不同的时间段和顾客需求，合理调整大堂的灯光亮度和颜色。选择合适的背景音乐，营造舒适、优雅的氛围。2.装饰布置根据季节、节日或酒店主题活动，适时进行大堂装饰布置，增添氛围。装饰布置应简洁大方，符合酒店定位和顾客喜好。六、大堂安全管理（一）安全制度1.安全责任明确大堂各岗位人员的安全责任，签订安全责任书。员工应严格履行安全职责，确保大堂安全。2.安全检查建立安全检查制度，定期对大堂进行安全检查，包括消防设施、电器设备、门窗等。检查内容包括设施设备是否完好、安全通道是否畅通、有无安全隐患等。（二）消防管理1.消防设施配备大堂应配备齐全的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。消防设施应定期进行检查和维护，确保其正常运行。2.消防培训与演练定期组织员工进行消防知识培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。每年至少组织一次消防演练，检验和完善应急预案。（三）突发事件处理1.应急预案制定制定大堂突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、突发疾病等情况的应对措施。应急预案应明确各岗位人员的职责和应急处置流程。2.应急演练与培训定期组织员工进行应急演练，使员工熟悉应急预案和应急处置流程。对应急演练情况进行总结和评估，不断完善应急预案。七、大堂营销管理（一）营销策划1.市场调研定期进行市场调研，了解顾客需求、竞争对手情况和市场动态。根据调研结果，制定大堂营销策划方案。2.营销活动根据酒店经营目标和市场需求，策划开展各类营销活动，如茶艺表演、主题下午茶、会员优惠等。营销活动应提前进行宣传推广，吸引顾客参与。（二）客户关系管理1.顾客信息收集前台接待在办理业务时，应收集顾客的基本信息，如姓名、联系方式、入住次数等。茶艺师和服务员在服务过程中，应关注顾客需求和反馈，及时记录相关信息。2.顾客维护定期对顾客进行回访，了解顾客对酒店服务的满意度，收集顾客意见和建议。根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务和优惠，增强顾客忠诚度。（三）销售管理1.产品销售前台接待应积极向顾客推荐酒店的其他产品和服务，如客房升级、餐饮套餐、旅游线路等。