旅馆应当建立值班巡查制度

旅馆应当建立值班巡查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《旅馆业治安管理办法》《旅游安全管理条例》等法律法规，结合国家行业主管部门发布的旅馆业管理规范，以及XX集团关于风险防控和内部治理的母公司规定，同时响应企业内部提升服务品质、强化安全管理、防范运营风险的迫切需求，制定本制度。旨在通过建立系统化的值班巡查机制，规范旅馆运营各环节的现场管理，及时发现并处置安全隐患，保障顾客人身财产安全，维护企业声誉，促进旅馆业合规、稳健发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各旅馆单位及其全体员工，覆盖旅馆日常运营、安全管理、服务保障、设备维护等所有业务场景，以及节假日、重大活动期间的专项巡查管理。各旅馆单位应将本制度要求纳入内部培训、绩效考核及日常监督检查体系，确保制度有效落地。第三条本制度中下列术语的含义和适用范围界定如下：（一）“值班巡查专项管理”是指通过设定值班岗位与巡查路线、频次，明确职责分工，实施现场检查、记录、处置、报告等标准化流程，以实现旅馆运营风险主动防控的管理活动。（二）“专项风险”是指在旅馆运营过程中可能引发重大安全事件、服务纠纷、财产损失或合规问题的潜在威胁，包括但不限于火灾隐患、治安风险、设施故障、服务投诉、传染病防控等。（三）“XX合规”是指本制度所涉及的各项工作必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部管理要求，任何偏离均需纳入整改或处罚范围。第四条旅馆值班巡查专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。“全面覆盖”要求巡查范围覆盖旅馆所有区域（公共区域、客房、后厨、停车场等）、所有时段（营业期间、夜间、节假日等），不留死角；“责任到人”要求明确各层级、各部门、各岗位的巡查职责与报告义务；“风险导向”要求优先排查并整改重大安全隐患，实施差异化巡查频次；“持续改进”要求通过定期复盘、数据分析、技术升级等方式优化巡查机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位值班巡查专项管理的第一责任人，对制度落实、风险防控承担全面领导责任；分管运营、安全、人力资源的领导为直接责任人，负责组织制定实施细则、监督执行效果、协调资源保障。各旅馆单位负责人对其辖区内的值班巡查工作负总责。第六条公司设立值班巡查专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括运营管理部、安全管理部、工程维修部、人力资源部等部门负责人，负责统筹协调全公司的值班巡查工作，研究决策重大风险处置方案，审定年度工作计划与预算。领导小组下设办公室于运营管理部，具体承担日常管理职能。第七条专项管理领导小组的职能包括：（一）统筹制定、修订、解释本制度及配套操作规程；（二）组织跨部门的风险识别与评估，审定重大风险清单；（三）每月召开例会，分析巡查数据，研究改进措施；（四）对下属单位执行情况进行督导检查，提出优化建议。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）负责值班巡查制度的体系建设，组织编制巡查路线图、检查清单、应急处置预案；（二）每季度开展风险识别，更新重点管控环节清单；（三）监督各单位的巡查记录规范性，每月汇总分析异常数据；（四）定期组织全员培训，推广优秀实践案例。第九条专责部门职责：（一）安全管理部负责审核巡查中发现的治安、消防、卫生等合规风险，提出整改要求；（二）工程维修部负责巡查中发现的设施设备的故障排查与维修督办；（三）客服部负责跟进投诉类风险的溯源与闭环管理。第十条业务部门/下属单位职责：（一）各旅馆单位设立值班岗与巡查小组，明确24小时值班安排与分时段巡查责任；（二）落实“谁巡查、谁签字、谁负责”原则，每日提交巡查报告；（三）对巡查中发现的隐患，能自行整改的须立即处理，无法处理的及时上报；（四）配合领导小组的检查，提供完整资料与现场说明。第十一条基层执行岗责任：（一）值班员须严格按照规定交接班，巡查岗须按路线与频次检查；（二）发现异常情况须立即处置（如切断电源、疏散人员），并及时通过系统或报告渠道上报；（三）签署岗位合规承诺书，对履职过程中的失职行为承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条日常运营巡查：（一）合规标准：公共区域每2小时巡查一次，客房每4小时巡查一次，夜间频次增加；巡查内容包含安全出口是否通畅、消防设施是否完好、监控是否正常运行、环境卫生是否达标；（二）禁止行为：严禁值班员擅自离岗、巡查记录造假；严禁对顾客投诉敷衍塞责；（三）重点防控：夜间巡查须检查消防通道是否被占用、厨房油烟管道是否清理、外围照明是否正常。