景区服务人员行为规范制度

景区服务人员行为规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务质量提升规定》、国家旅游监管行业标准及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关法律法规与政策文件制定，结合公司景区运营管理实际需求，旨在规范服务人员行为，防控服务风险，提升游客满意度，确保企业合规经营。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属景区单位及全体服务人员，涵盖景区门票管理、服务接待、安全巡查、环境保护、投诉处理等业务场景。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指景区服务人员行为管理的全流程控制，包括行为规范制定、风险识别、监督考核及持续改进等系统性工作。（二）“XX风险”指服务人员因违规操作或失职行为可能导致的游客投诉、安全隐患、经济损失及声誉损害等潜在风险。（三）“XX合规”指服务人员行为符合国家法律法规、行业准则及企业内部管理制度要求，保障游客合法权益与企业稳健发展。第四条XX专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则，以预防为主、惩教结合，构建标准化、体系化、动态化的管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司XX专项管理负总责，统筹协调资源保障与重大风险处置；分管领导对专项管理直接负责，制定实施计划并监督落实。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及下属单位负责人。领导小组负责统筹协调、决策审批、监督评价专项管理工作，每季度召开会议研判风险。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责，承担日常联络、文件起草、会议组织等工作。第八条牵头部门职责包括：（一）组织制定、修订XX专项管理制度，统筹管理流程优化；（二）牵头开展服务人员行为风险识别与评估；（三）监督考核各部门XX管理成效，建立考核指标体系；（四）分层级开展XX培训宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门职责包括：（一）审核服务人员行为规范的合规性，提出优化建议；（二）对重点业务场景开展流程再造，降低操作风险；（三）指导业务部门处置XX风险事件，完善应急预案。第十条业务部门/下属单位职责包括：（一）落实XX专项管理制度要求，制定本领域实施细则；（二）开展日常行为风险防控，建立员工行为观察档案；（三）组织本部门员工培训，确保全员掌握操作规范。第十一条基层执行岗责任包括：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（二）主动上报异常行为及XX隐患，配合调查处置；（三）拒绝执行违规指令，及时制止不当行为。第三章专项管理重点内容与要求第十二条门票管理环节：（一）业务操作标准：严格执行电子票务系统流程，核对游客身份信息，禁止伪造、篡改票务数据；（二）禁止行为：严禁内外勾结黄牛票、套票行为，杜绝私放游客或擅自减免门票；（三）重点防控：防范系统漏洞导致的票务异常、数据泄露及责任逃逸风险。第十三条服务接待环节：（一）业务操作标准：使用规范服务用语，保持仪容仪表整洁，30分钟内响应游客需求；（二）禁止行为：禁止与游客发生争执、索要财物，杜绝泄露游客隐私或传播不当言论；（三）重点防控：防范服务态度差引发的投诉升级、舆情发酵及法律纠纷风险。第十四条安全巡查环节：（一）业务操作标准：每日开展隐患排查，重点区域每两小时巡查一次，记录并上报异常情况；（二）禁止行为：严禁疲劳工作或串岗脱岗，杜绝隐瞒险情或虚报巡查结果；（三）重点防控：防范安全事故因责任缺位导致的连带追责风险。第十五条环境保护环节：（一）业务操作标准：引导游客垃圾分类，及时清理景区垃圾，禁止向水体排放污染物；（二）禁止行为：严禁破坏绿化设施，杜绝违规烧烤或焚烧杂物行为；（三）重点防控：防范环保处罚及生态修复成本激增风险。第十六条投诉处理环节：（一）业务操作标准：30分钟内响应投诉，72小时内给出答复，重要投诉上报专责部门；（二）禁止行为：严禁推诿扯皮或与游客争吵，杜绝泄露投诉处理细节；（三）重点防控：防范投诉升级为群体性事件或舆情危机风险。第十七条廉洁自律环节：（一）业务操作标准：拒绝接受游客财物，按规定上交有价证券或贵重物品；（二）禁止行为：严禁收受回扣或参与利益输送，杜绝利用职务便利谋取私利；（三）重点防控：防范商业贿赂或腐败行为导致的法律风险及声誉损害。第十八条应急处置环节：（一）业务操作标准：发生突发事件立即启动预案，三分钟内报告领导小组，五分钟内到场处置；（二）禁止行为：严禁擅自离职或消极应对，杜绝信息瞒报或延误处置；（三）重点防控：防范责任事故因处置不当导致的次生风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：每年12月开展制度评估，根据法律法规变化、业务调整及风险案例及时修订，次月发布执行。第二十条风险识别预警机制：每季度组织专项风险排查，采用“风险矩阵法”进行分级评估，发布《XX风险预警清单》，明确管控措施及责任部门。第二十一条合规审查机制：将XX审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实施“一票否决制”，未经审查的违规业务不得实施。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门/下属单位分级处置，每日上报处置结果；（二）重大风险由领导小组牵头处置，制定“一人一档”处置档案，必要时启动应急预案；（三）明确责任协同原则，处置过程中涉及其他部门需及时沟通协调。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形分为一般违规（如服务用语不规范）、重大违规（如泄露游客隐私）、严重违规（如收受回扣），分别对应警告、降级、解除合同等处罚；（二）联动绩效考核，违规者年度考核不得评优，情节严重的按企业纪律处分规定处理；（三）建立违规案例库，定期组织警示教育，强化以案促改。第二十四条评估改进机制：每年11月开展XX管理体系有效性评估，采用“问卷调查+座谈”方式收集意见，形成改进方案，次年3月完成落实。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：明确各级领导XX管理责任清单，主要负责人每月听取工作汇报，分管领导每周抽查落实情况。第二十六条考核激励机制：将XX合规情况纳入部门年度考核的30%权重，优秀案例纳入评优标准，违规行为实行“一票否决”。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每半年参加合规履职培训，重点学习XX管理要求及案例；（二）一线员工每月开展操作规范培训，通过情景模拟考核实操能力；（三）利用内部平台发布XX合规知识，开展“每月一题”线上答题活动。第二十八条信息化支撑：开发XX管理平台，实现行为数据自动采集、风险实时监控、违规智能预警，接入视频监控、人脸识别等硬件设备强化技术管控。第二十九条文化建设：编制《XX合规手册》，包含行为规范、风险案例、举报途径等内容；每年签署《XX承诺书》，制作宣传展板、播放宣传视频，营造“人人合规”氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：一般风险每日上报至专责部门，重大风险三小时内上报至领导小组；（二）年度管理报告：每年1月提交《XX管理年度报告》，包括数据统计、案例汇总、改进计划；（三）报告内容需经牵