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文档简介

航空公司空勤人员服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力乘客满意度评分30%90分以上根据乘客问卷调查结果评分，每提高1分，对应评分增加相应比例，满分100分。投诉处理效率98%以上统计月度投诉处理完成率，每提高1%，对应评分增加相应比例，满分100分。语言表达能力无重大语言失误根据飞行中广播、解答疑问等环节的语言表达准确性评分，满分100分。情绪管理能力无因情绪失控导致服务失误根据月度记录的因情绪问题导致的客诉或服务失误次数评分，满分100分。主动服务意识主动服务行为占比20%以上通过随机观察或乘客反馈统计主动服务行为占比，每提高1%，对应评分增加相应比例，满分100分。安全规范执行安全演示准确率25%100%根据安全演示抽查记录评分，每出现1次错误扣减相应分数，满分100分。应急处理能力通过应急演练考核根据应急演练考核结果评分，满分100分。设备操作合规性无违规操作记录根据设备操作记录或检查记录评分，满分100分。安全检查覆盖率100%根据安全检查记录评分，每降低1%，扣减相应分数，满分100分。安全培训参与度100%参与所有安全培训根据培训记录评分，每缺席1次扣减相应分数，满分100分。服务效率与准确性登机/离机服务时间20%平均每人次服务时间≤5分钟根据登机/离机服务时间统计评分，每提高1秒，扣减相应分数，满分100分。行李处理准确率准确率≥99%根据行李处理记录评分，每降低1%，扣减相应分数，满分100分。餐饮服务及时性餐食分发时间误差≤5分钟根据餐食分发时间记录评分，每超出5分钟扣减相应分数，满分100分。信息传递准确性无重大信息传递错误根据信息传递记录评分，每出现1次错误扣减相应分数，满分100分。服务流程熟练度通过服务流程考核根据服务流程考核结果评分，满分100分。团队合作与职业素养跨部门协作效率25%协作满意度≥95%根据与其他部门同事的协作满意度评分，每提高1%，对应评分增加相应比例，满分100分。团队冲突解决能力无因个人冲突影响团队服务根据月度记录的团队冲突解决情况评分，满分100分。仪容仪表规范性符合公司仪容仪表标准根据日常检查记录评分，满分100分。工作纪律遵守度无迟到早退或脱岗记录根据考勤记录评分，每出现1次违规扣减相应分数，满分100分。个人成长与学习完成至少1次内部培训或技能提升根据培训记录或技能提升证明评分，满分100分。本考核表用于评估航空公司空勤人员在服务态度、安全规范、服务效率及团队协作等方面的表现。请根据每位空勤人员的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配已预设，最终得分需综合各维度得分计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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