景区服务质量考核制度

景区服务质量考核制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务质量监督管理办法》等行业法规要求，结合集团母公司关于提升服务质量管控的指导意见，以及本公司优化服务流程、防控服务质量风险的内部需求，旨在通过规范化的考核与监督机制，全面提升景区服务品质，确保游客满意度与品牌形象持续优化。制度适用于公司总部各部门、下属景区单位及全体员工，涵盖景区接待、安全运营、环境维护、投诉处理等核心业务场景。第二条本制度所称“景区服务质量考核”是指通过量化评分、行为观察、游客反馈等多维度评估方式，对景区服务人员的专业技能、服务态度、应急处理能力及服务流程合规性进行系统性评价的管理活动。考核结果与员工绩效、岗位晋升直接挂钩，并作为下属单位年度评优的重要依据。第三条本制度下列术语含义：（一）“服务质量专项管理”指针对景区服务全流程制定的标准化操作规范、风险防控措施及考核监督机制；（二）“服务质量风险”指因服务人员操作不当、流程缺失或外部突发事件导致游客投诉、安全事故或品牌声誉受损的可能性；（三）“服务质量合规”指景区服务活动严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部制度要求的行为状态。第四条景区服务质量考核遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保考核范围覆盖所有服务岗位与场景；（二）责任到人原则，明确各级管理者的考核主体责任；（三）风险导向原则，优先考核高风险环节的防控效果；（四）持续改进原则，通过考核结果优化服务管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为公司服务质量考核工作的第一责任人，对考核制度的制定与执行负最终领导责任；分管服务质量的副总经理为直接责任人，统筹组织实施与动态调整。第六条设立景区服务质量考核领导小组，由总经理牵头，分管副总经理、人力资源部、运营管理部、质量监督部等部门负责人组成，负责：考核制度的顶层设计、重大争议事项的决策审批、年度考核结果的审定发布。领导小组下设办公室，挂靠运营管理部，承担日常协调与数据汇总工作。第七条人力资源部为考核工作的牵头部门，负责：（一）制定考核标准与评分细则；（二）组织全员考核培训与解读宣贯；（三）建立考核结果与薪酬绩效的关联机制；（四）受理员工对考核结果的申诉。第八条运营管理部为考核工作的专责部门，负责：（一）开发服务质量监控工具（如智能巡检系统）；（二）建立服务行为案例库与流程优化建议；（三）配合开展突击检查与风险处置。第九条质量监督部作为专责部门，负责：（一）审核服务协议中的质量条款；（二）定期抽检服务质量记录；（三）制定违规行为分级处罚标准。第十条各下属景区单位及业务部门为考核工作的执行主体，需：（一）分解本单位考核指标至班组层级；（二）开展月度内部考核与即时反馈；（三）对考核不合格人员实施针对性帮扶。第十一条基层岗位员工需：签署《服务质量岗位合规承诺书》，履行以下义务：（一）熟知本岗位职责对应的考核标准；（二）通过服务质量风险的上报机制（如通过APP即时报告设备故障）；（三）对考核过程中的不合理评分提出异议。第三章专项管理重点内容与要求第十二条人员资质管理考核标准须符合《旅游法》对从业人员的资格要求，禁止性内容包括：无证上岗、持假证服务。风险防控点需重点关注新员工培训时长（建议不少于120小时）、特种岗位（如索道操作员）的年审考核。第十三条服务流程规范（一）合规标准：游客接待需遵循“标准化问询-个性化推荐-闭环服务”流程，例如：导览讲解必须包含景区安全提示；（二）禁止行为：严禁未经授权泄露游客隐私、擅自调整服务项目收费标准；（三）风险防控：重点监控高峰时段的排队等待时长，要求通过预约系统分流。第十四条设施设备维护（一）合规标准：大型游乐设施需通过季度维保报告、每日安全巡检记录双重验证；（二）禁止行为：隐瞒设备故障继续运营、伪造维保记录；（三）风险防控：建立设备“一生档案”，故障隐患需升级为黄色预警（3日内整改）。第十五条安全应急响应（一）合规标准：突发事件处置需严格遵循“先隔离-再救援-后报告”顺序，例如：恶劣天气停运需在2小时内发布全渠道通知；（二）禁止行为：推诿责任导致游客滞留超4小时；（三）风险防控：每季度开展一次模拟演练，重点测试夜间场区的应急照明覆盖率。第十六条投诉处理机制（一）合规标准：游客投诉必须72小时内完成初步响应，重大投诉（如医疗救助）需上报至总经理办公室；（二）禁止行为：对恶意投诉采取报复措施；（三）风险防控：建立投诉闭环管理台账，重复投诉率超5%的班组需通报整改。第十七条环境卫生管理（一）合规标准：核心景区垃圾清运频次不低于每小时1次，卫生间消毒记录必须实时上传至监控平台；（二）禁止行为：使用过期消毒液、未按规范处理餐厨垃圾；（三）风险防控：引入第三方第三方独立第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第三方第