航空公司空乘服务人员服务态度与职业技能绩效考核表

航空公司空乘服务人员服务态度与职业技能绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度35%90%根据旅客问卷调查结果，满意度达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。主动服务意识95%主动为旅客提供帮助的次数占比，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。情绪管理能力90%在处理旅客投诉或突发情况时，保持冷静和专业，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。微笑服务达标率98%在服务过程中，微笑服务达标率（旅客观察到微笑服务的次数占比），达到98%以上为满分，每降低1%扣除1分，最低得分为0分。服务规范性95%严格按照公司服务规范执行服务流程，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。职业技能安全操作熟练度30%95%在模拟或实际操作中，安全流程的执行准确率，达到95%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。应急处理能力90%在模拟或实际应急情况下，处理流程的快速性和准确性，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。服务流程掌握度95%对公司服务流程的掌握程度（如服务话术、服务标准），通过考核评估，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。急救技能达标率98%急救技能考核的通过率，达到98%以上为满分，每降低1%扣除1分，最低得分为0分。语言沟通能力90%与旅客沟通的清晰度、流畅度及语言表达的专业性，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。团队协作团队沟通效率20%90%与同事、上级沟通的及时性和有效性，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。协作精神95%在团队任务中，主动承担责任、配合他人的程度，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。信息共享主动性85%主动分享工作信息、经验或资源的频率，达到85%以上为满分，每降低1%扣除1分，最低得分为0分。冲突解决能力90%在团队内部冲突中，积极寻求解决方案的能力，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。团队任务完成率95%参与团队任务时的完成率，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。个人成长培训参与度15%95%公司组织的培训或学习活动参与率，达到95%以上为满分，每降低1%扣除1.5分，最低得分为0分。技能提升效果90%通过培训或自学，技能提升的评估结果，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。工作主动性85%在工作中主动发现问题、提出改进建议或承担额外任务的频率，达到85%以上为满分，每降低1%扣除1分，最低得分为0分。反馈接受度90%对上级或同事的反馈的接受和改进程度，达到90%以上为满分，每降低1%扣除2分，最低得分为0分。职业发展规划80%个人职业发展规划的制定和执行情况，达到80%以上为满分，每降低1%扣除1分，最低得分为0分。本考核表旨在全面评估航空公司空乘服务人员的综合素质，包括服务态度、职业技能、团队协作和个人成长四个维度。请根据实际工作表现，对每个指标的目标值进行评估，并根据评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核