第十三条消防安全巡查：（一）合规标准：每日检查灭火器压力是否正常、应急照明灯是否通电、消防栓接口有无损坏；每月联合工程部测试消防报警系统；（二）禁止行为：严禁占用消防通道堆放杂物、违规使用大功率电器；（三）重点防控：重点检查地下室配电房、厨房、易燃品仓库等高风险区域的消防设施。第十四条治安防范巡查：（一）合规标准：检查门锁、监控录像是否清晰、停车场道闸是否正常；对可疑人员及时盘问并上报；（二）禁止行为：严禁对非法入侵行为隐瞒不报、擅自与纠纷双方发生肢体冲突；（三）重点防控：夜间巡查须关注停车场、电梯轿厢、走廊死角等治安薄弱环节。第十五条设施设备巡查：（一）合规标准：检查电梯运行是否平稳、空调制冷制热效果是否达标、供水供电是否正常；（二）禁止行为：严禁擅自关闭备用电源、对设备故障拖延报修；（三）重点防控：极端天气前后增加巡查频次，如暴雨须检查排水系统。第十六条卫生健康巡查：（一）合规标准：检查客房消毒记录、公共区域保洁频次、饮用水安全检测报告；（二）禁止行为：严禁使用过期消毒用品、不按规定处理医疗废弃物；（三）重点防控：疫情期间增加客房紫外线消毒频次，每日监测体温异常情况。第十七条服务质量巡查：（一）合规标准：检查员工仪容仪表、服务用语是否规范、投诉响应是否及时；（二）禁止行为：严禁对顾客提出的不合理要求无理拒绝、泄露顾客隐私；（三）重点防控：重点检查前厅接待、餐厅服务、客房服务等核心触点。第十八条紧急事件处置：（一）合规标准：发现火情须先报警后灭火，发现被盗须保护现场并立即封锁区域；（二）禁止行为：严禁在未确认安全情况下盲目施救、擅自对外发布不实信息；（三）重点防控：制定地震、台风等自然灾害的专项巡查清单。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）运营管理部每年对照法规变化、行业案例修订制度，报领导小组批准后实施；（二）重大调整需组织全员宣贯培训，确保理解到位；（三）下属单位可根据实际情况提出修订建议，经公司审核后纳入年度更新计划。第二十条风险识别预警机制：（一）运营管理部牵头，每季度联合各部门开展风险排查，使用风险矩阵表进行评估；（二）对等级为“高”的风险，须制定专项整改方案并上报领导小组；（三）通过系统自动生成预警推送，高风险区域须增加现场核查频次。第二十一条合规审查机制：（一）将巡查合规性纳入业务决策前置审核，如客房改造方案需附消防验收报告；（二）签订《巡查合规承诺书》，明确违反条款的责任后果；（三）设置“一票否决”条款，对重大违规行为立即中止相关业务。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由发现单位自行整改，24小时内消除隐患并上报；（二）重大风险需启动应急预案，由领导小组统筹资源处置；（三）明确上报层级：单位级隐患直接上报至公司，涉及刑事案件的须同步通报公安机关。第二十三条责任追究机制：（一）轻微违规通报批评并纳入绩效扣分，多次发生取消评优资格；（二）造成重大损失的，依法解除劳动合同并追究经济赔偿责任；（三）建立违规案例库，作为新员工培训及老员工轮训素材。第二十四条评估改进机制：（一）每半年对制度有效性开展评估，指标包括隐患整改率、投诉率下降幅度；（二）通过问卷调查收集基层意见，结合数据分析确定改进方向；（三）优秀改进方案予以奖励并推广至全系统。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部须签订年度履职承诺书，将值班巡查纳入述职考核；（二）建立“月度红旗单位”评选机制，对制度落实突出的单位给予奖励；（三）设立专项工作经费，保障巡查装备、培训、信息化建设等需求。第二十六条考核激励机制：（一）将巡查考核结果与部门年度绩效奖金直接挂钩，优秀者加分，不合格者减分；（二）对主动发现并处置重大隐患的员工，给予专项奖励并晋升优先考虑；（三）制定“积分制”，累计积分可兑换带薪休假或培训机会。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层须参加合规履职培训，考试合格后方可上岗；（二）每月开展情景模拟演练，如模拟火情疏散、歹徒入侵处置；（三）制作《值班巡查手册》，包含操作流程、常见问题解答等。第二十八条信息化支撑：（一）开发移动巡查APP，实现现场拍照上传、隐患电子化流转；（二）建立风险GIS地图，实时显示高发区域及整改状态；（三）通过大数据分析预测风险趋势，优化巡查资源配置。第二十九条文化建设：（一）每年开展“合规之星”评选，宣传标杆人物事迹；（二）在员工手册中明确巡查要求，形成“人人是哨兵”的氛围；（三）定期在内部刊物刊登巡查案例，强化警示教育。第三十条报告制度：（一）每日报告须包含巡查点位、发现问题、处置结果等要素，迟报者通报批评；（